重視第三方檢測機構的客服工作

孫芳+胡彩萍

第三方檢測機構要求得長遠發展，除不斷提升實驗室硬件設備配套、人員配備等要素外，還應該積極做好客戶服務工作，由此才能于競爭中立于不敗之地。

客戶服務工作現狀

第三方檢測機構包括外資獨立第三方檢測機構和民營獨立檢測機構兩大類。由于獨立第三方檢測機構處于交易雙方的利益之外，所出具的檢測數據具有獨立性及公正性特點，因此已被市場各方所廣泛接受。獨立第三方檢測機構能夠為企業提供供應商質量控制服務，將樣品檢測業務與企業質量控制體系相結合，有利于企業對生產鏈條進行質量管理，其提供的檢測數據還可為企業進行日常內部管理提供決策依據。

近幾年，大部制改革后，我國檢測市場迎來了一次大規模的結構性調整，國有檢測機構在形式上撤去了官方屬性，正在逐漸參與到與民營機構、外資機構的市場競爭中來，而第三方檢測作為我國檢測行業的重要組成部分，目前占整體產業規模的41%。

當前，有些第三方檢測機構還不是很重視客戶服務工作，由此阻礙了自身的發展壯大。首先，客戶服務的理念還沒有深入到機制中來，表現為客服人員沒有把客戶需求放在心上，當遇到問題多的客戶時往往采取能推則推的態度。其次，客服人員的素質和專業素養參差不齊，普遍缺乏綜合能力較強的客服人員。再次，各部門之間的協調和服務不到位，或是責任不清，或是遇到問題時相互推諉，以致不能及時解決客戶的問題。

客戶服務工作的關鍵點

1. 借鑒和運用“以客戶為中心”的客戶關系管理（customer relationship management，CRM）。

CRM——客戶關系管理是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業之間關系的新型管理機制。客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理水平，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務，其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶，以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。CRM系統應用已經非常成熟，很多跨國企業和大企業都在使用，但第三方檢測機構對其應用還比較少。

第三方檢測機構可以通過引入CRM系統，實現客戶服務相對標準化、規范化，通過對客戶數據進行整理，細分客戶，對客戶價值進行分析，為不同客戶提供有差異的服務，這樣就能實現將有價值的資源投到有價值的客戶身上，避免有價值客戶流失。同時還能篩選出次價值的客戶，采取有效的維護客戶策略，使其轉化成有價值的客戶，而且有利于降低開發新客戶的成本。例如，運用大數據分析并形成統計報表功能，可以實時統計所需要的客戶數據，包括客戶分類管理、大客戶貢獻分析、客戶檢測頻次分析、各部門業績統計分析等。

第三方檢測機構的檢測流程不是條條框框，每一步和每一過程都是實實在在的服務，特別需要確保每一環節不斷鏈，不能出現瓶頸。任何環節出差錯和延誤，都會導致整個流程的滯后。

檢測能力是一個檢測機構的核心競爭力。試想到一個第三方檢測機構進行檢測，結果發現能力有限，有很多項目由于資質或設備的原因無法測試，或者提供檢測的產品品類太少，無法滿足客戶的檢測需求，無論窗口服務如何好，也是不能留住客戶的。檢測報告的準確性是體現該機構檢測能力的最重要因素之一，一旦檢測報告出錯，勢必會對客戶造成不可估量的損失，也會讓客戶對機構產生懷疑，最后徹底地失去信心。

（作者單位：浙江省紡織測試研究院）endprint