創新是質量管理的未來嗎

過去的研究發現，能夠長期存活的組織一般有很強的適應性、創新性和高效性。Tushman和O’Reilly將這種能力描述為“組織的雙元性”，即“同時追求漸進式和不連續創新的能力”。Steiber和Al?nge提出，創新行業和成熟行業在未來有希望變得更有活力。同時，這類組織也將面臨更多卓越運營、持續改進和不斷創新的壓力。

質量管理在如何應對即將到來的管理挑戰問題上受到質疑。以往的研究指出，質量管理措施，特別是在快速變化的環境中的質量管理措施可能阻礙企業創新和快速適應變化的能力。Ramis-Pujol指出，質量項目主要與開發活動相關，包括了選擇、生產、效率、篩選、實施和執行。而創新則與探索活動有關，包括研究、變異、實驗、游戲、靈活性和發現等在內的各種概念互相聯系。最近Eriksson等認為，ISO 9000未能涵蓋當今組織面臨的第二嚴峻的質量挑戰，即“令組織敏捷，并適應商業環境中的快速變化”。

然而，研究人員也聲稱，至少有一些質量管理實踐是有利于創新的。還有人認為創新管理的一些最佳實踐可以作為全面質量管理的要素來看待。正如Ng闡述的那樣，從根本上來說，質量管理與創新是提高顧客價值的兩個基本策略，是密切相關且有機統一的。

鑒于當下對持續改進和卓越運營，以及對不連續或徹底的變革和創新的需求越來越大，檢查現有管理的實踐和模式是否適應以及如何適應這種需求就顯得至關重要了。Steiber和Al?nge提出，如果持續創新對于踐行全面質量管理的企業來說變得和持續改進一樣重要的話，則有必要對TQM概念的版本進行更新、轉變甚至是重塑，以保持其相關性，即將質量管理和創新管理合二為一。就目前來說，這種轉變無疑是質量管理史上一個根本性和突破性的轉變。那么，這樣的轉變是否真的有跡可循？在當前的實踐、概念或模型中，有沒有發現任何質量管理和創新管理融合的跡象？

一、新ISO系列標準的發展與討論：是否有跡象表明創新管理和質量管理即將合二為一＊

本文采訪了瑞典皇家理工學院（KTH）的客座教授Magnus Karlsson博士，他同時也是愛立信公司的新業務開發和創新總監。Magnus在判斷質量管理和創新管理互相趨近的問題上非常重要，因為他近期參加了有關新ISO 9000標準族和質量管理體系相關的工作。他還是瑞典標準化委員會的主席，瑞典標準化委員會正在著手創新管理的ISO標準相關工作。本次采訪以電話的方式，通過開放性的問題，旨在捕捉在兩個不同的ISO標準的發展過程中被討論和決定的問題，以及這些問題是如何影響，或更準確地說是如何可能影響質量管理和創新管理之間關系的。研究團隊逐字逐句記錄下了采訪中的重要見解，還將記錄的文本發給Magnus博士進行第二輪的驗證、補充和修改。通過采訪，獲得了兩個有關創新管理和質量管理的融合跡象。

跡象1：創新管理差點被納入ISO 9000質量管理系列標準族

Magnus指出，即使是在ISO 9001質量管理體系標準修訂工作的最終階段，技術委員會對質量管理和創新管理的關系仍有巨大爭議。討論中，有一種觀點強烈認為，需要將創新納入新的質量管理標準。這一觀點獲得了許多贊同，它認為作為一個質量團體，僅僅依靠持續改進和卓越運營是遠遠不夠的，顯然已經到了需要把創新納入質量管理體系的時候。質量越來越成為一個基礎因素，亦可理解為“敲門磚”，而諸如創新能力等其他因素將是加分項。McGrath認為一個組織能否在未來十年存活，很大程度上并非依賴于其管理質量的能力，而將取決于其管理創新的能力。這被認為是在新ISO 9000質量管理體系標準族中加入創新和創新管理的有力論據。

當然也有相反論點，認為若將所有東西塞進新ISO 9001:2015標準，從而成為強制實施的內容，將影響所有已認證的組織。從實踐角度來說，在標準中引入創新的內容被認為是新標準的過度擴展。是否要包含創新的問題在新質量管理標準修訂的最終階段也依然在討論。

第二個相反論點，是關于質量管理和創新管理的本質。有人提出，對于一個質量管理系統來說，是否可能以其獨有的特征范式，同時涵蓋或者“吞噬”下創新管理的范式？或者說一個成功運用了二者的協同管理，是將二者作為兩個不同的體系運用而獲益嗎？在這一系列爭論中，有人認為，質量管理已經開始被納入越來越多組織的內部活動，或許更明智的做法是將管理的創新作為另一個主體而不僅僅是質量管理的擴展，畢竟二者在某些方面十分不同。

