提高鐵路行車服務質量的對策思考

羅興剛

摘 要 鐵路是國家的交通運輸命脈，伴隨著城市化進程的不斷推進，我國鐵路客運量不斷增長，乘客對鐵路行車服務質量也提出了更高的要求，但是很顯然現下的鐵路行車服務還存在著諸多的問題，為乘客增添了諸多不便，并引發了乘客的投訴不滿，對鐵路聲譽形象造成了影響。

關鍵詞 鐵路行車 服務質量 對策思考

一、前言

在經濟市場環境下，運輸市場競爭格局逐漸形成，這使得鐵路行業也必須要做出符合市場規律的客運營銷策略。而很顯然服務質量是客運企業的生命，同時也是客運工作的永恒主題，鐵路企業只有不斷地提升行車服務質量，為乘客提供優質的行車服務，才能更好地搶占運輸市場，因此鐵路企業有必要針對現下行車服務質量中存在的相關問題做出應對思考。

二、鐵路行車服務中存在的問題

近些年在我國鐵道部的統一部署下，我國的鐵路行車服務質量得到了很大的改善，服務水平也取得了巨大的進步和成績，但由于近年來鐵路客運量不斷增長，鐵路運輸企業客運服務體系還是出現諸多的滯后問題，下面筆者將對這些問題做出相關分析。

第一，服務設施故障率高，引發乘客不滿。伴隨著“綠皮車整治”和“客運服務質量年”等活動等活動的實施，我國鐵路客運行車服務設施不斷完善，這使得旅客的旅途生活更加舒適，但其中還是存在高故障率的問題，如引導系統不能正常顯示、洗手間水龍頭不出水、廁所排風系統故障等，這些服務設施故障問題引發了乘客的投訴和不滿，這是今后需要做出改善的地方。[1]

第二，售票服務方式單一，增添乘客不便。伴隨著城市化進程的不斷推進，外出打工人員不斷增多，使得我國的客運量不斷增長，因此如何能夠進一步提高鐵路售票服務質量，確保乘客出行暢通，成為提升鐵路行車服務質量的關鍵。但很顯然現下鐵路運輸部還是存在售票服務方式單一的問題，雖然站內投放的自動售票機很受乘客歡迎，但是功能比較單一，同時對錢幣識別要求較高，這為乘客增添了一定的不便。

第三，職工服務意識淡薄，不符乘客期望。鐵路運輸人流量大，乘客素質要求不一，這就要求相關服務人員有較強的服務意識，可以幫助乘客解決各種疑難問題，但是很顯然現下很多是鐵路運輸企業服務人員服務意識仍停留在過去，缺乏主動服務意識，容易出現態度不好、服務不規范標準的問題，與廣大乘客的期望相差甚遠，從而引發不滿投訴。[2]

三、提高鐵路行車服務質量的對策思考

（一）完善設備設施管理，確保設備正常使用

鐵路是國家的交通運輸命脈，具有列車運行密度高、承載客流量大的特點，隨著近些年居民物質生活的不斷改善，旅客出行服務的需求也是“水漲船高”，這就要求鐵路旅客行車運輸，不能像過去一樣只能滿足乘客的運送需求，還必須要從服務質量入手，為乘客提供更加滿意的行車服務。[3]針對服務設施故障率高，引發乘客不滿的問題，筆者認為今后鐵路運輸部要加大對服務設施的“管”“用”“修”力度，同時要將責任明確下去，采用定期考核的方式，及早保修、及早維修，避免為乘客造成不便。此外還應該建立與技術支持單位之間的反饋機制，及時對設備設施使用中出現的問題協溝通，注重日常維護，這樣才能夠確保站內及車內的相關設施正常使用，從而為乘客提供更加優質的旅行生活。

（二）加快鐵路信息建設，提供多種售票服務

近些年鐵路客運量急劇攀升，傳統電話訂票、售票廳售票、取票的方式，已經無法滿足乘客快捷的出行需求，因此對于鐵路運輸企業而言，若是想要更好地提升行車服務質量，就必須要以“便民利民、提高效益”為目標，加快鐵路客運信息化建設，為乘客提供多種售票服務。如要進一步的拓展網絡售票方式，加快推進電子客票業務，不斷推進鐵路快通卡是業務進程，從而為乘客提供評卡訂票、刷卡成車等多種售票服務功能。這樣才能夠更好地方便乘客出行，為乘客創造便利，此外對于鐵路運輸企業而言，網絡售票系統建設有效地節約了勞動力，促使售票服務水平得到顯著提升，這對鐵路運輸企業的建設發展也是具有重要意義的。

（三）創新鐵路服務理念，提升職工服務意識

伴隨著近些年我國客運行業的迅速發展，人們的出行有了更多的選擇，運輸市場競爭格局逐漸形成，這使得鐵路行業也面臨著巨大的競爭壓力，因此對于鐵路運輸企業而言，若是想要更好地搶占運輸市場，就必須要創新鐵路服務理念，改變以往服務人員被動的服務意識，通過服務人員服務能力的提升，從而為乘客提供更加滿意的鐵路行車服務。如要建立客運企業文化，堅持以人為本、以乘客為中心的原則，積極建設鐵路時代風貌，為乘客提供被尊重、被關愛的行車服務環境。此外要構建質量管理服務體系，根據不同服務內容和服務崗位制定服務責任和服務規范標準，不斷地完善服務過程控制，并對服務人員進行服務質量考核，這樣才能更加切實的提升鐵路行車服務質量水平。

四、結語

一直以來我國鐵路運輸企業都秉持著“人民鐵路為人民”的服務宗旨，開展了“綠皮車整治”和“客運服務質量年”等活動，力求為乘客提供更加優質的行車服務，這使得我國的鐵路行車服務質量得到了很大的改善，但隨著近些年客運量的不斷增長，鐵路運輸企業客運服務體系出現諸多的滯后問題，因此今后還需不斷對提高鐵路行車服務質量的對策做出相關思考。

（作者單位為廣州鐵路集團公司肇慶車務段）

參考文獻

[1] 周云娣.提高鐵路服務質量的對策思考[J].鐵道運營技術，2018，24（03）：68-70.

[2] 于靖.深化供給側結構性改革切實提高鐵路服務質量[J].現代國企研究，2016（18）：117.

[3] 龔珩.新形勢下提高鐵路客運服務質量的路徑探究[J].企業改革與管理，2016（06）：192.