互聯網環境下的全面質量管理

◆蘇朝墩 / 文

所謂互聯網就是網絡和網絡之間串聯起來的龐大網絡。因為網絡基本打破了時間和地域的限制，可以高速進行多向交流，費用低廉，而且信息海量龐大，所以應用很廣，包括WWW網、E-mail等。把互聯網用在物品跟物品的相連上，連接一些人和信息，透過感測、控制、偵測、識別、信息交換，可以為我們提供更多的加值服務。

互聯網環境下的顧客需求

互聯網環境下，制造者會重視生產質量、成本、生產力等，顧客則更加在意產品質量、價格、速度和售后服務等。我們知道，每個顧客都希望購買的東西物美而且價廉，并希望能夠馬上獲得或使用。這就牽扯到產品和服務質量的問題。那么，什么是質量？我認為質量就是要為顧客增加附加值。我不認為顧客會因為低成本、高生產力就去購買某樣產品。怎么樣替顧客增加價值？假設你作為一名游客到動物園，看到牛圈里有一頭牛，你不會覺得有什么意思，但如果園方玩點把戲，讓這頭牛拉磨，你可能就覺得有點意思了。這便是給顧客增加價值。

質量以及質量改進的前提條件，首先是清楚地知道顧客要什么，然后提供滿足或超出他期望值的產品或服務，讓顧客滿意、高興、驚喜。什么是顧客需求，這里有幾個英文：第一個是need（需要），第二個是requirement（需求），第三個是want（渴望）。如果顧客需要一杯咖啡，那么他也許需要的是一杯熱咖啡，或者是一杯冰咖啡，或者是一杯香醇的熱咖啡以及熱忱的服務。如果你能夠揣摩并滿足顧客這種內心的渴望，顧客肯定會非常高興。但是，顧客的這種渴望通常不會說出來的。沒有哪個顧客買咖啡，會說我希望獲得愉悅的服務，但是你這樣做了以后，顧客會非常高興。

第二個例子，如果一位顧客去修汽車，他會告訴老板說出了什么問題，大概哪個地方壞了，希望老板能趕緊修好。其實，顧客還潛藏著一層意思——“我是來修輪胎的，不是來修引擎的”、“雖然我是外行，但我希望你對我誠實”。這種希望潛藏在顧客心里，如果你滿足了他，他就會非常高興，從此成為你忠實的顧客。所以，對于制造者或服務提供商而言，要比顧客更懂得他的內心需求。

史蒂夫?喬布斯說，把產品展示給顧客之前，顧客不清楚自己到底需要什么樣的產品。這種情況當然存在。而這，更需要我們用同理心去熱忱地傾聽顧客需求后，找出顧客連自己都不知道的渴望，并盡量滿足。

所謂質量，就是追求顧客滿意、高興、驚喜的過程。無論是做服務，做改善，還是做創新，都必須充分挖掘顧客內心真正的需求。我認為，即使在互聯網時代，這一點也至關重要。比如，顧客在采買過程中出現的選擇難題，我們就可以通過新科技來協助顧客作出選擇。有一個化妝品品牌，他們開發了一個APP。打開這個APP，能映照出人的臉、眼等，然后顧客通過選用這個品牌的化妝品開始化妝，感受效果，選擇適合自己的化妝品。我覺得這樣的過程，非常不錯。

對全面質量管理的理解

質量基本上是無法單獨存在的，質量好不好必須得問我們的顧客。顧客包括目前的顧客、未來的顧客。讓目前的顧客滿意，基本上做一些品質改善就可以滿足；而要讓未來的顧客滿意，就必須要有創新的東西。

首先，是品質的觀念。過去，我們非常強調品質的改善。有人說，品質改善有兩個角度，一個是提高產品的性能，一個是讓產品越少出現問題越好。這個觀點出自日本人寫的一本書，他甚至說92%的問題可以在現場解決，因此工程師會被要求到現場去改善品質。我很贊賞這種做法，因為這也是一種精神或者說一種思路。問題是，品質改善就OK了嗎？不，追求產品完美的公司照倒不誤。所以第二個重心，我認為是品質創新，即解決“怎么樣重新設計產品和服務，讓顧客的期望得到滿足甚至超過他們期望值”的問題。

