基于現代物流服務理念提升湖南鐵路貨運服務質量

（湖南鐵路科技職業技術學院，湖南 株洲 412006）

1 引言

由于鐵路貨運具有運輸能力強、單車裝載量大、車速較高、受氣候和天氣情況影響較小、運費相對低廉等優勢，其在現代物流體系中的地位日漸凸顯。與此同時，隨著對現代物流業的需求日益增長，對現代物流服務質量，特別是對鐵路貨運服務質量的要求也日益提高。因此，鐵路局必須樹立滿足客戶需求第一、信息共享、協同創新、綠色發展的現代物流服務理念，提高貨運服務質量和水平。本文以湖南省為例，針對鐵路貨運服務質量發展現狀，提出基于現代物流的服務理念來提升鐵路貨運服務質量的思路，對積極響應“一帶一路”發展戰略具有一定的指導意義。

2 鐵路貨運服務發展現狀及問題分析

湖南省地理區位優勢得天獨厚，鐵路貨運系統比較發達，省內共有包括京廣線（北京-廣州）、滬昆線（上海-昆明）在內的7條鐵路運輸主干線，這些主干線貫穿湖南東西南北，全省共8個進出口，鐵路里程達4 000km。在長沙、株洲、衡陽、懷化4個鐵路交通樞紐城市帶動下，全省鐵路貨運系統不斷完善，運輸能力不斷提高。湖南鐵路貨運正在不斷完善和發展，但從湖南鐵路貨運服務情況看，仍存在一些制約和不足，主要有以下5個方面：

（1）鐵路貨運站點多。由于歷史原因和特殊的地理區位，湖南省鐵路站點在規劃建設時普遍表現為間距較小，貨運站點與站點之間的運距較小，全省境內的站點密度相當大，管理稍有不當便可能出現效率低下、貨運站點間信息流通不暢等情況，導致鐵路貨運服務質量整體較低。

（2）鐵路貨運效率有待提高。許多鐵路線的車廂由于年代久遠，運量水平明顯無法滿足經濟發展的需要，運量低下造成鐵路貨運資源的嚴重浪費。原計劃修建為大運量的鐵路貨運線，在實際投入運營后由于不能配備相匹配的先進系統、高效率的列車，仍然不能達到鐵路運輸的高效率，造成資源浪費、鐵路貨運工作人員消極怠工等現象，并沒有體現出我國現代物流的高質量、高效率、高水平，反而停留在最基礎的貨物運輸功能上面。

（3）鐵路貨運服務質量有待提升。現代物流的發展，使得客運貨運對鐵路專線的要求有了很大的提升。目前，我國已經形成前店后廠的鐵路貨運經營模式，依托12306網上自助服務平臺及車號自動識別跟蹤系統等現代信息技術，使得鐵路貨運服務質量有了飛速發展【1】。但是，由于許多鐵路服務人員自身年齡較大，接受新知識和新理念的速度明顯較慢，且在工作中沒有相應的專業技能的再培訓，因而服務質量普遍不高，很多服務人員都不具備主動營銷甚至主動學習新知識、新理念的動力。

（4）缺乏綜合物流中心的帶動。調查顯示，國內雖然鐵路貨運站點眾多，鐵路貨運站的分布密度較大，網絡發達，但缺乏綜合物流中心的帶動。目前湖南省內只有長沙、株洲這兩個鐵路樞紐的綜合物流中心功能較為完善和發達，其他大部分的鐵路樞紐沒有實現整體效益的最大化，鐵路貨運站點之間沒有形成高效集約的運營方式。貨運站與貨運站之間、貨運站點與省外站點、貨運站點與長江沿線各碼頭站點之間的聯系甚少，因此鐵路運輸與水路運輸的聯通作用無法更好的體現出來。

