創新供電服務舉措提升客戶滿意度

肖鶯

（武漢供電公司供電服務指揮中心，武漢 430000）

1 引言

由于電力的特殊性，需要生產、供應、銷售同時完成，電力行業是我國發展不可或缺的部分，長期以來，供電企業一直處于自然壟斷行業的地位，在我國電改背景下，電力企業也發生了一定的改變，由最初的管理者逐漸成為服務者。為能夠更好的為我國特色社會建設提供服務，國網提出了“四個服務”同時供電服務方面推出了“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、工作人員服務方面提出了“十個不準”。新時期背景下，電企業供電服務結合自身的實際情況構建了較為完善的管理制度，并且服務舉措方面也進行了一定的創新。雖然一系列的改革都是主動行為，但是由于電力企業自身的特殊性，其改革創新的服務是否具備一定的時效性和針對性值得進一步研究，而且一系列的創新舉措是否符合國民對用電的需求也值得思考，同時電力企業內部管理與服務質量是否需要改進提升和完善也是當前其所要考慮的問題。因此，電力企業需要結合自身改革與發展的需求進一步完善服務的內容，并且需要建立以提升客戶滿意度為核心的服務質量評價體系，進一步提升供電服務的質量，使供電企業的發展符合我國當前可持續發展的戰略目標。

2 客戶滿意度概念

客戶滿意理論在部分國家的企業中得到很好的運用并且取得的成績也相當可觀，客戶滿意理論的應用不斷從企業領域擴展到公共事業單位以及政府部門。客戶滿意理論的發源地是歐洲，通過不斷的傳播發展逐漸變得成熟，客戶滿意理論在傳播到美國之后被發展成客戶滿意度的調查，然后被引入日本，被日本大部分企業接受?？蛻魸M意度是當前企業一種全新的經營理念，而且當前多數國家的企業都在運用客戶滿意度，由此可見其生命力的強大?？蛻魸M意理論發展至今的定義種類較多，我國理論界多是采用菲利普·科特勒教授的定義，其定義將人的感覺狀態和水平定義為客戶滿意，人為客戶滿意來源與對某種產品設想的效果，如果產品沒有達到預期的標準則會不滿意，如果產品達到預期的標準則會滿意，產品高于預期的標準則會非常滿意。

3 供電企業客戶滿意度現狀

為能夠使電力公司加快現代化進程，提高供電服務的質量與管理，提高服務水平并且營造和諧的發展環境，推動電力企業的發展，電力企業于2003年引入了客戶滿意測評，通過客戶滿意測評的引入，電力企業在服務方面也做了進一步的改革，進而滿足客戶對電力的需求，而且電力企業通過客戶滿意測評協調了企業盈利與承擔社會責任的關系[1]。但是當前我國電力企業客戶滿意度的測評良莠不齊，國家電網相對南方電網應用的時間較早，以地區差異的角度來看，沿海地區城市供電企業相對內地城市對客戶服務的意識較強，同時更為注重對客戶滿意度的測評，新時期背景下，南方電網和國家電網都提升了對客戶滿意度的重視，客戶滿意度測評的標準也得到了統一，下屬單位也隨之開展了客戶滿意度的測評。當前我國供電市場主要核心仍然是國家電網和南方電網提供服務，雖然電改不斷的深入但是還沒有完全市場化，依舊處于壟斷狀態。

4 服務評價編制內容

電力企業服務質量評價內容的編制應該從以下幾點出發，其一，用戶期望的方面，電力企業不僅要考慮用戶預想的期望，還要考慮用戶能夠接受的期望。其二，電力企業的社會形象，其所指的不僅是企業在社會的影響力，還包括社會對電力企業服務的認可程度、受歡迎程度以及企業對電力供應質量的保障程度。其三，用戶對電力服務品質感知的評價，最后是客戶的滿意度。

5 供電服務質量理論

供電服務所指的是供電企業為能夠滿足國民的生活需求和國民的生產需求以勞務的形式向國民提供具備一定價值的業務活動，供電企業不僅要向客戶提供安全的電能，還需要提供相關的服務以及多樣化的服務，實現“你用電，我用心”的服務理念。供電服務質量所指的是電力企業供電與服務能夠滿足大眾和企業的需求。供電服務的質量不僅涉及到服務的結果，而且與服務的過程也息息相關，依據著名學者Cronroos和Lehtiene的定義，供電服務質量可以分為功能性質量和技術性兩點，功能性質量重點注重服務的過程，也就是如何提供供電服務，技術性質量重點注重服務的結果。

6 電力企業供電服務的舉措

6.1 提升電力企業在社會的影響力，拓展對外宣傳的渠道

電力企業為能夠更好的為用戶提供電力服務，應該提升企業在社會的影響力以及認知度，通過擴展對外宣傳的渠道，使電力企業的認知度得以提升，首先，電力企業可以在當地媒體開辟專欄，針對用戶對電力服務提出的問題以及電力企業自身的動態以專欄回答的形式進行宣傳，并且通過專欄節目提升電力企業的認知度。當前信息技術以及多媒體技術的普遍應用也能夠為電力企業宣傳自身奠定堅實的基礎，例如，電力企業可以借助多家媒體傳播“你用電，我用心”的服務理念，利用媒體宣傳電力企業的服務。

6.2 構建以人為本的服務理念

以人為本的服務理念所指的是在生產經營管理過程中要以人為管理工作的出發點和中心，也就是說，供電企業可以樹立以人為中心的服務理念，通過制定相關的服務方案，以服務客戶為宗旨，樹立全面協調可持續的發展觀，對社會中弱勢群體提供上門服務，指導其節約用電。

6.3 多樣化服務模式，打造現代化電網

電力企業供電服務模式的創新可以采用“進小區、進社區”等方式，電力企業可以根據當地地區的實際情況設置專屬的服務站，定期開展“四進”服務活動，通過走進用戶的生活，從中發現問題并解決。在新時期背景下，用戶對電力的需求也隨之增強，因此，電力企業應該加強電網的建設、運行維護等方面的投入，強化硬件建設，構建現代化電網，并且加強電網日常的維護的工作，同時，電力企業針對故障搶修方面應該設立有針對性的搶修機制，確保具備充足的工作人員以及完善的硬件設備，以此提升用戶對供電使用的滿意程度。

6.4 拓展信息公開渠道

在我國經濟高速發展的背景下，用戶對供電信息的知情權要求也隨之提高，電力企業信息公開的渠道也許與時俱進，同時要保障信息的有效性以及可靠性，一般電力企業公開電力信息的渠道多是在營業廳查詢或是在電力信息公開網站公開相關信息，因此，為能夠使廣大用戶在第一時間了解信息，電力企業應該在電視或是媒體以及市政公開網等方面進行渠道擴展，并與政府、公安機關以及其他公共部門主動進行聯系，第一時間將電力信息進行有效的傳播，進而使廣大用戶能夠盡早了解電力信息，在滿足用戶需求的同時還能夠提升電力企業的形象同時提升客戶對電力需求的滿意度。

7 結語

為能夠使用戶對電力企業的服務更為滿意，我國電力企業經過不斷的創新，供電服務的質量也相對得到一定的提升，但是目前仍然處于起步階段，因此，電力企業服務方面還需要進一步的完善，雖然我國電力企業應用了用戶滿意度測評的模式，但仍然不夠完善，測評的方式方法有待提高，使用戶真實的感受到測評的價值，確保測評的數據真實可靠，進而為電力企業供電服務奠定堅實基礎的同時，提升客戶滿意度。