質量大道 真情至上
——廈航服務質量提升經驗介紹

◆陳毅真 / 文

中國經濟發展正進入質量時代，質量時代的創造與建設是中華民族全面復興的關鍵標志，是實現中國夢的重要途徑。廈航成立33年來，始終視質量為生命，秉承“以誠為本，以客為尊”的服務理念，踐行“人生路漫漫，白鷺常相伴”的真情承諾，從東南一隅飛向五洲四洋，實現了跨越式發展。

廈航質量發展歷程

廈航成立于1984年。成立之初，我們肩負三個歷史使命：一是服務于民航體制改革；二是服務于經濟特區發展；三是服務于海峽兩岸交流。砥礪奮進三十載，廈航已從一家地方航空運輸企業，成長為擁有全球視野的國內大型航空集團。

截至目前，廈航擁有飛機177架，平均機齡5年，是全球最年輕的機隊之一；連續安全飛行33年，累計安全飛行443萬小時；現有員工約2萬人，擁有河北航、江西航兩家子公司，設有福州、北京、杭州、天津、湖南5家分公司和泉州運行基地，以及58個境內外營銷機構；運營國內外航線280條，每周執行航班3500個，航線網絡覆蓋全國，輻射東南亞、東北亞以及歐美澳三大洲。今年旅客運輸量將超過3000萬人次，貨郵運輸量達30萬噸，年營業收入達280億元。廈航實現中國民航唯一連續30年盈利；總資產達400億元，凈資產達160億元，資產負債率為60%，在國際航協240家航空公司中，廈航的旅客運輸量排名前30位，利潤總額名列前20位，收入利潤率進入前10位，在全球航空公司金融評級中名列中國航空公司之首。

民航業是“高投入、高風險、低回報”的行業。33年來，廈航始終保持如履薄冰的心態，視質量為責任、誠信、生命，憑著“先行先試、敢闖敢試”的拼搏闖勁，鑄就了今天的“廈航質量”。

初創時期，飛機少，管理不能少；經驗缺，規范不能缺。1989年，廈航開始借鑒美國波音公司先進管理經驗，率先以航線維修為試點推行規范化基礎管理，建立工卡制度，這是廈航規范化管理與作業的雛形。1990年，乘務隊負責乘務員培訓和服務質量管理工作，編寫了中國民航首本客艙乘務員操作手冊《廈航乘務員手冊》，隨后又編寫了《廈航乘務員訓練大綱》《廈航乘務員廣播詞》等約14萬字的乘務規范手冊。1994年，廈航推行標準化、程序化、制度化的規范化管理，開創了民航之先河，編寫了公司“小憲法”——《營運總冊》。2004年，廈航成為民航首家建立整合ISO9001、ISO14001和OHSAS18000質量管理體系的航空公司。2005年，廈航主動導入卓越績效模式，推動企業從優秀走向卓越。

“十二五”以來，廈航以更大的勇氣和智慧推進改革，實施質量管理模式創新，以略快于行業的發展速度引進飛機、擴大規模，開創了實施大戰略、謀求大發展、打造大集團、實現大跨越的全新歷史時期。去年3月，廈航以中國服務業第一的優異成績，榮膺中國質量獎，這得益于33年來選乘廈航的近4億旅客的支持和厚愛。

廈航質量管理模式

在多年質量管理的探索與實踐中，廈航融合美國卓越績效模式、中國質量獎標準等先進管理理念和方法，創新建立了“雙引擎四系統立體交互”質量管理模式。該模式創造性地結合了飛機構造及飛行原理；“文化引擎”和“機制引擎”是保持企業高質量、高效益發展的兩臺“發動機”，兩者相輔相成，任何一臺“發動機”出現故障，另一臺完全有能力獨立支撐公司安全、平穩、正常運轉。雙發驅動，為廈航質量發展提供更加強勁的動力，確保企業持續質量提升。“安全、運行、服務、效益”是廈航的四大質量系統。“安全、效益”系統，使企業永續經營的機身恒久保持生命力；“運行、服務”系統，使企業展翅高飛的機翼不斷產生上升力；它們立體關聯、交互作用，在“雙引擎”的驅動下，推動廈航走上卓越績效經營之路，促進形成顧客、企業、社會、相關方共贏發展的良性循環。