（5）鐵路貨運信息化程度有待加強。現階段我國大部分的鐵路貨運系統都已開始使用現代信息化服務系統作為輔助工具，但由于技術有限、實施時間較短等原因，鐵路貨運系統的信息化程度依然不高，可提升的空間仍然較大，信息和知識在不同貨運站之間的共享程度不高，信息的傳達和接收存在滯后性，導致鐵路貨運服務缺乏全局性和整體性統籌【2】。特別是在湖南的鐵路貨運站點數量相對較多的情況下，如何保證信息和物流在多個站點之間的的實時傳遞和接收顯得尤為重要。因此要做好各鐵路貨運站點之間統一協調、責任劃分明晰，避免出現責任不清、互相推諉責任或者各鐵路貨運站點之間各自為營的情況。

3 基于現代物流的鐵路貨運服務質量要求

3.1 滿足客戶需求

傳統的鐵路貨運業務流程為，鐵路貨運站點或者相關物流公司發出營銷或者宣傳信號，有意向的客戶在甄別各類信息的前提下，根據自己的區位特點和業務需求選擇合適的貨運站點，然后對需要運輸的貨物進行接收、轉接和運輸，最后到達貨物運輸的目的地，在目的地開展下一個流程的貨物運輸活動，如相關貨物的到達處理和交付等。隨著市場經濟的發展，客戶對鐵路貨運業務范圍要求也日益多元化，許多企業和個人對貨物的交付時間要求不高時，便需要在站點將貨物進行短暫的倉儲，因而物流短期倉儲業務或者包裝業務會有很大發展潛力；與此同時，隨著集裝箱鐵路運輸業務的發展，客戶對于集裝箱運輸業務的需求也不斷增加。

3.2 實現信息共享

現代物流背景下的鐵路貨運是一個復雜的系統，各部分流程環環相扣，且對信息傳輸速度和精確度的要求非常嚴格[3]，任何一個環節出現差錯都可能導致整個貨運服務流程出現重大失誤，造成效率低下、資源浪費。隨著信息化的發展和大數據時代的來臨，我國的鐵路貨運系統大部分都已經配備了互聯網信息技術，特別是在貨運制票系統、車號自動識別系統、貨雜系統等方面發展較為成熟【4】。但是本文在綜合分析文獻和實地考察的過程中發現，盡管現代信息技術已經覆蓋到各個鐵路貨運站點，但是由于各個站點之間的工作相對獨立，導致信息無法實現高效、便捷和準確的共享，信息的傳輸沒有實現最大效益。具體來講，鐵路貨運服務系統主要包括以下幾個環節：貨物承運手續的辦理、貨物的檢驗檢查、貨物的包裝和裝卸、貨物的運輸、貨物的交付等環節【5】。任何一個站點和列車都需要實現信息的及時共享，因此對于技術人員的在職繼續教育顯得尤為重要，這樣做一方面可以提升鐵路貨運站點信息傳輸的速度和精確度，實現信息的共享，更重要的是可以提升整個運輸系統的工作效率，提升客戶滿意度。

3.3 體現協同創新

鐵路貨運系統在運營的過程中要想實現利益和效率的最大化，實質上就是指以最小的資源消耗實現最大化的運輸能力【6】，這個過程其實就是考察鐵路貨運系統的各子系統之間能夠實現分工協作，能夠達成協同創新。因此，應在實現整個貨運系統協同發展的基礎上，再評價整個鐵路貨運系統的創新能力，各鐵路站點之間能否全面實現數據化和信息化，整個工作體系的創新動力是否強勁，從而增加相互促進的作用等。協同創新體現在：一方面要實現車站與干線、支線與干線、干線與貨運通道以及與其它各種運輸方式之間的順暢銜接，形成與地理空間和大運量流向相適應的較完善的框架網絡布局，適應地區經濟、農村經濟和城市化發展的需要；另一方面，協同創新又體現在能夠與公路運輸、水路運輸和航空運輸協調統一，從而改變現行鐵路貨運系統下單一的運輸模式，通過現代創新手段和高新技術實現運輸、倉儲、包裝和配送之間信息的快速、準確傳遞。

3.4 實現綠色發展

進入新的世紀以后，對于生態環境的保護力度不斷加大，對于人口、資源、環境和社會的關系問題更加重視【7】，鐵路貨運系統也要順應時代發展趨勢，建設成資源節約型和環境友好型的系統。綠色發展強調的是鐵路貨運系統對環境的保護和資源的合理利用，強調的是運輸行程的優化，從而實現現代物流行業內部的績效優化，這不僅包括鐵路貨運站所在地的區位地理環境和自然環境，還包括鐵路貨運內部的小環境，如工作環境等。

