淺談醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理中存在的危機(jī)及對(duì)策

摘 要 醫(yī)院為患者提供服務(wù)，收費(fèi)部門是關(guān)乎于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵部門。在人們?nèi)粘ＯM(fèi)中醫(yī)療費(fèi)用逐步增多，在這一服務(wù)中產(chǎn)生十分嚴(yán)重的問(wèn)題，甚至容易引發(fā)收費(fèi)危機(jī)，一定程度影響了服務(wù)水平。因此，對(duì)服務(wù)管理有效強(qiáng)化，提升競(jìng)爭(zhēng)水平，是醫(yī)院不可忽略的管理內(nèi)容。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院收費(fèi)服務(wù) 管理 危機(jī)

一、引言

醫(yī)院收費(fèi)密切聯(lián)系醫(yī)院的管理與經(jīng)營(yíng)，有關(guān)的收費(fèi)管理問(wèn)題是人民群眾非常重視的問(wèn)題。隨著日常生活消費(fèi)中醫(yī)療消費(fèi)逐步增加比重，對(duì)其的管理也出現(xiàn)很多問(wèn)題，產(chǎn)生相對(duì)嚴(yán)重的后果，容易引發(fā)管理缺陷，不利于醫(yī)院塑造良好的形象。因此，在解決醫(yī)患緊張問(wèn)題中規(guī)范收費(fèi)管理發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，也是提高經(jīng)營(yíng)水平的措施。

二、存在的問(wèn)題

（一）管理意識(shí)不強(qiáng)

由于醫(yī)院高度重視經(jīng)濟(jì)管理與核算工作，密切聯(lián)系了績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)收入，一般十分關(guān)注創(chuàng)收工作，形成強(qiáng)調(diào)收費(fèi)、忽略管理的思想，不注重合理管理收費(fèi)工作。加之不能深刻學(xué)習(xí)有關(guān)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與體制，難以全面認(rèn)知監(jiān)管物價(jià)的作用，尚未整體感知貫徹落實(shí)物價(jià)政策發(fā)揮的作用，無(wú)法有效融合物價(jià)管理和醫(yī)療服務(wù)工作，隨意性的項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不僅增加了患者的經(jīng)濟(jì)壓力，還對(duì)醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)水平造成巨大的影響。[1]

（二）收費(fèi)流程不規(guī)范

我國(guó)很多醫(yī)院初步完成了網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)覆蓋工作，一般都在醫(yī)院內(nèi)部收費(fèi)體系中做好收費(fèi)工作，在掛號(hào)廳利用計(jì)算機(jī)集中處理收費(fèi)工作，最大程度減少了收費(fèi)缺陷，但實(shí)際操作中依然產(chǎn)生一部分規(guī)范性不足問(wèn)題，比如，在整體收費(fèi)流程、退費(fèi)流程中尚未完全覆蓋互聯(lián)網(wǎng)，設(shè)計(jì)缺乏完善性，忽略了檢驗(yàn)匯款總表的真實(shí)性，不能有效規(guī)范收費(fèi)人員的分工合作，這部分操作問(wèn)題容易出現(xiàn)大量的收費(fèi)弊端。

（三）管理審核發(fā)票不到位

醫(yī)院每天都產(chǎn)生大量的收費(fèi)發(fā)票，無(wú)形之中出現(xiàn)沉重的核對(duì)工作壓力，難以達(dá)到逐一核對(duì)的目標(biāo)，并且任意堆放已經(jīng)使用的發(fā)票存根，尚未安排專業(yè)人員開展核銷工作。在收費(fèi)過(guò)程中發(fā)生各種操作失誤，一定程度影響收費(fèi)的可靠性。[2]

三、解決的對(duì)策

（一）加強(qiáng)人員的思想教育

收費(fèi)人員在繁重的操作中容易產(chǎn)生失誤。這項(xiàng)工作牽涉到大量現(xiàn)金，為違法違規(guī)事件創(chuàng)造了土壤，應(yīng)強(qiáng)化思想教育。人員的職業(yè)道德教育是提高整體素質(zhì)與服務(wù)能力的關(guān)鍵途徑。一方面，利用教育幫助人員了解工作職責(zé)。作為服務(wù)窗口的收費(fèi)工作，其好壞直接聯(lián)系醫(yī)院的綜合形象。應(yīng)利用職業(yè)道德教育，強(qiáng)化人員的責(zé)任心，對(duì)自己行為不斷規(guī)范。只有高度強(qiáng)調(diào)本職工作，才可以更仔細(xì)地落實(shí)本職工作，取得優(yōu)秀的工業(yè)業(yè)績(jī)。另一方面，引導(dǎo)工作人員了解物價(jià)知識(shí)，提升操作的規(guī)范性。隨著醫(yī)療制度的變革物價(jià)政策表現(xiàn)出多樣化特點(diǎn)，加快了變化速度，通過(guò)對(duì)教育不斷強(qiáng)化，有利于認(rèn)真落實(shí)物價(jià)政策。

