奧的斯制造：質量管理的全球戰略

◆騰逸博 / 文

奧的斯對于質量一直充滿著激情。乘客的安全取決于我們的產品質量，以及服務質量，奧的斯對于這項責任非常看重。

客戶有時候會問：不同地區賣的奧的斯電梯，質量是不是都一樣？中國和歐洲的工廠生產出來的電梯質量是不是都一樣？我的答案是：“是的，都一樣的。”奧的斯的質量管理標準是全球統一的。我們的方式就是所謂的奧的斯制造方式，這是我下面要介紹的。此外，物聯網和云技術具有極大的潛力來改變質量技術，我也會和大家分享一下奧的斯是怎么樣用這些技術獲得產品或服務質量的顯著提升。

奧的斯先生在1852年發明了電梯的安全剎車，技術性的突破帶來了整個行業的創新。奧的斯公司現在是全球最大的電梯生產商，作為UTC公司的一部分，奧的斯的客戶遍布全球200多個國家和地區，員工超過67000人（在中國有15000名員工），每天有超過20億人次乘坐我們的電梯。我們致力于確保每一位乘客的安全與舒適。

奧的斯中國是中國第一家在電梯上安裝智能系統的電梯公司。全球多個知名建筑使用了奧的斯電梯，包括上海東方明珠電視塔、埃菲爾鐵塔、威利斯塔，等等。類似的項目證明，我們有著豐富的項目經驗和高質量的服務。

像奧的斯這樣的全球性公司怎樣確保持續的高質量呢？我們在四個大洲都有公司，有26個工程中心和11個測試塔，此外，我們還有31000名機械師在維護200萬的直梯和扶梯。大概30年前，奧的斯認識到只有通過標準化的全球流程，才能確保各個地區不同產品的質量。我們落實非常嚴格的質量和安全的流程，這個流程覆蓋了產品整個安全周期，包括設計、制造、供應鏈、安裝，還有服務。我們通過在全球統一使用這些流程，來確保產品設計的一致性。不管產品在哪里安裝，不管是哪位機械師維護，都能做到同樣的標準，所有的員工都有責任確保產品符合我們嚴格的標準。如果出現了一個小問題，或者一個非常嚴重的問題的話，每一個人都要來找問題的根源。

我們關注質量的旅程，開始于1990年的奧的斯日本。當時的奧的斯日本總裁和CEO非常關注日本的質量改進和控制方式。他隨后在UTC工作，招募了一位質量專家作為我們的顧問。之后我們推出了“護照認證系統”，就像在全球旅行時，每次過關都需要出示護照一樣，奧的斯開發的新產品也要通過電梯護照認證。每一個階段的財務人員、銷售人員和其他的員工，需要評估產品是否已經做好準備進入到下一個階段，或者需要改進。這個方式在所有UTC的公司中都得到了采用。

奧的斯最重要的質量創新是ACE運營系統。ACE是用來管理工程運營各個方面的一系列流程，采用由下而上的辦法解決問題，并且改進流程。所有員工都在ACE流程中進行培訓。所有UTC公司都在工廠里使用ACE系統，所以各個國家的電梯分公司，都是同樣的一個做法。ACE 在確保UTC所有產品的質量方面非常有效，能夠推動UTC所有產品的質量提升。

奧的斯自信有能力完成復雜的工作。2001年，奧的斯啟動了銷售安裝流程SIPO，這是一個端到端的流程。銷售、現場工作人員和客戶一起合作，確保安裝是完美的。更進一步，奧的斯2017年啟動了現場大師項目。所謂現場大師就是最富有經驗和知識的項目管理者、工程經理、現場工程師和調試人員，他們在全球各地（包括在中國）處理最復雜的項目。我們需要非常仔細的、復雜的規劃和相關的知識，來確保奧的斯的電梯能夠安裝到世界最高的大樓里面，2016年韓國首爾樂天大樓就安裝了奧的斯的電梯。

很多人知道奧的斯（Elisha Otis）先生發明了現代電梯。在他發明電梯的十年之后，他的兒子簽署了第一份服務合同。在這份手寫的合同中，他承諾客戶，奧的斯會進行定期的電梯檢查，確保安全、可靠地運行。這說明奧的斯從一開始就認識到，高質量的服務和高質量的產品一樣，至關重要。

奧的斯實現了很多的行業第一和創新。這些創新不斷改進電梯的質量，使得用戶的體驗越來越好，甚至允許我們的建筑師以全新的方式參與設計大廈。我們不斷突破技術的界限，來改進、維護復雜電梯系統。

在上世紀80年代起，我們使用遠程的診斷和預測分析工具改善我們的服務。現在我們正在利用數據技術以及物聯網來重新界定什么是服務。通過使用數據，我們能夠把維護變成智能的、可預測的活動。我們能在問題出現之前就進行評估，減少服務的中斷。我們和微軟進行合作，利用Azure云，把31000名機械師和成百上千萬的用戶聯系在一起。奧的斯中國啟動了奧的斯云服務，使用移動數據和云技術支持現場服務。我們正在全球使用這個辦法。

奧的斯北美使用云技術來尋找電梯的故障和問題，并且在問題出現之前就進行修正。一個電梯每年大概有3.5次出現故障，70%的問題來自于門，這就是我們研發的重點。我們也利用云技術，設置了很多遠程監控點。利用奧的斯云收集的數據，進行云計算，可以以86%的準確率確定哪個門有什么問題。綠色的點意味著這個電梯門非常“健康”，黃色的點說明可能有一些問題需要檢查……根據情況進行維護的方法，影響巨大。以前一個月平均要派兩次機械師去進行常規的電梯維護，但實際上很多電梯非常“健康”，不需要維護，浪費了不少資源；現在有了遠程的監控和預測的分析工具，我們可以把資源集中在真正需要維護的電梯上。這項技術幫助我們改進電梯服務，也能幫助我們創造一些新的解決方案，滿足特定客戶的特定需求和偏好。恒大是中國最大的房地產商之一，也是我們戰略客戶之一。我們和恒大合作，開發了一個手機APP，讓他們的業主直接向我們報修電梯。有了這個APP之后，恒大業主幫助我們確保產品一直良好運行。這個做法在中國不但可行，而且有不少好處，因為在中國有400萬座電梯在運行。

奧的斯有最嚴格的流程以及最具創新力的技術。在質量方面的聲譽，取決于奧的斯的員工。我在奧的斯做了很多年，在中國、美國、日本都工作過，去過幾十個國家，到現場拜訪過許多奧的斯的工廠和客戶。非常誠實地告訴大家，對于大多數的奧的斯員工來說，我們并不是在做一項工作，而是在完成一項使命。我們是奧的斯人，我們驕傲、激情投入，希望奧的斯讓人們享受更好的“移動”生活。