4 基于現代物流提升鐵路貨運服務質量的策略

4.1 拓寬鐵路貨運業務范圍

現代物流背景下發展起來的鐵路貨運連接著產業鏈中的供應商、生產制造商和零售商，在實現貨物的空間和時間轉移中起到了很大的作用。目前，我國絕大多數鐵路貨運站點的業務范圍仍然是以傳統的接收、運輸和交付為主，而不是站在鐵路貨運前瞻性發展視域下拓展和延伸業務范圍，以滿足有多元化貨運需求的消費者。因此，要不斷加強對高附加值業務范圍的拓寬，努力向多元化經營方式進行轉變，不斷擴大鐵路貨運站點的業務廣度，增加利潤來源，向貨運站點短期倉儲功能和貨物的包裝功能進行拓寬，吸引更多的潛在客戶，不斷提升鐵路貨運服務的質量。

4.2 提升鐵路貨運系統信息化水平

大數據時代，要借助先進的信息化管理設備來提升鐵路貨運系統的現代化和信息化水平【8】，提升利用互聯網傳輸各種信息資源的能力。鐵路系統是一個很復雜的網絡系統，各個鐵路貨運站點在同一時間內的協調統一和高效率的協同合作顯得尤為重要，因而需要借助現代化網絡信息系統來統一調度各個站點的實時信息，并將各類信息快速、精準地進行傳送。如可以運用信息系統對各時間點、時間段內的車流狀況進行實時傳輸，避免運輸系統的擁堵和低效率。要對目前鐵路貨運現有的信息系統不斷進行升級和改革，使其更適應經濟社會飛速發展對鐵路貨運服務和質量的高標準要求。同時，要注意建立網站維護系統，讓客戶通過網絡可以清晰的看到鐵路貨運系統的運力、運輸線路、時間班次等詳細信息，實現線上和線下的貫通。

4.3 提高鐵路貨運部門的服務和管理水平

在運輸價格和運輸技術水平相同的情況下，工作人員的服務態度在很大程度上影響著鐵路貨運站的業務量和顧客滿意度。鐵路貨運長期受到國家政策的“庇護”和管制，市場化的程度非常低，競爭也不夠激烈，導致許多鐵路工作人員仍然抱著“吃大鍋飯”的心理，工作積極性很低，不思進取。加之湖南省鐵路貨運仍然是以傳統的運輸業務為主，利潤來源單一，工作管理方式落后。因此，在今后的發展中務必加強管理方式的科學化和制度化，要不斷深入鐵路部門內部的管理模式改革，建立科學有效的激勵機制，推動組織架構的轉變與升級，提高鐵路貨運站點的服務效率，提升全體成員的積極性、業務主動性和創造性。

4.4 不斷推進鐵路貨運的集裝箱化運輸

由于鐵路運量大的特點，運輸的貨物多為礦產品或者是大宗商品，對于特殊貨物或者商品必須實現托盤化運輸，因此，鐵路貨運要不斷推進集裝箱化運輸。每一個地區鐵路貨運部分要建立集裝箱運輸基地，并完善鐵路貨運集裝箱化運輸的裝載基礎設備，實現該地區特殊運輸要求服務的集中辦理和服務；研發鐵路集裝箱化運輸管理信息系統，該系統要囊括運輸中登記、安全檢測、行蹤跟蹤、服務要求等方面，以便于實現鐵路集裝箱化運輸一體化，從而提升鐵路集裝箱化運輸的效率。

5 結束語

毋庸置疑，湖南省鐵路貨運部門以現代物流服務理念為指導，注重提升服務質量，是湖南省經濟社會全面發展要求轉變鐵路物流發展方式現狀的要求，也是湖南省鐵路貨運部門保持可持續發展的需求。只有湖南省鐵路貨運部門與時俱進不斷提升貨運服務質量，才能夠適應現代物流行業不斷變化發展的新形勢，也才能為鐵路貨運整體工作注入新的動力。

[參考文獻]

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