因此，最新發布的ISO 9000質量管理體系并不包含創新管理，而是決定為創新管理單獨開發一個國際標準。我們知道，討論的本身即是一個非常清晰的跡象，表明了人們對于以某種方式將質量管理和創新管理合并有越來越濃厚的興趣和更為明確的需求。

跡象2：在新的創新管理標準中，創新管理與質量管理將被放到一起公開討論

Magnus進一步指出，新ISO標準最令人感興趣的地方莫過于將創新管理和質量管理放在了同一個“桌面”上進行討論。在新標準中，創新管理體系將使用和質量管理體系相同的框架，甚至在一些方面將通過高級結構直接被翻譯表述成“質量管理的語言”。這令一些已經開始將兩個體系都導入組織的管理層，更清楚地看到組織中的質量管理和創新管理是如何互相補充或是互相沖突的。這些組織的管理層將能夠更具戰略性地優化資源分配：到創新管理體系或是質量管理體系中。總而言之，即將發布的創新管理標準無疑將提高組織的協同管理能力，并在某些方面合并質量管理和創新管理。因此可以說，新ISO創新管理體系將推進質量管理和創新管理的合并進程。

根據Magnus的說法，長期以來創新管理都未被專業或系統地導入服務業和公共領域的許多組織。而數十年來質量管理受到了廣泛的傳播、應用和關注，并被賦予了強大的范式、標準和系統性，還被成功地導入和建立在各種類型的組織中。比較這兩個領域，創新管理作為一個獨特的學科才剛剛起步，需要在組織中專門設立專業的創新領導者。而從合并的角度來看，創新管理領域正在不斷地加強和發展，必然會在某些方面“趕上或是趕超質量管理”。在未來的幾年，將可能加速創新和質量管理的協同管理，甚至是促成二者的局部合并。

二、當前質量管理的最佳實踐——豐田模式有創新管理和質量管理合并的跡象嗎

下面從創新管理的角度探討了當前質量管理的最佳實踐——“豐田模式”，探索在此實踐中是否有任何跡象表明質量管理和創新管理即將合并（注：作為咨詢師和研究者，作者在為包括制造業和服務業在內的私營企業和公共領域組織提供技術咨詢時，應用了豐田模式和創新管理理論）。

跡象3：當前質量管理中持續改進的最佳實踐（豐田模式），與創新管理越發相近

質量管理不是靜態的。相反地，它是一個不斷被完善和創新的管理概念。近年來，質量管理領域最有意思和最顯著成果之一就是名為“豐田模式”的相關概念和實踐，為當前質量管理的最佳實踐作了深刻的闡釋。自從2009年Rother首次出版了暢銷書“豐田模式”后，豐田模式迅速在質量管理參與者和咨詢者中廣泛地傳播。

豐田模式背后的研究和探索是由Rother推動的和發起的。“在不斷改進和適應中獲得成功的豐田背后，存在怎樣的隱含管理程序和思考方式？”經過六年的研究，Rother獲得了兩個有關“豐田模式”的結論。一是改進模式—— 一個重復的理性程序，通過建立有挑戰性的目標，快速迭代，一步一步通過障礙，并從遇到的問題中學習經驗。二是輔導模式—— 一種以師徒教學方式傳授改進模式的模式。根據Rother的說法，豐田模式的主要方法是輔導和持續改進。然而當我們從創新管理的角度看待豐田模式的時候，豐田模式作為當前最佳質量管理實踐，似乎是通過創新管理過程來持續改進的。Rother更詳細地解釋道，豐田模式更像是一種具有迭代、創造性和科學過程的模型，而不是“指揮—控制”式的管理程序。具體地說，豐田模式用四步模型描繪了豐田的思維和行為模式，其中組織的最主要活動是進行創造、快速“試驗”或探索體系的步驟。或許用Rother所說的手電筒類比來描述這些活動是最好的：

當你已經確定了你想去的地方（目標），但前方的路是完全黑暗的。你將手持一個手電筒，但它只能照亮黑暗中你周圍的一點距離（圖1）。那么為了進一步探查隱藏在黑暗中的障礙，你必須向前邁進。

總而言之，這種通過持續改進的現代質量管理最佳實踐，是一種具有超強迭代創新過程、創新組織運作和流程的實踐。正如Rother所說：

圖1 手電筒類比：捕捉豐田的持續改進方式

沒有必要進行漫長的理論討論，或關于下一步驟的意見討論，因為一旦采取措施，情況就可能因此改變……因此，豐田公司以小而快的步伐，通過不斷學習和調整朝著目標前行。這相當于把一只腳放在另一只之前，一步一個腳印，根據需要持續調整當下的狀態。這與通過完成預定步驟或是行動項目清單的行為十分不同。

