“學霸”列車長養成記
——記西成高鐵列車長段碧云

攝影報道/鄭飛 李文

隨著一列列高鐵、動車在祖國大地上飛馳，快捷方便的出行方式讓人們受益良多，而在人們享受著優質服務的同時，一群年輕活潑又盡職盡責的“動姐”也在默默地為大家服務著，西成高鐵的“學霸”列車長段碧云就是她們中的一個。

初見段碧云是深冬的一個中午，西安北站的站臺上，她身著制服親和力滿滿地向我們走來，一切都是那么的自然，毫不刻意。

從普速到高鐵的14年，知識改變命運

我認為“學霸”有兩層含義，一是學習的態度，二是學習的能力，之所以稱段碧云是“學霸”列車長，就體現在這兩點上。

從“勞務工”到“正式工”，從“綠皮車”到高鐵，從列車員到列車長，14年的不懈努力，這背后是段碧云堅持不懈的努力和不為人知的艱辛。“我這一路走來，也是過五關斬六將的，西鐵局的‘技術比武’特別難，錄取比例低，考核的內容非常全面細致，從規章制度到應急處置，還有要原樣繪制全國鐵路客運運價里程接算站示意圖，背題量很大，示意圖上的站名、線名、折返站一點都不能錯，兩年考一次，層層篩選，好多人都堅持不下來，一次兩次過不了，就放棄了，我也是考了4次才通過的。”說到技術比武，段碧云的眼眶一下子濕潤了，“這樣的技術比武必須常年堅持備考，突擊應付是不管用的，那些年我孩子小，平時工作也忙，會經常連續好幾天不在家，根本沒有時間復習備考，好在家里老人和丈夫能幫忙帶孩子，減少了我的后顧之憂，要不然一點辦法都沒有。”

“有要求”的列車長，工作要盡全力做到最好

每趟車出發前，段碧云都會組織自己班次的乘務員按照規定時間提前到車隊集合，要檢查三服人員的上崗證、健康證和應急備品。身為列車長，她還要仔細的巡視每節車廂，確保車廂內無安全隱患并且干凈整潔，必要的時候，還會協助保潔人員打掃衛生。

“我們一個小班次包含司機、安保在內一般會有8-10個人，落實崗位和職責后，大家其實都挺忙的”，在檢查車廂前，段碧云都會和自己小班組的成員開個會，把這次出行要注意的事項交代清楚，然后明確分工、責任到人。

旅客放行前5分鐘，段碧云要和車組其他乘務員一起出現在指定崗位，以最好的狀態迎接旅客的到來。除了協助旅客順利登車外，段碧云還需要隨時與站臺及駕駛員保持溝通，掌握車輛的實時狀況，以確保不會落下乘客或是被晚上車的乘客耽誤發車時間。

“這些都是列車長需要協調的，等一切都溝通好了，我需要給司機一個安全的信號，他才會關門發車，所以有時候我在站臺上都是掐著分秒在工作，尤其是看到快開車之前，有些旅客還在慢慢悠悠地進站，我比誰都著急”。多年的工作經驗讓段碧云可以很好地協調乘客上下車，確保車輛準時出發。

旅客順利登車，車輛正常行駛后，段碧云就要面對本次行程最忙碌的時刻，她需要挨個車廂的巡查一遍，仔細檢查乘客行李的擺放情況、車上一些緊急設備是否有異動以及車內一些電氣設備的正常數值，不能出現讓旅客誤觸或損壞的情況。如果看到旅客有危險的舉動，要及時地制止。

站點交接班

在商務座開展特殊旅客特別服務

身為列車長，除了保證車內設施和環境外，餐車提供的飲食及小推車里的零食和飲料，都要和賣品負責人一一對照，確保食物的新鮮無污染，在她眼里，只要乘客上了車，就要對乘客負責到底，不管從哪個方面都不能疏忽。

每趟車上，除了普通旅客，老弱病殘孕及抱小孩的乘客也是段碧云眼中的重點旅客，她們會盡力協助這些旅客得到最妥善的安置，如果是殘障人士獨自乘車，她也會通知接站方安排家屬到站臺接站。

例行巡查

幫助老人安全下車

受了委屈先反思，調整心態最重要

說起受委屈，段碧云覺得調整自己的心態最重要，服務行業本身就是要盡量滿足旅客的需求，不能因為自己是服務者就心里含著怨氣，那樣對誰都不好。“當你遇到責問，甚至是辱罵的時候，你想開口反駁之前在心里默數10秒，再說話就會發現自己已經沒有那么激動了。”

查驗客票

記得剛當上列車長不久，段碧云就遇到了特別難纏的乘客。在某次巡查車廂的時候，4個年輕人因個人原因坐過站，列車員協商解決問題，4人要求列車長出面，看到段碧云過來，4個人卻嚷嚷說列車在他們要下車的站沒有停，圍著段碧云要說法，還要投訴整個列車組，段碧云了解情況后果斷安排這4人在下一站乘對向車折返，乘客看問題能夠圓滿的解決，也就撤銷了投訴。段碧云說：“列車長擔負著巨大的責任和壓力，面對難纏的乘客，有時脾氣也會一下子冒出來，現在我好很多了，無論發生什么事情，我都可以微笑著應對。”

作為明星車隊，段碧云所在的班組有條不紊地計劃著下一步的工作。“馬上春運了，這是對我們工作一次大的考驗，目前我們已經加緊對車組成員的培訓，爭取在春運期間更好地為大家服務。”段碧云如是說。