新媒體在圖書館服務中的應用現狀及發展對策研究

袁逸 袁艷

摘 要 新媒體對圖書館的發展態勢產生了深刻的影響，基于新媒體應用的圖書館創新服務也在持續深入的探索中。為避免新媒體應用流于形式，浮于表面，圖書館需從宏觀到微觀進行細致的規劃和全盤統籌安排，以保障基于新媒體應用的服務創新效能的實現。

關鍵詞 新媒體服務 圖書館 圖書館服務

分類號 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.02.014

Application Status and Development Countermeasures of New Media in Library Service

Yuan Yi， Yuan Yan

Abstract The new media has a profound impact on the development of the library. The library

innovation service based on the new media application is also in the deep exploration. In order to avoid the application of new media floating on the surface， the library needs to carry out detailed planning and overall arrangements from the macro to micro to ensure the effectiveness of service innovation based on the application of new media.

Keywords New media service. Library. Library services.

新媒體的產生和發展不僅改變了信息傳播模式，還豐富了信息傳播內容。傳播與更新速度快、成本低、信息量大、檢索便捷、互動性、共享性、個性化與社群化等集多種優勢為一體的新媒體的影響力不斷增強，使傳統媒體的受眾逐漸分流。在這樣的媒體環境下，圖書館作為傳遞知識信息的重要機構組織，受到了前所未有的挑戰。為維護資源服務中心地位，不被邊緣化，圖書館積極探索新媒體技術在圖書館服務中的應用，以求變革和創新。到目前為止，圖書館利用新媒體技術開展創新服務雖取得了一些成果，但也存在不少問題，需圖書館重新認識和分析。

1 新媒體對圖書館服務的影響

1.1 服務資源范疇的改變

信息資源是為用戶提供服務的基礎。新媒體環境下的信息資源，是立體的、豐富的、多樣的，且多載體并存，虛實結合。所以，圖書館的館藏范疇也在新媒體環境下不斷擴大，不僅包括購買的各類資源，自建的特色資源，多樣的試用資源，以及聯盟內共享的資源，還包括大量的網絡開放獲取資源，只要是能獲取到的資源都可歸為館藏資源范疇。

1.2 服務范圍的改變

2016年1月22日，中國互聯網絡信息中心第37次統計報告中顯示我國手機網民規模達6.20億，有90.1%的網民通過手機上網[1]。可見，移動互聯網塑造了全新的社會生活形態。移動用戶的增多使圖書館的服務范圍在新媒體環境下悄然改變，從固定用戶向移動用戶轉變，從到館用戶向網絡用戶轉變，應用3G、4G網絡向更廣范圍用戶提供移動服務和推送服務等。

1.3 服務內容的改變

新媒體環境下，信息的爆炸式增長使用戶快速準確地獲取和選擇信息變得不是更加容易，而是更加復雜了。信息傳播模式的改變，用戶獲取信息的渠道也越加廣泛，用戶需求更加多樣化，逐漸向“專、精、深”發展，這些變化驅動圖書館的服務內容從傳統的借閱、參考咨詢、檢索、傳遞向知識組織、知識發現、知識咨詢、情報分析、智慧服務等方向轉變。

1.4 服務方式的改變

目前各級各類圖書館到館用戶的減少，圖書借閱率的下降，足以說明新媒體環境對圖書館用戶群日漸流失的影響。所以，要從以前的坐等用戶走進圖書館驅動提供服務，向館員主動走進用戶進行服務轉變。互動、雙向是新媒體時代用戶獲取信息時的體驗特征。只有走進用戶中間，才能實現互動的、雙向的即時服務。

1.5 服務模式的改變

一直以來，圖書館常被人冠以“中介”的稱號，這一稱號致使圖書館地位不高，形象不佳。在新媒體環境下，圖書館更要改變形象，通過“有為”達到“有位”，否則，極易被邊緣化。在服務模式方面，圖書館要注重從信息中介向嵌入式合作伙伴轉變，實現目標嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系統嵌入、時空嵌入、情感嵌入和協調嵌入等。