可以說，這就是一個關于創新過程的描述，強調了一系列通常是創新過程特有的“構建-測試-反饋-修改”的迭代或循環過程，或是更為根本、徹底的創新[詳見Copper（2008），Unger和Eppinger（2011）]。同時，創新過程的設計思維也十分強調原型的作用，失敗的原型也可以開辟成功的道路，或者說，建立學習即為創新的過程。總而言之，質量管理現代的最佳實踐正在接近創新管理。這遠遠偏離了預期認為質量管理和過程管理即是最大限度地降低風險和可變性的想法。豐田模式把重點放在了學習和創新流程上面。質量管理中的這種思維和實踐的發展和變化，必將促進質量管理和創新管理領域的進一步合并，提升二者協同管理的能力。

客觀地看，豐田目前正在使用的質量發展和管理方法，實際上是與創新過程相一致的。我們可以通過Cynefin框架的幫助來理解這一現象的原因，并且發現需要管理的體系越來越復雜，甚至混亂。如圖2所示，Cynefin框架是基于復雜和混亂體系的理論，是一個知識管理意會框架，提供了一種情景分類指南，用于制定決策。簡單地說，正確的工作方式和決策制度在“無序”和“有序”系統中差異是很大的。圖2中右側穩定而有序的領域是有關古典經濟學、傳統運籌學和系統動力學的領域。在此可以通過“感知-分析/分類-響應”的過程成功制定決策。與之相反，在更為動態和變化的環境中，充斥著無序、復雜和混亂的情況。在復雜情景中，有許多相互關聯的影響因素，迫切需要將其秩序化。這是一個并不能事先被量化、預測、決策、制定的情形，但其原因和影響可在事后回顧中確定。此時，可以通過“探測/行動—感知—響應”來成功制定決策。現代質量管理逐漸向行動和決策過程轉變，可能與其所要管理的系統日漸復雜化和動態化有關，因此，將需要更多的“探測/行動—感知—響應”過程。

結論與討論

本文所述的跡象都是通過兩個管理領域廣泛的研究和實踐得出的，而非僅對一些偶然事例的參考。事實上，現在已有覆蓋170多個國家的超過100萬家企業與組織通過了ISO 9001認證。豐田模式的實踐和理念也遠遠超出了豐田汽車公司本身，是當今質量管理傳播最廣泛的理論方法之一。

質量管理與創新管理的關系似乎即將達到一個互相認可的新臺階。或許這是因為人們越來越重視創新了。然而，一個新階段往往傾向于忽視質量管理或創新管理本身作為“事物”的屬性，而更多地認為二者能夠通過一種或者多種方式在組織中達到平衡，并扮演至關重要的角色。正如Benner和Tushman所要求的那樣，這樣的發展同樣也有希望糾正一些錯誤的說法，例如一些固執堅持于TQM、ISO 9000和精益方法的一般性最佳實踐和項目。認真仔細了解各種質量管理和創新管理實踐與項目在組織和行業中的相關性，或許它們可能產生意外的結果，甚至會對組織有害，但必將成為值得持續研究的問題。

圖2 Cyne fi n模型

由于新ISO系列標準和質量管理的最佳實踐（豐田模式）的廣泛傳播，產生了越來越多二者協同的機會。隨之而來的問題是：誰將有能力掌控這一新的情況？通過新的ISO標準，創新管理將被描述和翻譯成“質量管理的語言”。這無疑將為組織管理提供新機遇，同時將兩個系統導入組織中并運行，能夠更清晰地看到組織的質量管理和創新管理是如何互相補充，或是相互沖突的。這也令管理層能夠更具戰略性地在創新管理和質量管理之間優化資源配置。今后，專業管理人員不僅要有兩個系統的專業知識，還需要有捕捉二者動態和本質的能力。因此，質量管理和創新管理的實踐方法與概念的合并，也可能伴隨著二者在教育培訓體系和職業發展領域中的整合。未來的組織將越來越需要具有更多 “二元”能力的專業人才。

從內部質量管理的角度來看，本文所示的跡象是有希望和發展前途的。正如Steiber和Al?nge主張的那樣，這對促進TQM概念的更新、改變，甚至是重塑，提出了新要求。可以說，這可能是迄今為止質量管理歷史上最根本性和突破性的轉變之一。當Dahlgaard-Park在討論TQM在西方世界中的未來潛力和復蘇時提出，質量管理和創新管理的合并跡象表明了“新TQM方法——同時著眼于減少浪費和學習、新知識的創造，以及創新”的模式正在形成。