最昂貴的擦痕

禹正平

2004年，國際航空聯盟決定在亞洲遴選一座有超級吞吐能力的機場，作為國際客運及貨運的航空樞紐。哪家機場一旦被選中，不但能提升名氣，還能帶來每年在收取停機費以及提供其他服務等方面的近2億美元的收益。此消息一出，亞洲各國機場紛紛摩拳擦掌，積極申報參與競爭。經過第一輪嚴格篩選，最終，中國的浦東機場和韓國的仁川機場從眾多的競爭者中脫穎而出。

接下來，國際航盟的官員開始對這兩家機場的硬件設施進行更嚴格的鑒定與評估。浦東由于事先做足了功課，在一些硬件設施上，比仁川多了一點優勢。就在浦東滿懷信心期待最后的佳音時，國際航盟卻在3個月后宣布仁川最終勝出。

原來，國際航盟的幾個官員在檢查軟件服務時，事先沒有通告，而是喬裝成普通乘客，全方位地進行“明察暗訪”。在登機以及乘坐的過程中，兩家機場都給予了同樣的規范化服務，難分伯仲。接下來的其他服務，也平分秋色，就在他們打算淘汰仁川時，一位官員在浦東機場拿到自己行李的那一刻，竟意外發現皮箱上有一道擦痕。為了查明這道來路不明的擦痕，官員們開始了進一步調查。他們發現在行李裝卸區，仁川機場的地勤工作人員面帶微笑，小心翼翼地接過滑梯上傳遞來的行李，然后用抹布輕輕將整個箱子從頭至尾認真地擦一遍后，再將其擺放到行李車上。整個過程中，工作人員像是在從事一項非常高尚的工作，全身心一絲不茍地投入。而在浦東機場，官員們看到的是別一番場景——當行李箱從滑梯上滑下來后，地勤工作人員便隨意將其放在身邊的行李車上，有時沒有放好，行李箱掉了下來，他們就顯得很不耐煩，再一次隨意放上去。工作中，他們表情麻木，感受不出對這份工作的喜歡和熱愛。

最后，國際航盟給出了這樣的結論：我們不能把每年2000萬噸乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人來隨心所欲地處理，這不符合亞洲中心空港的氣質，也不符合每年3000萬人次乘客的心愿。

當浦東得知自己敗給對手的真正原因是皮箱上的一道擦痕時，追悔莫及。雖然表示立即整改，然而一切都晚了，不僅沒能拿到每年近2億美元的收入，而且為迎接檢查所做的一切投入和努力都打了水漂。

（編輯 花咖）endprint