1.6 服務手段的改變

智能化是新媒體的特色之一。智能化設備在信息服務中的應用越來越廣泛，也越來越受到用戶的青睞。圖書館的服務手段也要逐漸從手工轉向工具，如信息導航工具、信息檢索工具、收引分析工具、檢索查新工具、文獻管理工具、知識發現工具等，利用工具的各種功能使用戶擁有更好的體驗。

1.7 服務深度的改變

碎片式、即時化是新媒體時代用戶需求的顯著特點。圖書館也要在服務深度上從原來的注重過程向注重結果轉變，從點到為止的服務向跟蹤用戶全過程嵌入服務轉變，從只提供普遍服務向個性化服務轉變，從提供文獻單元服務向基于研究服務轉變。總之，服務深度上從簡單粗放向深入精細轉變。

2 新媒體在圖書館服務中的應用現狀

2.1 數字服務日趨成熟

在國外數字圖書館建設浪潮的影響下，國內從上世紀90年代中后期開始研究數字圖書館，經過十多年的建設和發展，目前我國各大圖書館都能提供基本的網絡信息服務，且逐步向圍繞用戶信息活動的嵌入式數字資源服務發展。尤其是隨著網格信息技術的發展，其在數字圖書館中的應用為共享的數字服務提供了有利條件，不僅為數字圖書館構造了統一的檢索平臺，還有利于海量數字資源的集成、數據處理和知識管理，以實現更廣范圍的資源共享和服務共享，促進數字服務的日趨成熟。但目前圖書館的數字服務依然存在諸如標準化問題、知識產權、數字資源的深度整合和共享等問題。

2.2 移動服務風生水起

2003年12月，北京理工大學圖書館開通國內首家手機圖書館SMS服務。2006年7月，湖南理工學院圖書館開通國內首家WAP手機服務[2]。之后，移動圖書館受到了業界的追捧和重視，超星移動圖書館、書生移動圖書館，以及掌上匯文等商業公司推出的移動圖書館，皆因其可集成更多的服務在越來越多的圖書館開通應用，至此，移動新媒體在圖書館的應用風生水起，所提供的服務除移動預約、移動查詢、移動閱讀、移動咨詢、移動收聽等基本功能外，還逐步向云服務、私人定制、LBS（基于位置的服務） 等特色服務發展。

移動服務是數字服務向移動平臺的遷移，其顯著的優勢與新媒體環境下用戶的使用習慣相契合，因此受到廣大使用者的喜愛，但不可否認的是移動服務目前仍存在著發展局限等問題，如復雜公式及符號在移動終端的顯示、在線干擾、碎片化閱讀對讀者知識積累和思維能力的負面影響、移動服務模式的創新等問題。

2.3 微服務應聲而起

自2001年Acer提出微服務理念以來，各服務單位紛紛推崇和效仿，圖書館也不例外。為應對微博、微信、QQ等新媒體用戶的急速增長及其學習和生活習慣的變化，圖書館應聲而起開創微服務來展現自我，服務讀者。據相關調查統計，目前各高校圖書館多是應用微博、微信等新媒介進行微服務，尤其是微信的發展如火如荼。各類型圖書館紛紛開通微信公眾號進行推送服務，也有些高校圖書館提供微信平臺與移動圖書館的集成服務。

不可否認，微服務是新媒體環境下圖書館創新服務的必要變革，但就目前來看，圖書館微服務存在諸多問題：服務內容單調及服務范圍有限；微服務資源的整合度不高，綜合利用率低；微服務的個性化需求難以完全實現；缺乏微服務監管機制等。

2.4 跨界服務已見端倪

互聯網時代，“跨界”不僅成為一種時尚，更是一種必須，各個獨立的行業主體通過不斷的融合、滲透謀求創新和改革。對圖書館來說，實現跨界服務包括兩方面，一是跨越圖書館自身傳統的服務界限，進行服務廣度和服務深度的延伸。如近幾年杭州圖書館組織創建的“市民合唱團”、“詠秋社”、“市民劇社”、“小讀者藝術團”等[3]。二是運用新媒體技術將圖書館服務跨越到其他行業領域。如民營閱讀推廣機構“青番茄”與咖啡館、高鐵站、生活體驗館等跨界合作，推出的IN LIBRARY圖書館計劃；圖書館與豆瓣讀書網的館藏資源揭示合作；國家圖書館與電視臺跨界開通的“國圖空間”頻道[4]等等，跨界服務在新媒體環境下已見端倪，且有越演越豐富的發展態勢。

