論納稅服務(wù)質(zhì)量及其優(yōu)化路徑

徐楊

摘要：當(dāng)前，納稅服務(wù)工作是稅務(wù)工作的一個核心內(nèi)容，實(shí)踐中，需要對它的理論內(nèi)涵、制度管理、考核評價、責(zé)任機(jī)制、法律保障、資源配置等框架體系不斷構(gòu)建、完善。但是僅僅把納稅服務(wù)作為一種工作內(nèi)容來看待還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，全面認(rèn)識納稅服務(wù)，既使納稅服務(wù)成為稅務(wù)工作的核心內(nèi)容之一，同時又成為全新的理念、成為一種新的工作方式方法，融入我們的全部稅收工作中。本文在分析了納稅服務(wù)的理論基礎(chǔ)上，總結(jié)了我國開展納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及不足，最后針對我國實(shí)踐發(fā)展情況提出了對未來時期優(yōu)化納稅服務(wù)的設(shè)想。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化路徑

1 納稅服務(wù)概述

不少人都從不同的角度對納稅服務(wù)進(jìn)行定義。有人認(rèn)為納稅服務(wù)是以納稅義務(wù)人、扣繳義務(wù)人為對象，幫助、指導(dǎo)其正確履行納稅義務(wù)、扣繳義務(wù)的一系列活動的總稱。還有人認(rèn)為納稅服務(wù)是作為政府公共部門之一的稅務(wù)機(jī)關(guān)，為確保納稅人依法納稅，指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益而提供的一系列持續(xù)、有禮、及時的服務(wù)。也有人把納稅服務(wù)作為綜合性和管理型的稅收征管工作，認(rèn)為納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)《征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)的過程中，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項(xiàng)納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供的規(guī)范的、全面的、便捷的、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。

2 納稅服務(wù)質(zhì)量的基本特征

顯然，納稅服務(wù)工作的基本目標(biāo)在于不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量。何為納稅服務(wù)質(zhì)量？一般而言，是指納稅服務(wù)能滿足納稅人合理需求的程度，它是稅務(wù)機(jī)關(guān)滿足規(guī)定或潛在要求（需要）的特征和特性的總和。從服務(wù)質(zhì)量管理與控制理論角度分析，納稅服務(wù)質(zhì)量具有以下基本特征：

2.1 納稅服務(wù)質(zhì)量評價主體的單一性

納稅服務(wù)的評價主體是納稅人而不是稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)質(zhì)量主要是由納稅人認(rèn)可并被納稅人所識別和感知的，這一特點(diǎn)決定了納稅該服務(wù)工作必須以納稅人合理需求為導(dǎo)向。

2.2 納稅服務(wù)質(zhì)量評價測定標(biāo)準(zhǔn)的主觀性

服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量的明顯標(biāo)志就是主觀感知性。由于服務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量往往是顧客將預(yù)期與實(shí)際感受對比后的主觀感知，不僅注重結(jié)果評價，更側(cè)重過程評價。因此，納稅服務(wù)質(zhì)量主要是納稅人對整體服務(wù)質(zhì)量的感知，從這一特點(diǎn)要求納稅服務(wù)工作必須最大限度地滿足納稅人在納稅方面的相關(guān)需求。

2.3 納稅服務(wù)質(zhì)量控制管理的復(fù)雜性

服務(wù)具有即時生產(chǎn)、即時消費(fèi)、不能存儲等特征，所以服務(wù)質(zhì)量容易受環(huán)境、服務(wù)提供者和納稅人等多種因素影響，這就使得在服務(wù)過程中容易形成“真實(shí)瞬間”，即“瞬間”的納稅服務(wù)質(zhì)量好壞，會“定格”在納稅人的腦海中，從而影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定機(jī)制的形成，使得服務(wù)質(zhì)量控制極其困難。“真實(shí)瞬間”是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊原因，也是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。納稅服務(wù)質(zhì)量控制復(fù)雜性的這一特點(diǎn)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步完善納稅服務(wù)組織管理和工作流程，整合納稅服務(wù)平臺，最大限度地細(xì)化管理環(huán)節(jié)。否則，一旦“真實(shí)瞬間”失控，服務(wù)質(zhì)量就會退回到原始狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重惡化。

3 我國現(xiàn)行納稅服務(wù)中存在的問題

近年來，稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷規(guī)范執(zhí)法行為，整頓稅收秩序，加強(qiáng)稅收征管，優(yōu)化納稅服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?fàn)I造了良好稅收環(huán)境?，F(xiàn)階段我國納稅服務(wù)中仍存在一些問題和矛盾。

3.1 納稅服務(wù)法治體系不健全，納稅人權(quán)利嚴(yán)重缺失

目前，我國稅法側(cè)重于對納稅人義務(wù)的規(guī)定，對納稅人的權(quán)利較少涉及，沒有一部系統(tǒng)規(guī)定納稅人權(quán)利的基本法。納稅服務(wù)法制體系的不健全，使納稅人的合法權(quán)利長期得不到應(yīng)有重視。現(xiàn)實(shí)中納稅人在稅收使用方面處于無權(quán)地位，他們要做的僅是繳稅，稅后如何監(jiān)督、如何使用基本無權(quán)過問。這與西方國家公民普遍享受稅務(wù)機(jī)關(guān)周到的服務(wù)、同時也享有基本的稅收權(quán)利形成極大反差。

