家庭主婦的“新玩意兒”
——“IT生存法則”之云呼叫中心

“家庭主婦在家怎么賺錢？……”

“家庭主婦不靠老公自己賺錢的方法……”

“適合家庭主婦的工作……”

“……”

慧姐和芳芳是好姐妹，但慧姐在某金融單位的客服中心工作，而芳芳則是個地地道道的家庭主婦，本來小日子過得滋滋潤潤的，可偏偏不安份地想干點事，這不，老是找這方面的文章看，還不停騷擾慧姐，希望幫她出出主意！

作為好閨蜜，慧姐只好不厭其煩地翻看她推送的文章，給出自己的見解，其實自己這一段工作上也有煩心事呢？原來，作為客服中心的主管，每到年底都會面臨上級的質詢：服務質量、基礎建設、運營成本等哪項都不可掉以輕心，最近幾年，基礎建設與運營成本的壓力越來越大，因為隨著對業績數字的持續要求，客服中心不僅承擔售后方面的工作，還開始與業務配合，共同做起業務拓展的工作，需要不斷根據業務要求，進行呼叫中心系統建設，每次升級、改造都是一次煎熬，還總被質疑上線太慢，影響業務，好不容易上線了，增加客服編制了，又被說成本控制不力，年年如此，真有點撐不住了。有時，自己都想學芳芳，回家當個家庭主婦算了，不打拚了！

“親，你說我能不能兼職做你們的客服呢？”

“我們的客服都是坐班的，還要有系統支撐，你在家咋干？”

“不是有云嗎？我在家做個云客服唄？”

云客服？是啊，怎么沒想到呢？是不是可以用“互聯網+”的模式進行客服中心建設和運營呢？

說起云呼叫中心建設模式，還真是有些特點：一是可實現分布式布署。借助云計算的虛擬化和彈性優勢，可以實現對各種經營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機構、產業鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協同和統一管理；二是運營成本比較低。因不必購買、安裝昂貴的專業設備和系統，呼叫中心所需的全部系統都已經在運營商機房建設完畢，企業只需支付可控的租金，就可輕松開通業務；三是建設周期短。不需要要經過報預算、方案設計、設備選型、招投標、開發建設等一系列冗長的過程，只需購買、開通、按需計費即可，上線時間大為縮短；四是具有很強的伸縮性。企業可以根據自身的業務狀態和員工人數等，隨時增、減座席數量，靈活開通，輕松應對業務高峰與低谷；五是可支持靈活的用工方式。由于整個系統都架在云端，從技術上允許客服人員不用再坐班，這給企業采取多種多樣的用工形式提供了便利，象“淘寶客服”一類的組織形式將會在傳統企業級市場上出現。

當然，在其建設與運營過程中，也要注意下面幾個陷阱，任何一個方面的疏忽，就可能給企業帶來麻煩：一是防止掛羊頭賣狗肉。現在，市場上號稱提供云呼叫中心的服務商不少，但魚龍混雜，有的仍是采取傳統的框架，只不過變賣為租，換湯不換藥，要甄別、優選真正采取云計算為底層，SaaS化的產品，以充分發揮上述特點；二是要充分重視數據安全。對于云化框架的數據存儲的安全問題，要特別給予關注，并有切實有效的解決方案，避免數據泄露帶來的損失和影響；三是客服人員的管控必須使用智能化手段。對于采取云化的系統架構，為了享受到客服人員因靈活的組織（如可短租、兼職、不坐班等多種形式），傳統的純靠人監督的方式必須改變，要積極采用人工智能的技術（如語音服檢等），確保服務品質的穩定。

既然想清楚了，那就說干就干，明年的規劃重點就是云呼叫中心，總算有擺脫年底魔咒的機會了！順便也幫芳芳實現自己的心愿！慧姐的小宇宙又爆發了！

——IT語錄：需求就是命令，必須執行！

“親，給你本話術手冊，先熟悉下，等我明年系統改造完成后，你就做第一個外聘‘云客服’！不過在我手下干事，可是要非常努力的哦……”

下期預告：不僅僅是“一套人馬，幾塊牌子”！

征稿啟示

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