淺析工業(yè)工程技術(shù)在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用

陳水松

摘要：運用工業(yè)工程進行服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新是提高服務(wù)業(yè)效率和競爭力的有效途徑。服務(wù)業(yè)競爭的焦點是服務(wù)價格和質(zhì)量，而“低成本、零缺陷”是工業(yè)工程技術(shù)的精華所在。分析了當前服務(wù)業(yè)實施工業(yè)工程的必要性和實施概況，結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點，提出了其應(yīng)用方法。

關(guān)鍵詞：工業(yè)工程；服務(wù)業(yè)；競爭力

服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。從全球的經(jīng)濟發(fā)展趨勢來看，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟的影響力越來越大。改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)也得到了快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值和就業(yè)中的比重不斷加大，但是，服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展的過程中，存在著服務(wù)效率低，服務(wù)質(zhì)量差，客戶滿意度低的問題，如何提高和改善服務(wù)效率，提高質(zhì)量，降低運營成本都成為當前的極為重要的課題。

工業(yè)工程（IndustrialEngineering，簡稱IE），是一門集管理經(jīng)濟和多種工程技術(shù)的交叉性學科，是以各種產(chǎn)業(yè)的整體系統(tǒng)作為研究對象，以解決管理效率、質(zhì)量和成本問題為核心的工程技術(shù)體系。由于我國的工業(yè)工程仍處于起步階段，整個社會的認識不足，在學科建設(shè)、理論研究、應(yīng)用、推廣的道路上始終舉步維艱，尤其是在我國服務(wù)業(yè)中缺乏系統(tǒng)的研究和應(yīng)用。為此，本文對當前我國服務(wù)業(yè)實施工業(yè)工程的必要性和實施概況進行探討，結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點，提出了其應(yīng)用方法。

一、服務(wù)業(yè)的特點

1無形性。制造業(yè)為用戶生產(chǎn)用戶需要的產(chǎn)品是看得見，摸得著的。而服務(wù)業(yè)被稱為是通過員工的言行舉止來傳遞“無形產(chǎn)品”的行業(yè)。無論是客戶在酒店、醫(yī)院享受的服務(wù)是很難觸摸得到的。因此服務(wù)產(chǎn)品的屬性比工業(yè)品更加難以度量。

2生產(chǎn)和消費的同一性。與制造業(yè)的生產(chǎn)和消費活動可以分離所不同的是.服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)和消費是同步的，在時間和空間上必須一致。

3差異性。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的顯著區(qū)別就是其具有差異性：一方面，各個客戶的需求都很難預料.各個客戶在接受服務(wù)時都期望能獲得獨特的待遇。另一方面.競爭的激烈化也要求服務(wù)企業(yè)能提供與其他企業(yè)不同的服務(wù)。結(jié)果必然導致服務(wù)行業(yè)的差異化。

4不可儲存性。服務(wù)業(yè)不可能向工業(yè)品一樣可以通過庫房儲存起來。所有的服務(wù)都不能提前生產(chǎn)、運輸、儲存，因此顧客購買的服務(wù)商品都應(yīng)當是適時的。

5顧客參與性。在制造業(yè).客戶往往游離于企業(yè)的生產(chǎn)過程之外.只有在銷售或者售后服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶才會參與其中：而在服務(wù)業(yè).客戶完全參與到服務(wù)過程中。有的學者甚至認為顧客是服務(wù)業(yè)的共同生產(chǎn)者。

6.過程性。制造業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品是一個結(jié)果，而服務(wù)業(yè)為客戶提供的是一個過程。對結(jié)果可以通過各種技術(shù)手段檢驗判定其是否符合標準，對過程的驗證極為困難。

二、工業(yè)工程在我國服務(wù)業(yè)應(yīng)用的對策

2.1政府扶持推動IE的實施

2.1.1普及宣傳IE，擴大社會影響

由于IE引入我國的時間不長，所以還有不少企業(yè)都不了解它的作用，有的了解一點，但對此并不感興趣，也不會主動應(yīng)用工業(yè)工程。所以，應(yīng)采用各種積極手段，加大宣傳的力度，通過宣傳讓服務(wù)業(yè)者深刻地認識到IE是一種不需要巨大投資就能顯著提高生產(chǎn)效率和效益的技術(shù)，它十分適合我國的國情，大力推廣IE技術(shù)對于改善我國服務(wù)業(yè)的管理水平，提高服務(wù)效率和質(zhì)量都將起到重要的促進作用。

2.1.2建立獨立學科，加強教育培訓和人才培養(yǎng)

工業(yè)工程在管理與工程方面的交叉性決定了工業(yè)工程不能簡單地歸屬于任何一個學科，應(yīng)該作為一個獨立的學科而存在。而在我國，工業(yè)工程是設(shè)在管理學科或工程學科下的二級學科，不是一個獨立學科，在人才培養(yǎng)方面沒有得到應(yīng)有的重視，主要表現(xiàn)在IE專業(yè)師資及研究設(shè)備不足，課程設(shè)置不合理、課程體系陳舊、教學方法落后、缺乏實踐支持等，所以，要充分發(fā)揮IE學會和政府部門的組織領(lǐng)導作用，把工業(yè)工程設(shè)為獨立學科，全面推動IE的教育培訓和應(yīng)用推廣，加強師資隊伍建設(shè)，形成一系列高水平培訓教材，建設(shè)若干培訓基地，為企業(yè)IE應(yīng)用提供理論支持與人才儲備。