中國質量獎評審專家認為“該模式擁有較完整的理論體系，體現航空運輸企業特點，達到行業領先水平，樹立了標桿，具有可復制性和推廣性”。2014年，廈航質量管理模式在子公司河北航空復制推廣后，扭轉了其3年虧損11億元的局面，次年即首次實現盈利，2016年利潤總額1.34億元，為2015年的9.4倍，2017年機隊規模實現翻番。目前，該模式正在植入另一家子公司江西航空公司。

廈航質量管理實踐

2000年，習總書記在福建工作時曾專門視察廈航，他指出：“廈航之所以有口皆碑，一是依靠改革；二是舍得投入；三是服務規范；四是以人為本。因此企業路子對，員工素質高，經營效益好，為省市的發展做出了積極的貢獻。”廈航始終堅定不移地按照習總書記的指示精神，發揮文化引擎、機制引擎的雙發驅動作用，以安全質量為命脈、運行質量為支撐、服務質量為核心、經營質量為引領，建立全員、全過程、全方位的質量管理體系，逐步成長為中國民航質量管理的領先者。

（一）以文化價值為導向，凝聚崇尚質量共識

廈航從第一任總經理開始，就秉承“黨的事業、民族自尊、國家形象、企業精神”的信仰，樹立“以安全求生存、以優質求發展”的質量理念，從領導班子到中層領導以及基層員工上下同心，全員參與質量管理，在三十多年的發展歷程中形成了獨具特色的本企業核心價值觀，打造持續提升質量的“文化引擎”。這是廈航成功的源動力和軟實力。

（二）以機制建設為依托，形成以質取勝動力

廈航是福建省與民航局合作創辦的國內首家按現代企業制度經營的航空公司。作為中國民航改革的先行先試者，通過摸索，我們形成了適合自身發展的機制和管理模式，共同鑄造了持續提升質量的“機制引擎”，達到“上下聯動、左右平衡、創新發展、規避風險”的科學狀態，成為廈航持續健康發展的硬實力。

（三）以質量安全為命脈，筑牢持續安全根基

航空公司最大的質量是安全。廈航董事長車尚輪逢會必講安全，首講安全。他常說，安全不是一切，但沒有安全就沒有一切。我們始終以問題導向抓安全，以底線思維保安全，正確處理安全與效益、安全與正點、安全與服務、安全與發展的關系。目前，中國民航運輸航空人為原因事故征候萬時率的標準不超過0.14，廈航的標準不超過0.107。2010年以來，中國民航實際發生的人為原因事故征候萬時率為0.038，而廈航近7年的數據為0.004。世界民航運輸航空百萬架次重大事故率十年滾動值為0.43，中國民航為0.036，是同期世界平均水平的1/12，廈航連續飛行33年未發生飛行安全事故。世界民航的安全標準遠高于其他行業，中國民航的安全標準處于世界領先水平，而廈航的安全標準和管理水平更是高于全民航。廈航是中國民航唯一獲得“金鷹杯”“金雁杯”三連貫的航空公司，也是首家獲頒SMS（安全管理體系）運行規范的航空公司。在國際公認度最高的航空安全全球標準IOSA審計（國際航協運行安全審計）中，廈航6次以零不合格項通過。今年，更從全球421家航空公司中脫穎而出，首家榮獲“IOSA杰出成就獎”。

（四）以精密運行為支撐，贏得旅客真心認可

航班正常是航空公司最核心的服務、最實在的營銷、最具價值的品牌。我們克服福建地區臺風天氣頻發及地理位置的特殊限制，堅持“保安全、控風險、謀正常、促創新”，成為民航業內唯一實現航班正常“三連冠”的航空公司，因公司自身原因造成的延誤比例常年保持中國民航最低。我們在本行業率先實行資源集中管控的“大運行”管理，狠抓航班運行各個環節，打造了享譽民航的“廈航八大速度”。我們成功研制出我國第一套具有自主知識產權的航班運行控制系統（FOC系統），打破了國外技術的長期壟斷；全面升級運行保障系統，有效提升航班運行效率；聯合阿里云舉辦AI大賽，開展“航班智能恢復課題”，利用大數據和人工智能提升顧客體驗。面對航班延誤，我們始終把旅客的利益放在首位，根據延誤時間長短，制定差異化空地航延服務標準。

