提高鐵路行車服務質量的對策思考

羅興剛

摘 要 鐵路是國家的交通運輸命脈，伴隨著城市化進程的不斷推進，我國鐵路客運量不斷增長，乘客對鐵路行車服務質量也提出了更高的要求，但是很顯然現(xiàn)下的鐵路行車服務還存在著諸多的問題，為乘客增添了諸多不便，并引發(fā)了乘客的投訴不滿，對鐵路聲譽形象造成了影響。

關鍵詞 鐵路行車 服務質量 對策思考

一、前言

在經濟市場環(huán)境下，運輸市場競爭格局逐漸形成，這使得鐵路行業(yè)也必須要做出符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而很顯然服務質量是客運企業(yè)的生命，同時也是客運工作的永恒主題，鐵路企業(yè)只有不斷地提升行車服務質量，為乘客提供優(yōu)質的行車服務，才能更好地搶占運輸市場，因此鐵路企業(yè)有必要針對現(xiàn)下行車服務質量中存在的相關問題做出應對思考。

二、鐵路行車服務中存在的問題

近些年在我國鐵道部的統(tǒng)一部署下，我國的鐵路行車服務質量得到了很大的改善，服務水平也取得了巨大的進步和成績，但由于近年來鐵路客運量不斷增長，鐵路運輸企業(yè)客運服務體系還是出現(xiàn)諸多的滯后問題，下面筆者將對這些問題做出相關分析。

第一，服務設施故障率高，引發(fā)乘客不滿。伴隨著“綠皮車整治”和“客運服務質量年”等活動等活動的實施，我國鐵路客運行車服務設施不斷完善，這使得旅客的旅途生活更加舒適，但其中還是存在高故障率的問題，如引導系統(tǒng)不能正常顯示、洗手間水龍頭不出水、廁所排風系統(tǒng)故障等，這些服務設施故障問題引發(fā)了乘客的投訴和不滿，這是今后需要做出改善的地方。[1]

第二，售票服務方式單一，增添乘客不便。伴隨著城市化進程的不斷推進，外出打工人員不斷增多，使得我國的客運量不斷增長，因此如何能夠進一步提高鐵路售票服務質量，確保乘客出行暢通，成為提升鐵路行車服務質量的關鍵。但很顯然現(xiàn)下鐵路運輸部還是存在售票服務方式單一的問題，雖然站內投放的自動售票機很受乘客歡迎，但是功能比較單一，同時對錢幣識別要求較高，這為乘客增添了一定的不便。

第三，職工服務意識淡薄，不符乘客期望。鐵路運輸人流量大，乘客素質要求不一，這就要求相關服務人員有較強的服務意識，可以幫助乘客解決各種疑難問題，但是很顯然現(xiàn)下很多是鐵路運輸企業(yè)服務人員服務意識仍停留在過去，缺乏主動服務意識，容易出現(xiàn)態(tài)度不好、服務不規(guī)范標準的問題，與廣大乘客的期望相差甚遠，從而引發(fā)不滿投訴。[2]

三、提高鐵路行車服務質量的對策思考

（一）完善設備設施管理，確保設備正常使用

鐵路是國家的交通運輸命脈，具有列車運行密度高、承載客流量大的特點，隨著近些年居民物質生活的不斷改善，旅客出行服務的需求也是“水漲船高”，這就要求鐵路旅客行車運輸，不能像過去一樣只能滿足乘客的運送需求，還必須要從服務質量入手，為乘客提供更加滿意的行車服務。[3]針對服務設施故障率高，引發(fā)乘客不滿的問題，筆者認為今后鐵路運輸部要加大對服務設施的“管”“用”“修”力度，同時要將責任明確下去，采用定期考核的方式，及早保修、及早維修，避免為乘客造成不便。此外還應該建立與技術支持單位之間的反饋機制，及時對設備設施使用中出現(xiàn)的問題協(xié)溝通，注重日常維護，這樣才能夠確保站內及車內的相關設施正常使用，從而為乘客提供更加優(yōu)質的旅行生活。

（二）加快鐵路信息建設，提供多種售票服務

近些年鐵路客運量急劇攀升，傳統(tǒng)電話訂票、售票廳售票、取票的方式，已經無法滿足乘客快捷的出行需求，因此對于鐵路運輸企業(yè)而言，若是想要更好地提升行車服務質量，就必須要以“便民利民、提高效益”為目標，加快鐵路客運信息化建設，為乘客提供多種售票服務。如要進一步的拓展網(wǎng)絡售票方式，加快推進電子客票業(yè)務，不斷推進鐵路快通卡是業(yè)務進程，從而為乘客提供評卡訂票、刷卡成車等多種售票服務功能。這樣才能夠更好地方便乘客出行，為乘客創(chuàng)造便利，此外對于鐵路運輸企業(yè)而言，網(wǎng)絡售票系統(tǒng)建設有效地節(jié)約了勞動力，促使售票服務水平得到顯著提升，這對鐵路運輸企業(yè)的建設發(fā)展也是具有重要意義的。

（三）創(chuàng)新鐵路服務理念，提升職工服務意識

伴隨著近些年我國客運行業(yè)的迅速發(fā)展，人們的出行有了更多的選擇，運輸市場競爭格局逐漸形成，這使得鐵路行業(yè)也面臨著巨大的競爭壓力，因此對于鐵路運輸企業(yè)而言，若是想要更好地搶占運輸市場，就必須要創(chuàng)新鐵路服務理念，改變以往服務人員被動的服務意識，通過服務人員服務能力的提升，從而為乘客提供更加滿意的鐵路行車服務。如要建立客運企業(yè)文化，堅持以人為本、以乘客為中心的原則，積極建設鐵路時代風貌，為乘客提供被尊重、被關愛的行車服務環(huán)境。此外要構建質量管理服務體系，根據(jù)不同服務內容和服務崗位制定服務責任和服務規(guī)范標準，不斷地完善服務過程控制，并對服務人員進行服務質量考核，這樣才能更加切實的提升鐵路行車服務質量水平。

四、結語

一直以來我國鐵路運輸企業(yè)都秉持著“人民鐵路為人民”的服務宗旨，開展了“綠皮車整治”和“客運服務質量年”等活動，力求為乘客提供更加優(yōu)質的行車服務，這使得我國的鐵路行車服務質量得到了很大的改善，但隨著近些年客運量的不斷增長，鐵路運輸企業(yè)客運服務體系出現(xiàn)諸多的滯后問題，因此今后還需不斷對提高鐵路行車服務質量的對策做出相關思考。

（作者單位為廣州鐵路集團公司肇慶車務段）

參考文獻

[1] 周云娣.提高鐵路服務質量的對策思考[J].鐵道運營技術，2018，24（03）：68-70.

[2] 于靖.深化供給側結構性改革切實提高鐵路服務質量[J].現(xiàn)代國企研究，2016（18）：117.

[3] 龔珩.新形勢下提高鐵路客運服務質量的路徑探究[J].企業(yè)改革與管理，2016（06）：192.