關于鐵路客運服務體系創新的思考

王華清

（大秦鐵路股份有限公司大同車務段，山西大同037005）

1 引言

旅客運輸對鐵路來說極為關鍵，其不論是普及性還是便捷性等都較強。而其服務相關理念、形式等略顯欠缺與單一。因此，鐵路企業應以客運服務為基礎，對其體系創新實現高效強化，儼然變成鐵路客運的關鍵思考點。

2 客運服務相應特點與現存問題概述

2.1 服務特點

2.1.1 就旅客集結而言，其時長愈加縮短

如今鐵路客運不論是速度還是密度等愈加提升，再加之車次頻繁以及旅客增加等，鐵路企業需從運輸組織出發，確?？瓦\更為高效，旅客可實現隨到隨走，避免于站臺進行長久候車。此外，站臺功能若僅從候車出發，便無法與旅客出行相契合。而車站進出、手續等需要實現快捷、簡便化。若其進出站口以及手續等仍舊煩瑣，便無法對客運進行強化?，F階段，城市多以鐵路車站等為其綜合樞紐，候車已然并非主要功能，諸如日德等國早已對候車廳等摒棄，而車站則多以各式交通為基礎實現換乘服務。

2.1.2 乘車服務相應標準愈加提升

目前鐵路客運得以多次提速，而更多旅客也對高鐵出行等更為青睞。此外，其時間價值以及經濟承受等愈加提升，對諸如時間、舒適度以及諸如餐飲等標準愈加強化。所以，列車服務應以旅客所需為基礎，使其服務設施、方式等更為優質。比如，高鐵餐飲可以向航空配餐看齊。該類新穎餐飲可對列車相應作業量與人數等實現精確簡化，其不論是經濟效益還是服務質量等都得以高效強化。

2.1.3 乘、降車時長縮短

現階段，列車在停車、停站等方面時長更短，部分甚至僅為30到60秒，這便需要乘降車等愈加迅速。此外，乘降車及其引導標識等應更為明晰，若其不清便會使旅客對車廂通道等四處尋找，使其運行等受到延誤。因此，鐵路企業不但對客運技術等進行強化，還應從其服務體系出發實現開發、完善，確保鐵路客運更為便捷。此外，還應確?？瓦\服務和列車時速相契合。

2.2 現存問題

2.2.1 運能受限，無法與旅客乘車相契合

運輸產品有異于有形產品，后者能夠儲備而前者僅能對其運輸能力等進行儲存。因為運能等受限，再加之運輸需要等愈為凸顯，使其供需過于矛盾。此外，鐵路提速雖可以使運力、運輸等得到強化，但其施工也對運營運輸存有消極影響。同時，客運未能有效均衡，就其客流而言時空等方面并不均衡，再加之運輸短缺等問題使得鐵路運能未能與旅客乘車相契合，對客運服務存有較大阻礙。

2.2.2 客運相關設施伴有缺陷

客運設施對鐵路客運來說十分關鍵，就其車站來說，部分車站距城區較遠，再加之未能和其他交通進行有效銜接，無法幫助旅客實現交通換乘。此外，部分客站不論是設計還是功能等并不合理與健全，若站臺過低則上車較難，天橋地道等過窄則無法確保快速疏散，還有的功能分類并無完善等等。同時，因其設施建設需時較長，如果其功能無法與旅客所需相契合，會使改造受困，也無法以客運服務為基礎來彌補，進而給客運組織造成不利影響。

2.2.3 客運服務較難實現確切評價及有效把控

現階段，鐵路雖以客運指標為基礎對運輸質量等進行反應，例如體現于客運安全、迅速等多方面。而其服務以客戶感知為基礎，而該感知則從技術以及職能兩類質量出發，前者可以指標為基礎來測定并評價，而旅客對后者評價則無法實現定量化，而多從其感受等出發來評價。再加之旅客認知以及旅行預期差異較大，就其所受客運服務而言，其體驗也不盡相同，因此其服務質量在衡量方面較為困難。其次，其服務質量無法得以有效把控。鐵路客運不論是運行組織還是安全準確等標準愈加提升，其運輸本質較為聯動，涉及多項運輸環節，不論是人為因素還是管理水平以及環境等都會對鐵路客運造成影響。

