華夏基金三度榮膺中國最佳客戶服務獎

本刊記者 楊 陽

近日，有“客服行業奧斯卡”之稱的金音獎揭曉，作為基金行業翹楚，華夏基金憑借覆蓋全渠道的智能服務、行業先進的知識管理、貼合客戶的主動服務以及貫徹始終的“五心”服務精神，從上千家企業中脫穎而出，獲得金音獎2018年度中國最佳客戶聯絡中心客戶服務獎。這也是華夏基金2016年以來，連續第三年獲此殊榮。本次與華夏基金同期獲獎的還有60多家優秀企業，包括工行、民生、京東金融、阿里巴巴、微軟、一汽大眾等各行領軍龍頭，華夏基金客服中心先進的管理水平和卓越客戶體驗再次獲得專業認可。

金音獎是針對客戶聯絡中心的高端評獎，也是公認的衡量企業服務水平高低的標桿。它由國家工信部、國家商務部等相關主管部門單位支持，中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業自律與監督委員會指導，在國內及國際上均有較大影響力。金音獎以4PS國際標準作為評選標準，從戰略規劃、人員管理、流程管理、技術與環境平臺、數據與績效五個模塊出發，通過180個評估點對客戶聯絡中心進行360度評估。據悉2018年度共有1368個客戶聯絡中心參與測評，經篩選，符合企業自薦、專家推薦要求的936家企業參與最終評比。

華夏基金能從多項嚴格評選和多家強勁的參評企業中脫穎而出，源于華夏基金堅持秉承“為信任奉獻回報”的企業宗旨。在客戶服務方面精益求精，率先在業內提出了“誠心、專心、省心、貼心、耐心”的“五心服務”理念和方針，持續為超過6000萬客戶提供高品質服務。除了電話、在線等傳統咨詢服務，華夏基金還積極開展投資者教育、主題活動、客戶維護等工作，年度提供超過億次主動服務。同時緊跟技術發展對服務系統進行升級優化，實現換卡、密碼重置、資產證明等業務辦理自助化，從手機APP即可提交辦理材料及申請，方便快捷。

近年來，華夏基金緊跟時代步伐，結合先進技術大力發展智能服務。2014年在業內首家上線在線智能客服，在企業級智能對話及行業知識管理等層面實現零的突破。2017年將機器人小夏進行全面升級，年均智能客服系統后臺維護近20萬次，智能識別率達到98%。目前在線智能提供7*24小時不間斷服務，涵蓋官網、網上查詢、網上交易、基金管家APP、官方微信、微官網等十大服務入口，采用先進的詞模匹配、表格識別、智能聯想等技術對全部產品的關鍵信息進行盤點，大幅優化展示模式及提升應用效率，實現了解產品、快速查賬、業務辦理、對比信息等功能，幫助投資人一搜即達，讓投資理財更加便捷、高效。同時華夏基金還積極將先進理念普及到其他基金、證券等金融機構，為優化行業結構，提升行業服務效率和服務水平做出積極貢獻。

華夏基金相關人士表示，未來華夏基金將繼續探索服務之道，在不斷優化基礎服務的同時創新應用新技術手段，進一步提升客戶體驗，使服務成為公司的核心競爭力之一！