（五）以優質服務為核心，打造超值旅行體驗

真情服務旅客，既是旅客對航空公司提出的本質要求，也是廈航立足于市場所做出的必然選擇。我們堅持“以誠為本、以客為尊”，倡導“領導為員工服務、機關為一線服務、地面為空中服務、全員為旅客服務”的大服務理念，將“六勤五心四美三不怕”內化為服務精神，真誠服務旅客，真心留住旅客，真實回報旅客，真情感動旅客，實現了從規范服務到精致服務，再到體驗服務的迭代升級，塑造了“精尊細美”的服務品牌。廈航首創服務質量委員會，統籌資源，整體聯動，形成服務質量管理體系從規劃、布置、執行、檢查、整改到績效評價的完整閉環，走出服務創新“最先一公里”，消除服務盲區“最后一公里”。今年，我們聚焦關鍵服務觸點，切實提升服務質量，持續樹立民航業“真情服務”典范。目前，廈航已連續20季度被旅客票選為中國民航“服務最佳航空公司”；作為天合聯盟全球20家成員的航空公司之一，在今年3月公布的天合優享服務測評中，廈航的旅客推薦值為81%，連續三次蟬聯第一。

（六）以提質增效為引領，推動企業轉型升級

廈航所處的外部環境，對生產經營帶來了極大挑戰。我們始終堅持精抓細管爭效益，堅持精打細算控成本，向管理要質量，向管理要效益，在競爭激烈的航空運輸市場中脫穎而出。在資源條件完全處于劣勢的情況下，“十二五”期間，廈航座公里收入達0.497元，比競爭對手高9%；主營收入利潤率為11.1%，比三大航平均高7.1個百分點，比世界民航前50強平均高2.9個百分點，全球排名前十。近7年廈航利潤總額是前25年利潤總額的3.5倍，一度以行業4%的市場份額贏得了15%的利潤份額，創造了業內世界少有、國內唯一的連續30年盈利紀錄。

履行中國質量獎企業責任

作為中國質量獎的獲獎企業，廈航始終走在追求質量的道路上，持續履行企業的社會責任與使命。

助力首個“中國品牌日”，舉辦“中國品牌日，廈航在行動”主題系列活動。員工通過展品牌風采、講品牌故事、話品牌提升，向中外游客集中展現廈航質量與品牌魅力。在“一帶一路”美食節分會場，來自澳大利亞、意大利、新加坡等六國的航食名廚，交流飲食文化、深化配餐合作、共鑄空廚品牌。活動吸引多家主流媒體參與報道，新聞傳播影響面近千億人次，有效增加了第一個“中國品牌日”的影響力。

主動服務國家戰略，用不到二年的時間先后開通阿姆斯特丹、悉尼、溫哥華、紐約等8條洲際航線，在“一帶一路”沿線國家及相關地區開通90條航線，不斷提高廈門中轉樞紐的國際輻射力和通達便捷性，使福建成為除北上廣外國際航線最為豐富的地區。

落實習總書記在聯合國可持續發展峰會上的講話精神，與聯合國簽署協議，成為全球第一家與聯合國開展可持續發展合作的航空公司。遵循聯合國《2030年可持續發展議程》的宗旨和原則，制定《共擔全球使命謀求永續發展——廈門航空可持續發展規劃（2017年2月-2019年2月）》，以廈航質量管理模式“雙引擎四系統立體交互”為實施路徑，踐行“持續安全、低碳運行、綠色服務、共享效益”四大舉措，共擔全球使命，謀求永續發展。聯合國副秘書長克里斯蒂娜?加亞克稱贊廈航“以實際行動支持和踐行2030年可持續發展目標”。

質量強則國家強，質量興則民族興。未來我們將以大國質量為己任，繼續踐行“中國速度向中國質量轉變”，對標國際一流標準，不斷推動質量管理創新，努力把廈航打造成為“國際化、網絡化、現代化”的航空集團，力爭在3～5年內躋身全球十佳服務航空公司之列，成為世界民航卓越質量的典范！