電力市場營銷優質服務策略分析

張忠軍

國網湖南省電力公司懷化供電分公司，湖南懷化 418000

在電力企業發展中，要想贏得更多的市場份額，必須以優質的服務取勝，通過不斷提高自身營銷服務水平，滿足用戶不斷增長的個性化需求，打造優質品牌，獲得用戶的認可，進而獲得更好的經濟效益。基于此，本文圍繞電力市場營銷服務存在的問題與優質服務策略展開了具體分析。

1 電力市場營銷的概念

為順應電力市場的發展形勢，我國對電力體制進行了改革，建立了電網公司盈利模式，改革主要表現在電網企業可通過買電、賣電獲取購銷差價獲取利潤。同時，對電網企業總收入進行直接監管，即政府依據電網有效資產對準許成本以及準許收益進行核定，以確定電網的總收入，便于輸配電價的出臺。由此可見，電網公司的盈利模式改革主要集中于電網營銷模式的改革，所以電網公司需要深入了解改革制度，并樹立全新的發展戰略，以刺激市場的內部競爭力，增加市場交易量，通過市場交易量的大幅提升增加電網有效資產，使得電網公司可以獲取更高的收益。在市場競爭條件下，電力企業想要贏得一席之地，必須要重視市場營銷服務問題，通過提供優質的服務，滿足用戶的各種需求，提高用戶的滿意度。電力市場營銷的最終目的是提高企業經濟效益，通過提供優質服務，切實增加電力產品銷售額，實現企業的可持續發展。

2 電力市場營銷中存在的主要問題

通過對我國電力企業市場營銷實際情況調查可知，其依舊存在不少問題，如：營銷人員缺乏服務意識，營銷服務與用戶實際需求不符，企業內部尚未建立一支高素質的專業營銷團隊。

2.1 營銷人員服務意識差

電力企業屬于老牌國有壟斷行業，市場化意識相對較差，往往在營銷中很少考慮用戶需求問題，服務意識不強。隨著我國市場經濟的逐漸完善，企業與用戶的地位是平等的，用戶可根據自我需求、企業服務情況選擇是否購買此種電力產品。基于此，電力服務成為了影響用戶選擇的一個重要因素，根據實際情況不難發現，用戶往往更偏向于態度好、服務優質的企業，所以電力企業要想更快、更穩地發展，必須強化服務意識，對企業員工進行系統培訓，提升其專業素養，從而建立良好的企業公眾形象。在培訓中，需強調和用戶反復交流的重要性，了解客戶的真實需求，以滿足用戶不斷增長的個性化用電需求。

2.2 電力營銷服務落后于電力用戶的實際需求

我國電力企業發展相對較晚，技術、服務均存在一定的滯后性，無法滿足用戶實際需求，再加上電費收費方式單一，沒能給用戶提供方便快捷的繳費方式。生活節奏快的用戶不再滿足于單一的收費方式，他們更傾向于網上交費這樣方便快捷的收費方式。而且，用戶信息沒有分類，管理過于混亂，無法對用戶需求進行有效評估。種種事例表明，我國電力營銷服務落后于電力用戶的實際需求。

2.3 缺乏專業的營銷團隊

現在的電力營銷基本上是部門的單獨作戰，單位與部門之間缺少配合與工作上的協調，沒能形成統一的管理營銷體系。再加上缺乏系統的理論管理知識，而專業的營銷團隊和高素質、高水平的營銷人才更是缺乏，以致于電力營銷整體服務水平不高。基于此，電力企業必須要認識到構建營銷團隊的重要性，通過構建完善的營銷人員培訓體系，不斷提升營銷人員服務意識、專業素質，切實提高企業營銷服務水平。

3 電力市場營銷優質服務策略

電力體制改革和電力市場環境建設和優化為電網企業帶來眾多發展機遇的同時，電力營銷也面臨著更高的風險。對此，電網企業需對當前電力營銷方式中存在的問題進行總結和分析，制定出可適應當前發展形勢的服務戰略。

3.1 增強電力企業的服務意識

電力企業發展需以市場為導向，在不斷提高供電質量的同時，也要重視營銷服務問題。電力企業營銷人員在服務的過程中，要滿足客戶的實際需求，樹立“客戶就是上帝”的理念，只有這樣才能提高客戶的滿意度，構建良好的品牌形象。對于電力企業而言，優質服務是生命線，電力企業必須樹立優質服務意識，建立完善的優質服務考核體系。