跨界也好，協同創新也好，都需圖書館深入細致的把跨界服務工作做扎實，而不是淺嘗輒止的嘗鮮，這就要求圖書館領導不僅要有前瞻性的眼光，還要進行戰略性規劃，而目前多數圖書館領導者缺乏這樣的膽識和勇氣，在跨界面前遲遲不敢前行。

2.5 智能終端服務各館可見

智能技術催生了媒體顛覆性的變革。移動、觸屏、互動、分享是新媒體環境下用戶信息需求的顯著特征。在物聯網技術發展的影響下和用戶需求變化的外在動力驅動下，圖書自助借還機、自助影印機、座位預約機、云屏閱讀機等智能終端設備在現代圖書館隨處可見。智能終端服務為用戶提供了全方位的感受，帶來了豐富的閱讀體驗和更為活躍的交流平臺，使圖書館的服務通過智能終端滲透到用戶學習和生活的每個時間和空間段中。近幾年發展迅速并吸引眼球的3D技術在圖書館也已得以運用，如國家圖書館制作的3D虛擬瀏覽系統、北京林業大學的三維場景圖書館服務系統、清華大學的三維全景圖書館、首都師范大學圖書館3D 虛擬圖書導航系統[5]，讓讀者享受到了全新的3D體驗，感受到了新媒體技術的魅力。

智能技術在圖書館的運用是促進圖書館服務從文獻服務、信息服務，向知識服務、智慧服務轉化的技術支撐，在整個轉化過程中，不僅需財力支撐，更重要是技術人才的支持，而這正是國內多數圖書館的短板之一。除此外，諸如用戶個人信息的保護、知識產權等問題在智能服務時代也越發凸顯，更需要圖書館做好相應的服務措施和制度保障。

2.6 空間服務紛紛躍起

個性化、碎片化、便捷化的新媒體給用戶學習生活帶來便利的同時，也反過來影響著用戶的需求多樣性。而圖書館多功能空間的再造正是為滿足新媒體環境下用戶的多樣需求而構建的。條件好、有實力的圖書館將空間作為一種資源加以利用構建多元化的空間服務，將圖書館從信息中心拓展為交流中心、學習中心、休閑中心、體驗中心和文化中心。據文獻調研可知，國內的“985”和“211”院校的圖書館均建有不同服務形式、不同功能服務區域的學習共享空間，雖然構建名稱各不一，但構建要素都基本具有[6]。公共圖書館也順應社會需求構建創客空間、休閑中心，加入社會公共文化服務體系建設中。

空間服務是新媒體時代圖書館開拓服務的新項目，在建設和發展中往往會因缺乏整體規劃、宣傳方式不佳而造成空間服務方式創新不足、服務整合不夠、部門之間缺乏合作、空間服務利用率不高等問題。

3 新媒體應用在圖書館服務中的發展對策

如上所述，新媒體對圖書館的發展態勢產生了深刻的影響，基于新媒體的圖書館創新服務也在持續深入的探索中。作為一個新的業務領域，圖書館在利用新媒體提高服務效能的同時，也要正視新媒體在服務創新應用中存在的問題。為避免新媒體應用流于形式，浮于表面，圖書館需從宏觀到微觀進行細致的規劃和全盤統籌安排，以保障基于新媒體應用的服務創新效能的實現，推動圖書館服務實力的提升。

3.1 管理者要創新服務理念

理念是行動的先導，是連接實踐與理論的紐帶。理念創新是圖書館服務創新的基礎和前提[7]。尤其是圖書館管理者服務理念的創新，作為圖書館服務創新和管理創新的引領者，管理者有了創新理念，才敢于和勇于在新媒體環境下帶領全體館員探索服務創新的模式和內容，才能制定具有前瞻性和戰略性的圖書館整體服務規劃。