3.2 稅收信用意識較為淡薄，稅收道德意識有待加強(qiáng)

市場經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)，稅收作為市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分要法治也要信用。目前從政府角度看，我國稅收無論是在征稅、繳稅、用稅上，透明度和公開度仍顯不夠，影響了納稅人依法納稅的積極性和自豪感；從稅務(wù)機(jī)關(guān)看，少數(shù)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對稅收政策貫徹、執(zhí)行、落實(shí)不到位，有的干部憑人情關(guān)系自由裁量，造成管理不公、執(zhí)法不嚴(yán)，給納稅人產(chǎn)生了不公平、不誠信印象；從納稅人看，一些企業(yè)對守法經(jīng)營、誠信納稅認(rèn)識不足，拖欠偷逃稅款行為時有發(fā)生，這不僅損害了國家利益，企業(yè)形象和誠信也受到嚴(yán)重?fù)p害。

4 優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)量的途徑

4.1 優(yōu)化納稅服務(wù)必須確立的理念

首先，應(yīng)確立依法服務(wù)的理念。依法治稅是稅收工作的靈魂，是我們稅收工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。實(shí)際工作中應(yīng)堅(jiān)持在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，絕不能脫離實(shí)際，違背依法治稅原則去搞服務(wù)。

其次，應(yīng)確立全新的稅收服務(wù)理念。納稅人是市場經(jīng)濟(jì)的主體和細(xì)胞，是稅收收入的源泉和基礎(chǔ)，也是稅務(wù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的直接作用對象。沒有納稅人的依法納稅，國家財(cái)政收入就成了無源之水、無本之本；沒有納稅人的依法納稅，政府的宏觀調(diào)控、社會的繁榮昌盛就無從談起，因此，我們必須更新理念，樹立全新的稅收服務(wù)觀。

4.2 優(yōu)化納稅服務(wù)應(yīng)注重處理好的關(guān)系

（1）稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系。納稅服務(wù)與稅收執(zhí)法是始終貫穿于稅收工作全過程的2種主要的工作方法，執(zhí)法公正、嚴(yán)格管理和優(yōu)化服務(wù)是依法治稅的2個方面，是辯證統(tǒng)一關(guān)系，相互依存，相互促進(jìn)。實(shí)踐中存在著這樣的誤區(qū)，將優(yōu)化納稅服務(wù)和嚴(yán)格執(zhí)法相對立。不能正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，或是過分看重稅收執(zhí)法的作用，輕視納稅服務(wù)都是不正確的。

（2）行政服務(wù)與中介代理關(guān)系。行政服務(wù)是稅務(wù)部門的法定義務(wù)，通過為納稅人提供稅法咨詢宣傳輔導(dǎo)，辦理稅務(wù)登記證、銷售發(fā)票等滿足納稅人辦稅的需要；而中介代理是為滿足納稅人對稅收籌劃、代辦涉稅事項(xiàng)等代理服務(wù)需求應(yīng)運(yùn)而生的，其特點(diǎn)主要在于服務(wù)的有償性，是一種社會服務(wù)。稅務(wù)部門既要履行好法定的服務(wù)義務(wù)，也要鼓勵納稅人接受有關(guān)涉稅事項(xiàng)的社會服務(wù)，使納稅人集中精力搞好生產(chǎn)和經(jīng)營，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（3）服務(wù)觀念與服務(wù)本領(lǐng)的關(guān)系。優(yōu)化納稅服務(wù)、轉(zhuǎn)變征管理念、創(chuàng)新服務(wù)觀念是前提，加強(qiáng)素質(zhì)建設(shè)、練硬服務(wù)本領(lǐng)是保障。稅收服務(wù)的基礎(chǔ)在基層，服務(wù)的主線在全稅務(wù)系統(tǒng)和稅收工作的全過程，因此，要堅(jiān)持以人為本，科學(xué)管理，從嚴(yán)治隊(duì)，不斷提高各級稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)，努力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的稅務(wù)干部隊(duì)伍。

4.3 優(yōu)化納稅服務(wù)必須構(gòu)建的體系

（1）構(gòu)建納稅服務(wù)的法律體系。納稅服務(wù)的法律化是我國納稅服務(wù)健康、良性發(fā)展的必然途徑。目前，納稅服務(wù)規(guī)范性文件主要有 2005年10月國家稅務(wù)總局印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》、2008年制定的《2010―2012納稅服務(wù)規(guī)劃》、2008年制定的《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》。從總體上看，我國法律規(guī)范性文件中關(guān)于納稅服務(wù)的規(guī)定過于簡略、粗疏，必須盡快完善納稅服務(wù)的法律體系，使我國的納稅服務(wù)有法可依，有章可循。

（2）構(gòu)建納稅服務(wù)管理體系。信息化加專業(yè)化的改革方向是新時期杜絕執(zhí)法隨意性，提高稅收征管質(zhì)量和效率，全面提升稅收服務(wù)水平的重要措施和保障。要充分運(yùn)用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理，為納稅人提供深層次、高質(zhì)量的納稅服務(wù)，要在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的突破。

（3）構(gòu)建安全高效的信息技術(shù)與支撐體系。信息化加專業(yè)化的改革方向是新時期杜絕執(zhí)法隨意性、提高稅收征管質(zhì)量和效率，全面提升稅收服務(wù)水平的重要措施和保障。要充分運(yùn)用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理。

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