3 以客運服務為基礎進行高效創新的具體策略

3.1 從多式聯運出發創新服務

目前高鐵于國內仍處對接期，其由運行向著實際優勢進行推動仍需過程。只有高速并配以實用才可與旅客出行相契合。因此，鐵路客運可對相應“多式聯運”等策略進行參考。該方案可從出行需要出發，使其出行計劃等更富針對性，確保其履行體驗得到強化。例如，德國曾于三地間開設高鐵，使其客運時長得以極大縮短，進而對航空運輸等進行取代。此外，還同機場等以無縫隙化為導向實現空鐵聯運，使其客運效用得以有效強化。其火車票等可經航通網站實現預定，其發車時刻也與轉機時刻更為契合，旅客可于火車站進行登機、托運等辦理。再如香港機場配有相應快速鐵路體系，其可實現高速直達，終點則為其主要車站。此外，該鐵路還可對廣東等進行輻射，其不論是高效性還是可靠性都較強。因此，國內鐵路可以某干線為基礎，并以高速路以及民航等為輔助形成關鍵大通道。此外，該通道可對干線時段相應不足進行彌補，而其停站方案卻與干線等不盡相同。此外，就長途巴士而言其運行策略等應有差異，應以夜間車作為主形式，而其票價也應與客戶群相契合；而航空客運等也可對部分客流等進行承擔，多類運輸相契合推動大通道高效運行[1]。

3.2 針對市場及其定位進行細分、明確

鐵路企業可以從市場對象出發，使其客票服務等呈現靈活性。例如，企業可以服務需求為導向進行調查，從而實現旅客分類，并對客流差異等使票價與各類群體相契合。還可采取折扣等引導旅客對旅程實現預先規劃，通過多類優惠票以及鐵路卡等享受客運優惠。

鐵路客運若想使其份額愈加擴大，必須以客運特點為基準，從客戶群出發進行品牌樹立。比如，夜間巴士可時段出發使其運營更富差異性，也可對高鐵等針對長短途進行分工?，F階段，高鐵里程愈加提升，客運部門必須以旅客出行為導向進行調查，按照客流性質以及供求競爭等對旅客實現細分，從而確保票價優惠與其性質相匹配。此外，其運價還應更富多元性，對“基準價”進行深層貫徹，并以基準價為導向實現調整。

3.3 推動定價、營銷向靈活性轉變

客運價格需與營銷等進行多樣結合，比如可預售以及月季年票等，從旅客需求及其消費等出發使其選擇更具豐富性。例如，客運產品可從價格出發進行相應營銷，其系統可按照產品、消費群等的不同適時調整。其票價可由基本、加價兩方組成，前者可與既有票價相同，而后者與其里程并不相關，而由其服務質量等確定，并對其他交通等實現綜合考慮。旅客可從出行實際出發使折扣與出行相匹配。例如法國高鐵，其票價也由基本、加價兩方構成，前者以其相應票價率作基準，票價率則可通過遞遠遞減這一方式進行明確。其票價應對客戶群、消費層次來實行多樣票價，并提供相應梯次服務[2]。

國內鐵路應以運營成本、區域經濟等為基礎，對其運價率等進行統一，并就專線運行多階段、區段等采取多樣票價折扣，同時從市場變化出發及其調整，使其更富透明度，確保旅客能夠按照距離以及服務要求等對票價實現自主計算。同時，還應將等級票價等為其核心，對訂、退以及換票等進行完善并確保產品更新更為及時，使服務產品以及范圍等得以有效擴展。而鐵路營銷則可以新媒體為基礎實現宣傳，并定期進行營銷培訓，從而將競爭機制等向著客票銷售引入。

3.4 以車上服務為導向實現創新

國內高鐵需要以車上服務為導向實現創新，同時與旅客消費相結合，使車上服務兼具全面、高端以及人性等特性。首先，可對配餐服務進行強化?，F階段，很多車次都跨越三餐時期，因此餐飲需求愈加提升。而因車速以及安全等限制，車上未能對餐飲加工進行處理，進而導致配餐等問題。因此，可從車上車下分別進行服務、準備環節。前者包含餐飲優化以及保溫加熱等，而車下則需要包含配餐調研、餐飲準備等等。

4 總結

總之，鐵路部門應正視諸如運能不足以及設施缺陷等多類服務問題，以服務創新為客運核心，通過多式聯動以及市場細分、定價轉變和車上服務等措施，對其客運體系等強化創新，確保鐵路客運與旅客出行相契合。