從717例醫療投訴的統計分析看如何減少醫療投訴

吳 艷，李承益

（南京醫科大學附屬兒童醫院醫務處，江蘇 南京 210008）

醫療投訴往往是誘發醫療糾紛的最初原形，對醫療投訴的處理如果不妥當，很容易轉化成為醫療糾紛，使原本簡單的問題復雜化，使得處理難度加大［1］。因此減少醫療投訴的發生，有利于促進醫患關系的和諧發展。

1 資料來源

選取我院醫務處2017發生的投訴案例共717起，包括12 345工單投訴609起，來電投訴62起，現場投訴46起。對數據分類統計分析顯示：有關醫生服務態度的投訴共142起，占比19.8%；有關醫療質量的投訴共136起，占比19.0%；有關醫療資源不足的投訴共317起，占比44.2%；有關制度、流程方面的投訴共53起，占比7.4%；有關亂開藥、過度醫療的投訴共25起，占比3.5%；有關開具康復證明、轉診證明等其他投訴共119起，占比16.6%。

2 投訴內容分析

對投訴內容進行分析，發現近一半的投訴是關于醫療資源不足，原因除兒科資源缺乏［2］外，還有今年流感爆發，病人較多，再加上我院開始兩院區運行，患者的訴求多是希望增設兩邊門急診，開通方便門診，增加看診醫生等。

關于醫生服務態度的投訴，占了投訴案例總數的近1/5，主要是患兒家長在就診過程中感受到醫生在問診時會打斷患兒家長交代病情，家長問醫生問題時，醫生表現出不耐煩，還包括醫生對患兒家長說，跟你說了你也不懂，我開的藥不吃，不輸液的話，后果自負等生冷語言。

醫療質量的投訴主要是就診環節，患者僅有很短的時間與醫生接觸交流，醫生對患者的解釋不可能面面俱到，診療效果也不是即時體現的［3］，再加上醫療過程中存在較為嚴重的信息不對稱現象。很多投訴是關于患兒吃藥、輸液后出現了發熱或是嘔吐、拉肚子等癥狀，患兒肺炎輸液幾天后仍未好轉，或是病情有加重，患兒家長對這些治療過程中可能出現的情況及治療所產生的結果未能充分理解，家長就會誤認為醫療過程存在缺陷，懷疑醫療質量和醫療水平，導致不良情緒的產生，從而引起投訴。

統計發現同時投訴醫療質量與服務態度的案例共69例，即投訴醫療質量的案例中有超過半數同時投訴了醫生的服務態度。很多投訴是患兒家長在帶患兒就診過程中覺得醫生對家長焦慮、著急的心情不能感同身受，比較冷漠，不耐煩，就診體會不好，再加上家長認為患兒診療效果不理想，更容易產生投訴。研究發現，即使有些家長起疑醫療質量，但是醫生在服務中態度很好，有耐心，細心，能夠理解家長焦躁的心情，患兒家長一般不會選擇投訴醫療質量。若是醫生服務態度不好，表現出不耐煩，即使患兒治療后身體康復，家長依然會選擇投訴醫生服務態度。

本研究發現患者之所以對醫患關系不滿，引發投訴，是因為他們對和諧醫患關系的期待在診療過程中沒有體現。患者對醫生最主要期待是治愈疾病，技術與服務是患者最期待的重要內容。患兒家長最在意的是醫務人員的態度，其次才是技術水平。因為信息的不對稱，患兒家長對醫學知識知道甚少，因此家長評價醫生優劣、是否滿意主要取決于醫生在診療過程中對待患者的態度，包括言語、肢體和非肢體語言、耐心程度等。家長認為的好醫生，就是醫德好、態度好。醫生態度親切對焦躁的家長來說，是一種精神的支持。