新媒體環境下，圖書館的內外部環境都發生著改變，面對用戶需求的變化，圖書館管理者應大膽創新服務理念，借鑒互聯網的跨界思維理念，勇于自我顛覆，主動跨界，與其他行業進行合作推廣服務，如與用戶常用的搜索引擎合作，推廣顯示度；借鑒互聯網的平臺思維理念，參與構建多方共贏的平臺生態圈，逐步解除被數據庫商綁架的被動局面，如參與CALIS、NSTL等；利用大數據思維理念，進行圖書館的精準投放服務，提高運營管理，如進行基于數據的圖書館精準微服務；利用社會化思維理念，重塑圖書館與用戶之間的合作關系，而不是將微信微博等作為圖書館單方發布官方通知的方式，如開發微信互動平臺；運用迭代思維理念，通過迭代品以速度求勝滿足用戶在新媒體環境下的需求的即時化；運用極致思維理念，打造讓用戶尖叫的服務體驗，小處著手，完美服務；等等。最后，所有創新服務理念都要落腳到“用戶思維”理念，注重用戶的參與和體驗，細分用戶群，提供簡約極致服務。

3.2 提供基于數據分析的精準服務

從前面新媒體在圖書館服務的應用現狀分析中可知，目前我國新媒體技術在圖書館服務中的應用相對比較粗淺，沒有形成精準服務，所以用戶參與的積極性和反饋都不是很高。新媒體應用雖然以其獨特的優勢容易受到用戶的接納和青睞，但若僅提供表面且泛泛的服務，用戶的粘結度自然會下降，所以圖書館要利用數據分析技術，為用戶提供精準服務，確保用戶對圖書館的粘結度和忠誠度。

圖書館要善于通過大數據技術采集圖書館的數據，從中挖掘出用戶群、用戶量、用戶行為等方面的數據，進而分析用戶信息需求類型、需求心理、需求過程等。圖書館在數據挖掘與整理過程中要將數據分析與服務內容相結合，開展基于數據應用的可視化服務、基于數據分析的學科知識服務、基于數據挖掘的閱讀推廣服務、基于借閱數據的資源選購服務、基于讀者行為數據分析的空間微服務等，只有這樣使新媒體的應用目的性更加明確，對用戶進行精準投放服務，確保服務成效。

3.3 構建網絡實時交流共享平臺

新媒體的互動性和信息傳遞的快捷性，使得用戶跟用戶之間，用戶跟圖書館之間可跨越時空界限獲取信息服務，分享服務體驗。這種互動性使用戶跟圖書館之間的界限逐漸模糊，用戶可成為圖書館資源及服務的構建者，還可以利用用戶討論組、微信圈、粉絲圈等讓有專長的知識用戶分享和傳播其信息資源和心得體會。所以，可通過構建網絡實時交流共享平臺促進用戶、圖書館之間的互動，促進知識資源的整合和共享，促進新媒體服務利用率的提高。

目前常見的新媒體服務多是利用微博、微信、QQ群、豆瓣網、人人網等用戶喜歡的交流工具實現用戶、館員之間的互動，這些喜聞樂見的方式不僅能吸引用戶的積極參與，還可以得到用戶的評價和反饋。需注意的是，在這些實時交流平臺中，需專業館員全程參與和互動，要求館員能及時正確解答疑惑，能根據用戶需求和意見對服務內容快速做出正確調整，能對交流工具中不利的網絡輿情進行有效監管和預警。同時，圖書館可以與網絡搜索引擎如百度合作搭建互動平臺，利用移動搜索與互聯網的融合，搭建各種學術討論組、創客討論組，通過專業討論組、個人興趣組為用戶解答疑難，提供相關的服務內容和資源。另外，積極參與CALIS、NSTL、CASHL等數字資源保障系統的共享平臺，幫助用戶實現館際聯網、館際互借和數字資源的共享。

3.4 提升館員的信息素養

印度圖書館學家阮岡納贊說過，“一個圖書館成敗的關鍵，在于圖書館的工作人員。”圖書館工作人員的素質高低決定了它所能提供的服務質量[8]。新媒體環境下，圖書館館員服務水平的高低更決定了圖書館的成敗，決定著圖書館用戶群的流失度。面對新媒體環境的變化及新媒體技術在圖書館服務中的應用，當今的圖書館館員要堅持與時俱進，提高自身信息素養，彰顯圖書館專業服務魅力。

