基于工業工程的食堂就餐流程優化研究

陳坤

摘要： 本文以攀枝花學院一食堂二樓為研究對象，針對目前一食堂二樓就餐擁擠問題，以及高峰期排隊等待時間過長問題。運用工業工程的方法理論以及運籌學的知識，通過秒表計時，布置和經路分析，流程程序分析，雙手動作分析，排隊論等其他方法，達到就餐人員排隊時間減少和擁擠交叉現象消除，食堂收益增加，就餐流程優化的效果。

Abstract： In this paper， the second floor of No.1 dining hall in Panzhihua University is taken as the research object. In view of the current crowded dining problem and the long wait time in peak queuing on the second floor of No.1 dining hall， methods and theories of industrial engineering and operational research knowledge， and other methods such as stopwatch timing， layout and path analysis， process analysis， two-hand motion analysis and queuing theory are used to reduce the queuing time of dining staff and eliminate crowding crossings， thus increasing dining hall income and optimizing dining process.

關鍵詞： 布置和經路分析；流程程序分析；雙手動作分析；排隊論

Key words： layout and path analysis；process analysis；two-hand motion analysis；queuing theory

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）06-0230-02

0 引言

學校食堂是學校后勤服務保障體系的重要組成部分，學校食堂建設與管理工作，直接關系到師生人身安全和身心健康，關系到學校教育教學秩序的正常進行和穩定。所以學校的食堂必須在一定程度上滿足學生和老師的需要。

經調查發現：攀枝花學院一食堂二樓在高峰期學生就餐較擁擠，大大降低學生的用餐滿意度體驗。因此著重于食堂就餐流程重新設計是等待時間降低，是提高顧客滿意度、增強食堂競爭力的有效方法。本文旨在通過對目前食堂存在的核心問題——就餐流程的分析提出對策與改善思路，優化食堂的就餐流程。

1 食堂就餐流程優化策略

針對攀枝花學院一食堂二樓高峰期用餐系統進行調查分析后發現，通過布置和經路的改善，流程程序的優化可以在一定程度上解決擁擠問題，因此，在此基礎上提出改善措施和優化策略。

1.1 布置和經路分析與優化

在對攀枝花學院一食堂二樓進行考察后發現，現場的布局存在4個方面的問題：①在打飯打菜區域前的桌子間距過小，不便行走，不符合人因設計的原則；②筷子區不合理，學生打飯打菜后，找到位置后還要去到筷子區取筷子，移動距離長；③靠近樓梯附近的椅子靠近墻體，沒有布置通道，人要進去出來都要花費很長的時間。

根據動作經濟原則，運用ECRS原則，對現行就餐布局進行改善：①筷子區去掉，然后加一張桌子，并把筷子放在打飯區的右手邊，可以減少移動距離，交叉現象減少，同時又符合經濟動作原則；②把靠近樓梯附近的椅子撤掉，增加了一條流通的通道，便于高峰期的人員流動。

1.2 食堂流程程序分析與優化

在對食堂服務員盛飯、打菜流程分析后發現：①加工，搬運，等待次數較多。加工5次，搬運5次，等待2次；②移動時間長，移動距離遠。從打飯窗口到打菜的窗口要花12秒，花費時間占總時間的12.1%，移動距離5米，整個流程時間為99秒；③顧客去筷子區拿筷子花費時間15秒，再到就餐區20秒，總共花費35秒，占總時間的35.4%。見圖1所示。

運用“5W1H”技術，“ECRS原則”，改進措施為：①對打飯和打菜窗口進行合并；②在打飯窗口標識飯量；③定額打卡；④筷子放到打飯窗口處。改善后的服務流程圖見圖2所示。

經過改善后，加工時間減少11秒，搬運時間減少16秒，等待時間減少4秒，總共減少31秒，提高了打飯菜的效率，可以在一定程度上減少排隊擁擠，從而減少了隱藏的成本[2]。

2 排隊論及建模思想

排隊論是在研究各種排隊系統概率規律性的基礎上，解決相應排隊系統的最優設計和最優控制問題[3]。學生食堂的就餐過程就是一個典型的排隊問題，因此可以把排隊論運用到食堂就餐系統中。

模型構建：由分析知，在相應的時間段內，學生到食堂就餐過程可以看做是多個并列的多個單隊無限顧客源的模型，服從泊松分布，故可以建立模型為：將食堂服務系統看成由多個有限顧客源模型，即[M/M/s]：[∞/m/FCFS]組成的服務系統。首先，學校實行的一個服務臺對應著一個收銀員，每一次買單都對應著一次服務，而這些小的服務構成了整體的服務——學生就餐；[4]因此對其服務系統分析可以先分析打飯再分析打菜，兩個不同的小服務系統，分別為A和B。如圖3所示。

對A系統分析，經測得，剛進入A1系統（即剛進入在打飯窗口1中排隊開始），通過30人所花的時間測得為分別為：5.2min、4.7min、4.5min。

而實際顧客測得的時間，從開始排隊到開始接受服務（前面人數），以及接受服務時間測得如表1。

建模結果與實際對比分析：

①實際單個顧客平均接受服務時間為0.15min，然而建模后的結果為顧客在隊列中等待時間的期望值Wq=0.93min；以及顧客到達率λ=6.25（人/分），單個服務臺服務速率μ=6.59（人/分）；以上兩條對比知：打飯窗口供大于求；②由于①打飯窗口供大于求，故可以調整窗口，由原來的3個打飯窗口減少為2個窗口，從而可以減少一個員工的成本；[5]③該建模分析過程的數據是在中午11.50-12.10測得，只在局部時間段符合，因此打飯窗口的安排要動態處理。通過排隊論及建模思想解決排隊問題，從而合理安排打飯窗口。也即使讓窗口由靜態轉變為動態的活動窗口。由于沒有考慮整個系統的情況，該分析只適合局部時間段的窗口安排。

3 結論

本文系統應用工業工程理論分析食堂就餐的流程，并找出其瓶頸環節，進而提出相應的解決方案，用排隊論和建模思想進行評價分析，由此達到優化食堂就餐流程，減少等待時間，提高顧客的滿意度。

參考文獻：

[1]袁玉嬌.大學食堂服務流水線布局優化研究[J].上海：上海理工大學，2004.

[2]易樹平，郭伏.基礎工業工程[M].二版.機械工業出版社，2013.

[3]熊偉.運籌學[M].三版.機械工業出版社.

[4]程釗，潘越，郝洵，齊歡.學生食堂就餐動態過程的數學模型及仿真研究[D].武漢：華中科技大學.

[5]周三多，陳傳明.管理學[M].四版.高等教育出版社.

[6]盤明珠，潘穎，張探.基于工業工程的醫院門診流程優化研究[J].2014.endprint