“訂單式”服務在電力業擴工程中的應用分析

楊光偉

（國網瀏陽市供電公司 湖南瀏陽 410300）

1 引言

現如今，電力需求量逐漸增加，電力用戶對于電力企業服務質量的要求越來越高。另外，電力監管機構對于電力企業的監管力度也逐漸增加。業擴工程管理水平可反映出供電企業管理水平，供電企業應深入研究電力業擴工程管理，通過應用“訂單式”服務模式，能夠有效促進電力業擴工程發展。因此，亟需對“訂單式”服務在電力業擴工程中的應用進行深入研究。

2 電力業擴“訂單式”服務理念

電力用戶對于業擴報裝周期的重視度比較高，在業擴報裝過程中，涉及很多部門，并且工作量較大，在各個環節，都需要進行周期考核，如果某一環節無法滿足考核時限要求，則各個環節組合形成的工作周期比較長，無法滿足電力用戶接電需要。“訂單式”服務模式能夠有效解決上述問題，在具體應用中，可將電力用戶的報裝申請作為訂購產品，對于業擴周期，可作為產品的訂貨周期，通過綜合考慮電力用戶的用電需求以及業擴報裝可行性，可確定業擴工程周期，以此為依據確定業擴工程實施計劃。在工作時限范圍內，各個部門可根據計劃辦理業擴手續，及時為客戶供貨，即送電。

3 電力業擴工程現狀

在電力業擴工程的實施過程中，有些重點工程項目對于供電服務以及送電時間的要求比較高，要求供電企業不僅需要嚴格依據承諾在業擴周期內完成工程，同時還需要供電企業可根據項目投產時間完成業擴工程。

為了有效滿足電力用戶實際需要，供電企業應建立健全完善的業擴服務機制。有些客戶在工程項目、設備采購招投標方面的要求比較特殊，供電企業應完善供電方案，加強圖紙審查，確保在業擴環節中，能夠在規定時間內完成業擴工程。

4 “訂單式”服務法的對象

在訂單式”服務模式的應用中，要求嚴格遵循差異化理念，其中，重要客戶包括以下三類：①政府重點工程、目標工程；②100kV以上業擴工程；③其他社會關注項目。對于不同類別的重點客戶，要求提供差異化服務，提升客戶對于供電公司服務工作的滿意度。

“訂單式”服務模式明確了各個部門的工作職責以及業擴工程時限要求，能夠有效提升業擴流程的通暢性。供電公司客戶服務中心要求對訂單式服務業擴工程做好組織、協調、統計和分析等工作。客戶經理需要與客戶加強溝通交流，了解客戶的實際需要，并獲得業擴相關部門的意見，綜合考慮上述因素制定完善的《業擴工程報裝訂單》，以客戶預想的用電時間以及業擴工程實施可視性，對供電方案的接入工程、受電工程、竣工驗收等進行分解和細化處理。

5 “訂單式”服務在電力業擴工程中的應用

“訂單式”服務法的指標體系是為用戶提供優質的報裝送電服務，在具體的服務過程中，不需要重點考慮當前的工作流程以及各個部門的職責和專業技術，而是強調將專職生產團隊應用于生產線中，為客戶提供高效、便捷的報裝送電服務。在業擴工程實施流程中，需積極找出“浪費”部分，并不斷優化報裝流程，縮短客戶送電時間，提升客戶對于供電企業服務的滿意度。

5.1 專人負責項目

供電企業在收到電力用戶的用電申請后，需要以相關標準作為依據進行判斷，如果用戶符合“訂單式”服務對象要求，則應該立即安排客戶經理主動聯系，告知電力用戶可以享受的服務范圍和內容，并與客戶進行溝通交流，確定客戶實際需要。

5.2 按需編制計劃

供電企業客戶經理在了解客戶期望的用電時間后，對業擴工程實施的可行性進行分析，然后確定業擴工程總周期以及各個工作環節的時限要求。與客戶簽訂《業擴工程報裝訂單》，根據合同規定將工作內容報告給客戶。

5.3 全程跟蹤服務

在“訂單式”工程的實施過程中，客戶經理需做好協調和監督管理，詳細掌握工程項目的施工進度，同時還應該與各個部門工作人員協調，根據訂單計劃完成工程項目。另外，客戶經理還應該根據供電企業每月發布的訂單式服務工作表格進行考核，并及時發布工程項目實施進度，根據客戶實際需要對訂單進行調整。

5.4 考核分析提高

在工程項目投入運行后，客戶經理需要根據服務工作考核表進行統計和分析，總結客戶的意見和建議，為后續工作改進提供依據。

5.5 “訂單式”服務法主要流程及崗位設置

（1）根據訂單式服務合同規定，綜合考慮實際情況，在規定的時間內執行相關工作環節。在業擴報裝工作中，在“訂貨”開始環節，就需要制定完善的供電方案，優化裝表送電設計和施工，完成“供貨”環節，在各個環節的實施過程中，都必須加強管理控制。在業擴報裝工作中，如果遇到不是因為自身原因而超過規定時間的問題，應及時采取有效措施優化完善。在整個流程中，供電公司客戶經理必須做好組織、協調和監控管理。

（2）在各個環節的實施過程中，應盡量在第一步實現，減少重復修改以及檢驗工作，同時還需要打破以往各個環節傳統執行方式的限制。要求將客戶服務中心作為基礎，在對現場進行檢查、驗收和考核時，客戶服務中心、項目管理中心、電力調度中心等均應組織專職人員至現場，盡量避免由于審批不合格而造成程序反復的問題。對于重點工程項目，在具體的施工過程中，管理人員需采用實時跟蹤管理方式，與運行人員共同完成現場驗收，確保施工全過程符合相關標準和要求，并快速通過驗收。

（3）在“訂單”的流轉過程中，有些環節可能會重復，這一就會影響“訂單”的連續流轉，對此，需要對訂單結構進行優化。客戶經理在監控管理過程中，在客戶交費完成后，需要協調好計量裝置，避免由于計量失誤而影響送電的及時性。另外，在流程環節，還需要注意，安排停電時間與安排裝表啥時間可能會發生重疊，對此，調度中心工作人員應該與裝表工作人員做好溝通交流，協調二者的工作時間。

在業擴工程實施過程中，上述三個步驟需同時進行。上述內容即為“訂單式”服務的應用方式，供電公司通過安排各個部門為客戶提供優質服務，能夠有效滿足客戶需要，保證工程按期投運。

6 結語

綜上所述，本文主要對“訂單式”服務在電力業擴工程中的應用方式進行了詳細探究。在“訂單式”服務模式的應用中，要求供電企業以市場和用戶實際需要為依據，對于一些有特殊需要的重點客戶制定優質的服務模式。在業擴工作中，還應注意對業擴流程進行優化，加強業擴工作人員素質培訓教育，擴大“訂單式”服務范圍，使得更多電力用戶能夠享受到高水平服務，促進供電企業可持續發展。