（二）加強(qiáng)監(jiān)控收費(fèi)工作

收費(fèi)工作牽涉到現(xiàn)金問(wèn)題，在對(duì)各項(xiàng)制度不斷改進(jìn)的過(guò)程中，也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控收費(fèi)操作。一是科學(xué)設(shè)計(jì)工作崗位。不僅需要安排收費(fèi)人員，還要妥善設(shè)置物價(jià)管理崗位，確保貫徹落實(shí)各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)定。通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)工作崗位，采取先進(jìn)的制度提升監(jiān)督水平。二是溝通收費(fèi)與其他部門之間的溝通。按照目前推行的每日送達(dá)費(fèi)用機(jī)制，對(duì)各個(gè)病區(qū)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理，向患者提供每天的繳費(fèi)單據(jù)。在流轉(zhuǎn)清單和票據(jù)中，有利于群眾對(duì)這項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格監(jiān)督。三是積極建設(shè)收費(fèi)環(huán)境，科學(xué)構(gòu)建監(jiān)控系統(tǒng)，并成功引入各個(gè)收費(fèi)流程，避免忽略收費(fèi)監(jiān)督操作，憑借科學(xué)的技術(shù)水平貫徹落實(shí)各種機(jī)制，杜絕出現(xiàn)貪污問(wèn)題。利用全面的監(jiān)管措施，全方位監(jiān)管收費(fèi)工作。

（三）加強(qiáng)收費(fèi)流程控制

第一，很多醫(yī)院都是通過(guò)收費(fèi)管理系統(tǒng)計(jì)算相關(guān)費(fèi)用，所以，對(duì)收費(fèi)軟件強(qiáng)化管理，優(yōu)化檢查與收費(fèi)之間的聯(lián)系，一旦出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象，應(yīng)快速進(jìn)行解決。

第二，嚴(yán)控日常操作權(quán)限，避免發(fā)生職能交叉與越級(jí)的問(wèn)題，例如后臺(tái)信息管理人員禁止隨意更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防止統(tǒng)計(jì)與收錢人員混淆工作職責(zé)，比如模糊了權(quán)限劃分工作，貫徹落實(shí)追求責(zé)任機(jī)制。

第三，構(gòu)建完善的退款收費(fèi)機(jī)制，在結(jié)賬操作之前應(yīng)保證擁有齊全的票據(jù)，并且通過(guò)主治醫(yī)生與檢查輔助醫(yī)生核對(duì)簽字，說(shuō)明患者尚未接受這項(xiàng)檢查而處置有關(guān)的退款工作。

第四，提升收費(fèi)項(xiàng)目的透明水平，在查詢臺(tái)對(duì)外公布常規(guī)性項(xiàng)目檢查內(nèi)容，以及日常藥品涉及的價(jià)格。醫(yī)院通過(guò)收費(fèi)窗口與社會(huì)聯(lián)系，這也是醫(yī)院的整體形象，應(yīng)盡量利用這一窗口與患者保持良好的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）加強(qiáng)技能培訓(xùn)

醫(yī)院管理收費(fèi)工作人員明顯不同于其他行業(yè)的人員，除了要具備有關(guān)的會(huì)計(jì)理論知識(shí)以外，還要了解有關(guān)醫(yī)院的知識(shí)，比如掌握開處方牽涉的相關(guān)文字。一方面，不斷提升入職要求，對(duì)招考工作嚴(yán)格重視，把素質(zhì)水平較高的人員吸引到收費(fèi)工作團(tuán)隊(duì)中。同時(shí)，認(rèn)真開展工作培訓(xùn)，進(jìn)一步做好收費(fèi)管理工作。另一方面，針對(duì)收費(fèi)人員積極開展工作培訓(xùn)。最大程度安排業(yè)余時(shí)間，結(jié)合物價(jià)改變以及工作產(chǎn)生的問(wèn)題對(duì)培訓(xùn)科學(xué)組織，有利于收費(fèi)人員的操作能力。準(zhǔn)確把握專業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)，為患者提供全方位的收費(fèi)服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

在醫(yī)院管理過(guò)程中收費(fèi)服務(wù)工作至關(guān)重要，一定程度決定了醫(yī)院的社會(huì)名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益，推動(dòng)了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。迫切需要對(duì)醫(yī)務(wù)人員強(qiáng)化思想教育，改變監(jiān)督流程，促使其不斷提高服務(wù)水平，對(duì)收費(fèi)工作有關(guān)管理的基礎(chǔ)上，幫助醫(yī)院樹立良好的形象，將最好的服務(wù)提供給患者。

（作者單位為佛山市第一人民醫(yī)院）

[作者簡(jiǎn)介：譚健（1976—），女，廣東江門人，本科，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：門診掛號(hào)、收費(fèi)的管理要點(diǎn)、醫(yī)療服務(wù)性改善策略、醫(yī)療社保收費(fèi)分析等。]

參考文獻(xiàn)

[1] 任聰.新形勢(shì)下的醫(yī)院收費(fèi)管理[J].今日科苑，2016（12）：56.

[2] 李邦才.國(guó)內(nèi)外醫(yī)院收費(fèi)機(jī)制不同之淺見[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2017?（23）：44.