破解派遣員工管理困局 著力提升窗口服務質量

□ 寧波市不動產登記服務中心 凌彩虹

不動產涉及到千家萬戶，既是人民群眾關注的熱點，也是政府相關領域改革的重點。通過不動產統一登記可以提高權利人的產權意識，實現信息互通共享，消除“信息孤島”，明確物權歸屬，避免產權交叉重疊，切實保護權利人的合法權利。我國不動產登記工作尚處于初始階段，除了不動產登記過程中的業務法律問題探究外，如何培育不動產登記工作人員隊伍、加強隊伍建設與管理，對于促進人力資源高效利用，保障不動產工作有效推進，確保《不動產登記暫行條例》和《不動產登記暫行條例實施細則》順利實施具有重要意義。本文以寧波不動產登記服務中心為例，就如何改革管理考核機制、穩定派遣員工隊伍、提升派遣員工的服務質量進行分析研究。

一、基本現狀

1.登記工作人員構成呈現新常態

寧波市不動產登記服務中心是寧波市國土資源局下屬副局級事業單位，主要承擔市本級不動產登記。隨著“最多跑一次”改革工作逐步深入，工作任務不斷加大，工作要求不斷提高，中心的派遣員工不斷增多，員工的隊伍結構也發生了明顯的變化，派遣員工人數達到總人數的60%以上。并且隊伍年齡輕、結構成分新、來源分布廣，多為剛剛畢業的大學生，有思想、有朝氣、有活力。

2.登記工作任務量具有新特點

不動產登記服務中心是由市國土和住建原兩家登記機構組合成立的，包含受理發證、權籍調查、審核繕證、檔案管理、信息數據、行政復議和訴訟等業務工作。2017年年初隨著不動產登記業務受理量猛增，涉稅登記業務由最初集中的一個點（行政服務中心），到目前三個點（行政服務中心、海曙亞細亞和江北茗雅苑辦理點），日均受理件最高達到2100件（含批量及檔案查詢業務）。2017年3月27日實施不動產登記“最多跑一次”后，平均每個登記窗口日均受理40多件，存量房轉移登記業務平均每個登記窗口受理時間約20分鐘，登記人員的工作任務呈不斷增長的上升趨勢。

3.登記工作服務承載表現新期盼

不動產登記工作具有政策法律性強、資產權益重、權益享受敏感等特點，每筆業務均涉及人民群眾的切身利益，備受社會廣泛關注。隨著新型城鎮化的推進和市場經濟的縱深發展，特別是實施“最多跑一次”改革以來，廣大群眾對不動產登記服務工作抱有不斷增長享有優質服務的期待，這些對不動產登記工作的精細化、精準化、規范化和人性化服務提出更高要求，使不動產登記工作人員面臨著更多的考驗。

二、存在問題

1.人員結構存在“三多”

“三多”即人多、新手多、女性多。由于不動產登記機構是新成立單位，批準的正式編內職數有限，因此大量使用的是派遣員工。同時隨著“最多跑一次”改革的深入，需要開設更多的辦理點和窗口，新人需要不斷的充入。而且因為薪酬一般，新招人員基本是女性報名多，因身體和家庭原因請假的人數也多，影響隊伍的穩定性。

2.業務素質參差不齊

原有不動產登記人員業務范圍各有側重，專業領域各有所長。從事房產登記的人員對土地政策不熟悉，從事土地登記人員無專業背景，對不動產登記業務政策把握不準。同時，招對口專業大學生又較難，新進人員大都缺乏業務知識和工作經驗。

3.人員晉升空間狹窄

從當前中心的具體情況來看，派遣人員主要從事專業技術崗位和工勤崗，但對于業務骨干和老員工來看，缺乏晉升空間，很難選拔任用。在業務考核、定崗定級方面，沒有形成有效的選拔制度，派遣員工發展空間有限。

4.員工隊伍流動性大

不動產登記作為一項直接面向群眾、服務群眾的窗口工作，需要不斷充實不動產登記隊伍。新招進的人員大部分是剛剛畢業的大學生，他們大部分家庭條件好，無法適應窗口繁雜的工作；還有部分人員想通過考試考取編制，改變非編人員的身份，這些都會造成不動產登記隊伍流動性大，穩定性差，整體隊伍素質和廉政風險難以把控。