圖1

其次，全面質量管理（TQM）的理念不能拋棄，而且一定要逐步建立并完善起來。企業領導應該具備質量精神，充分挖掘質量內涵，必須意識到企業所有人（包括自己）、所有部門所做的一切都是為顧客服務。而要讓顧客滿意，則要建立一個質量管理體系，讓全公司共同努力。現在，大部分公司都存在有這樣一個體系，以實現公司重要目標和策略達成，讓顧客滿意。這個體系如圖1所示，可以分為方針管理、日常管理和改善工作環境的活動。方針管理是進行具有前瞻性與突破性的活動，解決平常做不好或過去無法解決的難題，以及因顧客需求所衍生的新挑戰課題；日常管理就是做好平常應該做的事情，通常會針對業務活動來設定一些基準線，然后通過管理使這些業務活動維持在設定的基準線上。當然也可以進行小改善，以期超越基準線。如果一家公司只做日常管理，而不做方針管理，這家公司的經營不會長久；但是如果只做方針管理，不做日常管理，這家公司可能馬上倒掉，因為再平常的事也需要有人去做。至于這個比例到底是方針管理占20%、日常管理占80%，還是方針管理40%、日常管理占60%，并不確定，需要根據公司的情況自行調配。但改進的過程如圖2所示，讓前一階段的方針管理成為日常管理的常態，通過逐漸改進調整，最后形成標準化的日常管理，從而邁向卓越。

而所有這一切的基礎是讓公司保持活力，以便能持續有活力地做好顧客服務。同時，讓員工以樂意、輕松、積極的心態干下去，持續為公司創造價值。當然，這里可以用一些方法，比如QCC或者體驗制度等來刺激。我非常希望企業高層能重視這種氛圍建設，也希望這樣的觀念能持續在企業中運轉下去，不管在制造業還是在服務業。

圖2

至于傳統質量管理的一些關鍵要素，比如工具選擇、全面參與、領導力等，即使在互聯網時代，也同樣重要。全員參與方面——質量工作本身是一份辛苦的工作，并不輕松，需要鼓足干勁，所以需要搭建一個良好的平臺，授權員工盡量處理他份內的事；工具或技巧方面——比如PDCA循環、統計方法、六西格瑪、精益、大數據分析等，選擇合適的工具并利用它們進行質量改善或創新必不可少；領導力方面——作為公司的領導者，一定要充分理解質量精神，學習掌握質量的相關知識，在此基礎上要替公司制定未來二十年的創新發展戰略，同時牽頭領路、親自推行，這樣，質量策略才會成功。

互聯網環境下的創新

隨著新時代的發展，互聯網經濟的產業形態、供需結構已發生重大變革，傳統質量管理模式將越來越難適應當前的競爭環境及消費需求。質量管理只有根據時代的變化不斷注入新的內涵和元素，方能持續提升企業的影響力、競爭力和活力。改變是必須的，但在我看來，TQM的原理、要素、方法等基本是相通的，仍是可用的。不過，產品、流程等會有些變化，需要加入一些大數據等帶來的差異性。最終目的，仍是探尋顧客需求，借助大數據、物聯網等新技術應用，尋求新的突破、新的創新，增加產品附加值，滿足顧客或市場的各種需求。創新是互聯網時代產品或服務質量以及質量管理的關鍵詞，這種創新是全方位、多層次的創新，包括策略、方法、工藝、質量工具、流程、服務、制度、文化，等等。創新的做法有很多，可以很簡單，也可以很復雜。

以制造業為例。現代制造業同樣需要做到個性化、智能化，要根據市場或顧客需求進行生產。但除了市場反映的顧客需求之外，制造商或提供商也要知道顧客的潛在需求是什么，然后根據兩種需求，借助大數據分析，合理制定高效率、質量保證的制作流程，從而生產出高質量產品，再根據市場反應，利用大數據進行分析調整、創新。在臺灣，每一家大企業的做法差異很大，但中小型企業大多建有ERP系統或MES系統，通過在設備上安裝傳感器，收集數據，實現實時監控。以往這些系統的數據量不大，安裝傳感器后數據量明顯增加，就需要通過智慧管理的原則進行大數據分析，預測機臺是不是會發生故障，或者優化生產流程，或者創新其他服務。

還有一個服務業的例子。有一家匹薩專賣餐廳，發現外送匹薩的訂單量越來越少。于是做了一項調查，收集了一些意見，但沒有找到顧客不滿意的原因。后來銷售量下滑得實在太厲害，這家餐廳就用了文字探勘技術，監控社區媒體，發現外送人員在騎機車的時候，碰到路口需要轉彎時匹薩會略微移動，導致匹薩上面的很多餡料滑出去，等送到顧客手中的時候，匹薩賣相很糟糕，顧客當然不會高興，甚至把賣相不好的匹薩貼上網絡。餐廳利用文字探勘技術“傾聽”顧客的聲音，找到了問題，很快設計出新的外送系統，改善了產品的交付質量。

互聯網時代，企業還可以運用新科技、流程與組織架構等主動引導顧客的數字決策歷程，讓決策歷程變成有吸引力、客制化、不會結束的經驗，這樣企業就能贏得顧客，獲取忠誠度以及競爭優勢。企業在新時代可以從四個角度深挖自身特色、走向卓越：自動化、個人化、情境式互動、持續創新，以敏捷的行動、創新的模式，積極應對新時代對質量提升的新要求。