綜合信息服務在遠程學生管理中的探索與實踐

陳妙研，葉 璐，方 燕

(浙江大學醫學院，浙江 杭州 310031)

隨著科技信息的迅速發展，傳統學生學籍信息管理已不能適用。積極利用現代信息技術、大力推動教學管理信息化、促進教學管理現代化、為教育教學提供優質服務是學習中心教學管理工作改革和發展的必由之路，這在現代遠程教育中更顯得重要。

一、傳統學生管理中存在的問題

浙大醫學院遠程教育中心從2001年開始了遠程學歷教育，從最初護理專升本發展成后來的護理與藥學二個專業四個層次，學生人數從100多增至1000多。隨著學生人數與專業層次的增多，管理上的難度與問題也日漸顯現，主要表現為以下幾方面。

1．學生計算機應用能力得不到應有提高。 遠程教學作為一種新的教育模式，從開始的衛星電視教學，到現在的寬帶互聯網、數字多媒體和移動通信等多種技術手段組織教學，都是以電腦為載體、以學生自主學習為主，師生們都需要一個適應過程。在辦學前7年，醫學遠程采用的是周末半月一次的課堂視頻實時教學和直接訪問學院網站點播教學課件或是利用光盤進行學習，但因學生計算機知識薄弱和實際操作能力低，很多學生回家后學習很困難，老師又無法給予及時幫助，不少學生三年畢業后網絡應用能力幾乎無增長。據當時初步統計，首屆126名護理專升本學生中，約有42%學生已通過了省計算機應用能力初級考試，但也只會簡單使用,對網絡知識了解甚少，一些學生家里沒有電腦。

2．教學支持服務系統起不到應有作用。 浙大遠程非常重視教學支持服務系統建設，從最初衛星網絡直播到現在的通過互聯網訪問學院網站和使用移動終端設備訪問學院移動學習平臺進行學習。軟件上利用浙大優質師資隊伍挑選優秀教師進行授課并陸續開發許多網絡精品課程，讓學生們充分享受了浙大高質量教學資源。從理論上講遠程教育突破了傳統教育模式和學習時空限制，學生可以在任何時間、地點進行學習、非常適合在職人員繼續教育。但因學生計算機應用能力缺乏和傳統管理跟不上，使得這些優質資源沒有好好利用。

3．學習中心老師管理水平沒有同步提升。中心主要負責杭州地區醫學遠程教育教學管理工作，包括招生、學藉、教學教務、考務、學生畢業等全方位管理。辦學初2位全職，兼職班主任按50∶1配備，但因老師計算機水平不高，學生信息電子化程度低，學生管理、信息登記等工作通常通過手工登記、人工核對等原始方法進行，工作量大、繁瑣且容易出錯，更不能實時跟進了解學生情況，很多學生不能獨立完成課件學習、作業網上遞交及考試報名等，一些學生因對計算機應用不適應和網絡學習的孤獨感而選擇了退學。老師與學生交流除了面對面溝通外，主要是電話聯系，工作效率低。

在近20年辦學過程中，深深體會到，即使有優質課程，先進技術手段，學生在遠程學習過程中若沒有好的支持服務，也難以獲得好的學習效果，甚至難以將學習堅持到底[1]。如何最大化滿足學習者需求，提高學習者自主學習、協同學習和終身學習能力，構建以學習者為中心的遠程學習支持服務己成為亟待研究和解決的重要課題。通過與學生、班主任和學習中心管理人員面對面交流、電話溝通、問卷調查等，決定重點以學生學習指南、學生信息總匯、學生日常交流平臺為著入點來提升學生服務與管理工作。

二、綜合信息服務的探索與實踐

1．學生學習指南編寫與完善。 由于遠程教學模式與傳統教學有一定區別，學生學習需要一個適應過程，如果在開始階段沒有讓學生盡早熟悉遠程學習、不打好基礎，學生退學或畢業不了的機會就大得多。為了讓新生能快速熟悉和接受遠程學習模式，掌握學習技能和實際操作，從2009年開始制作浙大遠程平臺操作示意圖，在學生入學考時進行講解，讓學生有一個感性認識。學生錄取后就可以根據手冊內容及早熟悉學院平臺，若有遺忘或疑問時，參照此手冊基本上可以解決問題。在實踐過程中不斷地根據學生學習過程的需求、反饋，每學期都對手冊進行更新。經過二年多實踐與摸索，于2011年編印了《新生學習指南》手冊，該手冊涵蓋了學生學習過程中所要用到的各種信息、遠程平臺操作示意圖及注解與常見問題解答等。