3.2 根據客戶需求優化服務

電力企業除了做好電力生產之外，必須要做好客戶需求的調查研究，以客戶的需求為導向，了解清楚客戶對用電量的實際需求，提供優質服務。舊的服務理念已經無法適應目前的電力市場，電力企業只有與時俱進，轉變服務觀念，一切以客戶為中心，以客戶需求為導向積極開拓電力市場需求，采用優質服務方法，深度挖掘市場潛力，實現電力企業持續發展。

售后服務一直都是電力企業在服務上的薄弱環節，長期存在著售后無人管的問題，導致客戶對售后服務的極大不滿，直接影響了電力企業的信譽和形象，最終降低了企業的經濟效益。當然，僅僅依靠故障維修這樣的售后服務無法滿足客戶多樣化需求，電力企業需在電力產品的各個環節對用戶提供優質的服務才能挖掘更多的潛在市場，了解客戶的實際需求，進而采取有效策略滿足客戶的個性化需求。電力企業需要依據電力用戶的實際用電量和增長幅度、電價水平、電費回收率、負荷率、所在的電源等級、稅收、能耗水平等對售電市場進行分化，可以使用大數據方法全面采集用戶信息，篩選出優質客戶，占據主動地位，為其提供優質服務。

3.3 構建電力營銷服務管理機制

優質服務是電力企業搶占市場的重要措施，為此其需構建科學電力營銷服務管理機制，實現對整個營銷服務流程的全面、規范管理，將電力合同、電費等均納入管理范疇。通過全面營銷服務管理機制的落實，實現對用戶需求的深入調查，切實掌握用戶實際需要，及時了解用戶面臨的問題。對于服務范圍內的重要客戶，需與客戶協商，依據客戶的重要程度對電源進行配置，并制定應急方案。與此同時，需要對應急體系進行反復實踐演習，大力實行“大應急值班”，以簡化應急處理程序，加快處理效率，從而可以更好地處理突發事件。在第一時間幫助用戶解決問題，由此切實提高用戶的滿意度，真正實現以服務促發展，通過優質服務為電力企業的健康、穩定發展保駕護航。

3.4 建立客服中心

目前，電力企業商業化程度日益提高，電力服務水平在一定程度上影響到企業的經濟效益。電力企業要想提供優質服務，必須建立客服中心，由此幫助企業全面、及時了解用戶需求，針對客戶實際需求制定相應的營銷策略，為客戶提供更具有針對性、更加優質的服務。好的客服是電力企業打開市場大門的重要環節，而客服的服務態度是否良好直接關系到電力企業的整體服務形象。可以說，客服直接代表了電力企業的整體服務形象。所以，建立客服中心，提高客服的服務水平是不可或缺的，對電力企業保持良好的社會形象來說意義重大，如：電力企業可實施95598光明服務工程，建立“勞模”志愿者服務隊，充分發揮其專業優勢，為特殊群體如孤、寡、殘疾等社會弱勢群體提供服務，深入走入用戶家中。為保證服務質量和服務及時到位，可建立專門的服務檔案，詳細記錄每次的服務內容和客戶的反饋。另外，電力企業需安排工作人員定期走訪，直接提供上門辦理業務、收費等服務。

3.5 優化售后服務

售后服務既然是電力企業在服務上的薄弱環節，就必須采取有效措施優化售后服務。科學技術的不斷進步促進了互聯網+的盛行與發展，紛紛給各行各業帶來了新的商機。電力企業更要與時俱進著力打造互聯網+售后服務新模式。互聯網+售后服務新模式有著比傳統售后服務模式更大的優勢：通過互聯網+售后服務的新模式能及時收到顧客的售后反饋，與顧客進行交流溝通，了解客戶的實際需求。憑借這個網絡平臺，電力企業可以根據客戶的售后反饋及時處理，大大提高了售后服務的效率，贏得了客戶的一致好評，直接促進了電力企業品牌形象的提升。因此，打造互聯網+售后服務新模式需要電力企業安排專門的工作人員進行在線運營管理，向客戶提供優質、及時的售后服務。

4 結語

綜上，電力市場營銷中存在的問題較多，包括營銷人員服務意識差、電力營銷服務和用戶的實際需求不符、缺乏強有力專業營銷團隊等。基于此，電力企業應提高電力營銷服務水平，轉變舊的服務觀念，以客戶需求為中心、提供優質服務，構建電力營銷服務管理機制。電力企業只有通過提供優質的服務，不斷提高用戶的滿意度，并根據用戶的實際需求優化電力市場營銷服務策略，才能實現經濟效益最大化的最終目的，促進電力企業的健康快速發展。

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