三、對策措施

1.科學制定薪酬標準

要穩定派遣員工隊伍，很重要的問題是要建立一個科學合理的工資管理制度。合理設計促進員工自身素質提高的薪酬指標體系，形成一種有效的薪酬增長機制，改變派遣員工固定僵化的工資體系，使工資增長與自身業務水平相適應。要進一步調動派遣員工的積極性、主動性，就要調整派遣員工的薪酬結構，提高業務水平、工作經驗、自身素質在工資中的占比。薪酬結構要以多種要素為依據，科學合理的制定派遣員工薪酬。一是以工齡為依據。在不動產登記過程中，工作經驗對工作的開展起著至關重要的作用。在確定崗位等級時，可以根據年限來設定不同的崗位，比如：班組長、高級工、中級工，初級工。每個崗位對應不同的崗位工資。二是以學歷為依據。不動產登記是一項新生事物，需要高學歷的人才適應新形式、新要求。在制定派遣員工薪酬時，把學歷作為指定薪酬的重要依據之一，為提高派遣員工隊伍整體素質提供良好的環境。三是以績效為依據。既以派遣員工的工作實績為依據，為工作突出的派遣員工提供相適應的薪資報酬，也體現了多勞多得、績優多得的原則。不動產登記有受理、審核、配圖、檔案等不同崗位，無法用統一的標準去衡量績效。在以績效為依據時，可以根據出勤情況、工作表現、完成質量、工作效率等設置出勤考核、工作業績考核、效能作風建設等考核。四是以服務為依據。作為窗口單位，最重要的就是盡職盡責做好服務，當好群眾的服務員。服務的好不好，也是評判員工工作好壞的重要指標之一，可依照省、市的報紙、電視、廣播、政府網站等媒體表揚及群眾投訴和出錯率等設置不同的獎懲，促進服務水平的提升。

2.提升保障福利待遇

除工資報酬以外，福利待遇也是派遣員工關注的重點。在工資報酬和五險一金以外，要充分保障并積極提高派遣員工的福利待遇，比如：年休假制度、產假制度、工會制度的有效落實等，并允許派遣員工按自身條件和特點參加黨、工、團等組織活動，把他們吸納到組織中來，讓他們感受到集體組織大家庭般的溫暖，最大限度地調動他們的積極性，促進不動產登記產業的和諧發展。

3.不斷強化素質培訓

按照《不動產登記暫行條例》和《不動產登記暫行條例實施細則》等有關規定，不動產登記工作人員應具備較強的法制觀念、產權保護意識以及綜合素質與能力水平，這就要求不動產登記單位要定期組織培訓，讓派遣員工有學習的機會，不斷提升自身業務素質，使其更具崗位適應性和競爭力。同時加強保密和廉政管理，建立有效防控機制，提高對派遣隊伍的約束力。

4.積極拓寬晉升渠道

人的需求是有層次的。大多數的事業單位在人員晉升等方面，派遣員工一般都被拒之門外，影響了他們的積極性。派遣員工希望和在編人員有同樣的待遇，用人單位應利用這一導向，設置各種形式的精神激勵。可以通過設置不同崗位，使他們自身價值在物質上得到不同體現；可在優秀員工、季度標兵等方面，確保派遣員工占比；某些崗位允許優秀派遣員工直接管理，使其具有主人翁意識，增強歸屬感；在編制空缺的情況下，優先考慮工作業績突出、責任感強的派遣員工等，為派遣員工搭建良好的晉升渠道，使其物質和精神需求都得到滿足，著力營造拴心留人的良好環境。

5.努力提高辦事效率

持續創新服務方式。大數據時代，通過引入智能機器人導服項目，以綜合咨詢服務為切入點，為前往辦事群眾提供樓層和辦事窗口的指引、業務咨詢的服務，減少派遣員工的工作壓力。另一方面，通過智能機器人，收集辦事群眾咨詢問題，快速跟蹤辦事群眾的關注焦點，有利于單位掌握民意，改善服務，提供指導。

6.著力增強服務軟實力

除了各處室的日常管理考核外，可以引入第三方監督評價機制。通過聘請第三方專業機構，收集一線窗口服務信息，公平客觀地對窗口服務工作進行綜合評價，既有效起到監督的作用，又能夠主動發現問題，并針對問題及時整改，減少投訴，提升窗口的整體服務質量。

人性管理，人文關懷，是員工隊伍管理之要義。要建立以員工為核心的人本管理理念，充分發掘人本管理這一資源，營造一種優秀的企業文化，尋找工作與員工發展之間的契合點，將單位的發展與人的發展有效結合。這樣有利于創造出一個良好的人文管理環境，讓每一個派遣員工可以最大程度地發揮自身的優勢，增強他們的認同感、歸屬感和忠誠心，確保不動產統一登記工作平穩、有序、健康發展。