2．學生綜合信息資源庫構建與完備。在學生原始報名信息基礎上建立了統一的“學生綜合信息”資源庫，這是一個按年級建立的Excel表，主要部分是學生信息總匯和學習成績，根據管理需要又增列了許多sheet，主要包含學生報名原始信息、通訊錄、在籍信息以及特殊情況(如生病、懷孕等)備注。資源庫所有信息通過文件共享，學習中心每位老師都能隨時查閱、更新，保證了內容準確性。資源庫的建立既便于對學生學習過程的跟蹤與指導，為學生提供更高質量的學習支持服務，也便于學習中心規范化、電子化管理，大大提高了學生管理效率。

3．師生交流平臺搭建與拓展。 為能快速、高效、及時解決學生問題，學習中心陸續增加了QQ群、手機短信、郵件、微信及面對面活動等各種交流手段。特別是QQ群，因其具有公開性、群體性等特點，除了能及時掛出一些公告類通知外，還能讓老師學生共同在其中進行實時交流和討論，既能了解學生學習進度和存在問題，更好地引導學生、幫助學生，提高了學生對學習中心及遠程教育的認同度；學生們也可以在其中互幫互助，共同提高，增進友誼，減輕了班主任負擔。為打破時間和空間上的局限性，學習中心開辦了短信業務，及時提醒學生上網查看、完成各種學習任務，避免學生因沒有及時上網而錯漏了一些重要通知。為方便學生隨時隨地可以聯系到老師，學習中心還開通了24小時電話服務熱線，方便學生與學習中心老師進行有效溝通。

三、綜合信息服務在實踐中體會

以“服務質量觀”為指導，通過學習中心老師正確引導與督促，有助于糾正遠程教育長期以來價值取向的偏差，同時也對遠程教育應對教育市場化和終身學習型社會帶來深遠意義[2]。首先,學習指南手冊能讓學生快速進入學習狀態，提高了學習信心，增強了學習興趣，逐步形成自主學習意識，方便學生利用現代化學習手段來獲取學習信息，培養學生學習能力和解決問題能力。同時也為學習中心對學生學習過程管理打下良好基礎，減輕了老師工作量，老師們明顯感覺到自從有了學習指南手冊，學生們在群里問問題和讓老師網上代操作減少了，互相指教增多了。學生報到率2010年前有低于90%，2010年后為91.6-98.2%，退學情況2010年前約為12.8-31.3%，2010年后為2.4-11.7%；學生在線學習時長也是逐年增加，平均為336-775分鐘/門/學期。

學生綜合信息資源庫是最讓老師和學生受益的，能幫助老師快速全方位了解學生學習情況，無論哪一個老師只要打開資源庫，學生所有最新資料一目了然地呈現眼前，不像過去得翻閱很多記錄或是一個個學生網上查看，即方便快捷又準確，對學生引導更有針對性，尤其是畢業前學生和遺留生，老師們可以更加有的放矢提醒學生查漏補缺、按時完成相關事宜，最大程度幫助學生達成學習目標。在學生人數增長情況下，學習中心管理人員卻減少，目前1400多學生3位全職人員擔任了所有工作，不再雇用臨時班主任，管理果效反而提升了，主要表現在課程補考人數的減少，統考通過率穩中有升，其中最明顯的是學位獲得率的提高，首先是參加學位英語考試的人數逐年增多，從2008年至2017年約增加30-40%左右，學位英語通過率也明顯升高，2017年春冬二次考試通過率均在30%以上，超過了學院25%的平均水平。學位獲得率在樣本量基本穩定的情況下逐年提高，2011年前為4.1-15.2%，2011年后為11.7-31.4%。

總之，在遠程教育管理中，盡管建立了一套相關的教育質量評估體系，但這一體系在實際實施時并不注重對教育教學過程的監控，從而導致遠程教育質量得不到有效保障，影響并降低現代遠程教育管理的有效性[3]。在實踐中所建立的學生管理綜合信息服務平臺，進一步加強了學習中心學生服務與管理，提高了辦公效率和管理水平，最終達到為學生提供有效學習支持、增強學生學習信心、幫助學生順利完成學業的目的，讓學生真正感受到在浙大讀書,不是混文憑,不僅能真正學到知識,也能收獲友誼、收獲人生真諦。