2.2企業(yè)選擇適宜的IE技術(shù)，提升服務(wù)業(yè)競爭力

由于服務(wù)業(yè)涉及的范圍非常廣泛，服務(wù)系統(tǒng)的復雜程度也都不一樣，服務(wù)業(yè)其各自的管理水平也會存在著很大的不同。所以，IE在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用不能操之過急，需綜合考慮到人們對IE的認識水平、掌握程度以及服務(wù)系統(tǒng)的復雜性和現(xiàn)有的管理水平而循序漸進，服務(wù)系統(tǒng)必須采用與其相適應(yīng)的IE技術(shù)才能真正提高效率。首先引入基礎(chǔ)IE改善現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)的效率，然后逐步運用現(xiàn)代IE來對服務(wù)系統(tǒng)進行持續(xù)的改進。

隨著管理人員經(jīng)驗的豐富、服務(wù)員工素質(zhì)的提高和硬件條件的改善再逐步運用現(xiàn)代IE來對服務(wù)系統(tǒng)進行持續(xù)的改進，提升服務(wù)業(yè)競爭力。現(xiàn)有的服務(wù)業(yè)中，存在人員編排不合理，時間設(shè)計不合理的現(xiàn)象，運用生產(chǎn)計劃與控制和運籌學等理論進行人員和時間的合理編排，制定多種不同的日程計劃，靈活運用于不同情況，并使日程計劃具有改變的可能性和快速性，以靈活響應(yīng)顧客需求的變化。最后需要指出的是，由于服務(wù)業(yè)企業(yè)運作類型較多，服務(wù)產(chǎn)出的內(nèi)容、特點也各異，這些基本方法還需結(jié)合具體行業(yè)的情況進一步細化。

2.3建立以IE意識為核心的服務(wù)文化

IE的意識主要包括五個方面：成本和效率意識；問題和改革意識；三化意識，即工作簡化，專門化，標準化；全局和整體意識；以人為中心的意識。對服務(wù)業(yè)的員工進行IE知識的培訓，培養(yǎng)IE意識，將IE意識灌輸?shù)矫恳粋€人的頭腦中，無論是管理者還是一般的員工，形成一種人人懂得IE，人人運用IE的服務(wù)文化。在日常的服務(wù)活動中，只有人人了解IE，人人運用IE，用IE意識指導工作，才能不斷地對服務(wù)業(yè)進行優(yōu)化，不斷地降低成本、提高效率，取得十分顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.4加強服務(wù)系統(tǒng)IE理論和應(yīng)用技術(shù)的研究

從服務(wù)業(yè)本身的固有特點可以看出，盡管服務(wù)業(yè)生產(chǎn)過程與制造業(yè)生產(chǎn)過程的本質(zhì)是一樣的，但服務(wù)業(yè)有自身的一特點，所以將工業(yè)工程各種管理方法和技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)還存在一定的挑戰(zhàn)，比如現(xiàn)有的一些以制造業(yè)企業(yè)管理為主的生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理和庫存管理等理論和方法，對許多服務(wù)業(yè)是不適用的。為了促進工業(yè)工程在服務(wù)業(yè)中的大力推廣，需要加強服務(wù)業(yè)工業(yè)工程的理論和應(yīng)用的研究，探討出適合服務(wù)業(yè)的工業(yè)工程理論和技術(shù)，如服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率測定技術(shù)；服務(wù)業(yè)顧客管理；服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理方法等。

2.5加強產(chǎn)學研相結(jié)合

由于企業(yè)中缺乏系統(tǒng)的和持續(xù)領(lǐng)先的工業(yè)工程理論支撐，工業(yè)工程從業(yè)人員依靠自身力量很難有效地推進工業(yè)工程在服務(wù)中的應(yīng)用，對服務(wù)業(yè)來說，選擇一個合適的應(yīng)用途徑是很重要的，產(chǎn)、學、研結(jié)合是目前適合工業(yè)工程在服務(wù)業(yè)發(fā)展與應(yīng)用的有效途徑。借助與高校的合作，充分利用其人才和技術(shù)優(yōu)勢，有利實現(xiàn)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。此外，工業(yè)工程咨詢公司也是推動工業(yè)工程應(yīng)用的主導力量。

三、結(jié)語

無論是服務(wù)業(yè)還是工業(yè)工程都在不斷地發(fā)展之中。所以要以發(fā)展的、權(quán)變的思路思考將工業(yè)工程技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的問題，本文探討了將工業(yè)工程技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的方法，希望能對提升服務(wù)業(yè)的競爭力有所裨益。

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