3 減少醫療投訴的措施

3.1 加大對兒科建設的投入，合理配置兒科醫療資源

加快解決兒科醫療資源不足問題，需要政府加大對兒科建設的多方投入，合理配置兒科醫療資源［4］。一是加大財政投入，通過借助補貼醫療服務、直接投入等機制，對兒童醫療機構增加投入。除此之外，在資源分配方面，政府的主導地位應得到充分體現，確保充足的兒科醫療資源。二是加大人才隊伍建設，建立兒科人才培養機制，高度重視兒科醫生梯隊的建設，尤其要重視兒科醫師的培養與補充。三是政府主導合理配置兒科醫療衛生資源，落實社區首診、雙向轉診制度，形成有序的分級就診格局，緩解“看病難”的壓力。針對患者希望開通方便門診，增加看診醫生等訴求，我院積極采取了在河西院區開通輸液續方門診，方便輸液續方患兒，節省排隊時間，在就診高峰期，增派門急診看診醫生等措施，一定程度上緩解了“看病難、排隊時間長”的現狀。

3.2 牢固樹立“以患者為中心”的服務理念

以患者為中心的研究伴隨醫學模式的轉變而興起，成為當今診療的主導模式。以患者為中心被界定為：“醫生進入患者的世界，從患者角度看待疾病。”即現在醫患溝通中很需要的感同身受、換位思考。Szasz和Hollender將醫患角色關系分為三種模式，即主動—被動模式、指導—合作模式和互動模式［5］。國內外大量文獻表明，醫患溝通符合以患者為中心的現代醫療服務理念要求，以患者為中心，要求建立起醫生和患者共同合作關系，醫生不僅治療疾病，還要關注疾病帶來的心理后果，強調溝通技巧和移情作用，醫生在醫患互動中更多參與、更少專斷獨裁［6］，改善服務的態度。這更有助于提高患者滿意度，減少醫患糾紛，促進患者對醫囑的服從，影響患者的健康狀況。

3.3 加強醫生的醫學人文教育

作為醫療活動的直接當事人，醫患之間的關系必然受到醫學觀的影響，不可避免地隨著醫學模式的演進而發生變遷［7］。長期以來醫學生醫學教育模式存在缺陷，還處于傳統的生物醫學模式，對醫患關系的理解還處在主動—被動模式，培養缺乏人文教育，不利于醫學高素質人才培養，導致很多醫生不重視自身人文素質的學習和養成。而且在實踐中醫學模式的轉變仍然相當遲緩，與患者日漸增強的權利意識和消費需求不相適應［8］。

典型的醫患關系開始于醫患對話，有研究者通過實地調查總結了醫患間的溝通障礙，包括醫生打斷患者問話、轉移話題、回避問題、使用行話等，這些障礙的出現頻次與患者的滿意度和依從行為成反比。溝通是一門藝術，它要求醫生用心對待患者，有愛心、細心、耐心。因此，必須加強醫學人文教育，重視加強醫患溝通，改善醫生在看診中的服務態度，盡量做到不打斷、不轉移、不回避，從而提高患者滿意度，減少醫療投訴。

3.4 多措并舉，切實提高醫療質量

可以采取多項措施，切實提高醫療質量。一是強化醫療質量意識教育，醫院可定期組織機關管理人員、臨床一線業務骨干、科主任等到其它醫院學習新的管理經驗，也可以聘請專家來醫院講座，提高醫療管理水平，強化服務安全意識、醫療質量服務意識［9］。二是健全醫療質量管理考核和評價體系，并認真落實。要結合本院實際情況，制定出符合本院特點的醫療質量考核標準評價體系，并落實到實處，對工作中不認真負責、出差錯事故的醫務人員進行處罰，與績效掛鉤，與晉升晉級掛鉤［10］。三是加強專業人才培養，提高醫療質量。醫院要加強人才培養，對醫務人員進行培訓，開設專業技術培訓課程，開展多樣化繼續教育活動，積極推動醫務人員參加專業學術交流活動，提高他們的業務水平。患者由于種族、年齡、性別、職業、收入、受教育程度等社會因素的差異，對信息的理解認知往往存在差異，在醫患溝通過程中，常常會出現醫患雙方對信息理解不一致的現象，導致信息理解的偏差或誤解。不同類型的患者對醫患溝通程度的感知和要求也不同。因此，院方還應對醫務人員進行技術性培訓，充分認識到患者的差異性，根據患者的不同需求，提供差別化服務，從而減少醫療投訴。