首先，館員自身要不斷的更新知識結構。持續補充圖書館學及相關學科知識，及時更新知識儲備。關注科技發展，尤其是用戶對象可能感興趣的科技領域。注重從閱讀中獲取新知，開闊眼界，為用戶提供“不過時”的服務；其次，不斷優化信息能力結構。主要包括優化信息檢索能力、信息鑒別能力、信息構建能力、計算機操作能力，強化信息處理能力、數據分析能力，尤其是軟件工具的應用能力。由于新媒體技術的應用多利用軟件工具提供服務，所以，館員要不斷優化和強化自我信息能力，主動學習新技術應用；再者，要擁有版權保護意識，尊重版權，懂得合理使用范圍。跨界服務、微服務、移動服務等都涉及到用戶的個人隱私及數字資源的版權保護問題，作為合格的專業館員，自身必須懂得保護用戶個人隱私的重要性，尊重數字知識產權，避開知識產權糾紛；最后，要自覺關注用戶需求的變化。隨“用戶”而動，追隨用戶需求的變化，把握不同層次的需求類型，讓用戶的需求成為工作的指導，進而提供貼心又專業的服務。

3.5 建立新媒體服務機制

服務機制是指服務系統的內在聯系、功能及運行原理。有了良好的機制，甚至可以使一個社會系統接近于一個自適應系統——在外部條件發生不確定變化時，能自動地迅速作出反應，調整原定的策略和措施，實現優化目標[9]。因此，基于新媒體應用的圖書館服務需要制定相應的服務機制保證服務建設的順利實施和后續服務的有效運行。新媒體服務機制包括管理制度和保障制度。其中管理制度包括基于新媒體應用的服務內容、服務流程、服務規范、運行制度、版權保護、人員管理制度（館員、用戶）等，通過詳細的信息行為規范、服務流程、運行標準、使用規則等管理制度明確參與者的責任和義務，明示服務的標準和規范，以便用戶實施監督，保證基于新媒體應用的服務項目有效應用于用戶。保障制度包括激勵制度、服務評估、系統合作、宣傳方式等內容，通過多種激勵措施確保新媒體服務主體之間的協同創新合作，促進用戶積極參與服務過程、服務質量的評估，確保基于新媒體應用的服務可持續運行，保障服務成效，凸顯社會效益。

3.6 做好新媒體應用服務推廣

盡管目前多數圖書館開通了微信、微博、移動圖書館服務，甚至是與豆瓣讀書、人人網等社交平臺，以及跟網絡電視鏈接起來，但由于宣傳推廣不到位，致使對用戶大多數新媒體服務應用不了解，關注度和使用率不高，圖書館在新媒體技術方面的應用努力造成徒勞或浪費。

為吸引更多的用戶關注和提高圖書館基于新媒體技術應用服務的利用等，圖書館可從以下幾方面做好應用服務推廣。一是將線上分享與線下活動結合起來，通過線下參與體驗，線上分享感受，以及在線意見征集等互動欄目，讓更多的用戶與館員互動起來，用戶與用戶互動起來，活躍圖書館新媒介平臺，改變以往的“我發我的信息，你愛看不看”的狀態，逐步提高用戶對圖書館的關注度和對服務項目的認可。二是深化開發新媒體應用功能，如對微信公眾平臺進行深度開發，利用其開放的API接口，圖書館可利用第三方服務平臺或自己開發文檔，為用戶定制個性化服務，培養用戶的忠誠度。三是將圖書館新媒體技術應用服務項目與常用搜索引擎，如百度、搜狗等進行嵌入式合作推廣，使圖書館的服務在搜索引擎上的可見度大大提高。這種推廣方式在國外早已出現，早在2004年，World Cat（OCLC的產品） 與谷歌和雅虎兩大搜索引擎結成合作伙伴，向全球用戶開放免費資源[10]。或利用現在的百度直通號等功能將圖書館服務在搜索引擎界面進行服務推廣。四是加強大數據分析，豐富推廣模式。目前圖書館的推送服務多是館員憑經驗或主觀臆斷，久而久之會讓用戶感覺審美疲勞，無實際針對性。隨著大數據分析技術的應用，可對用戶在利用圖書館網絡平臺的“痕跡”進行分析，進而針對其需求提供專業化、個性化、學科化的推送服務。

4 結語

新媒體的應用以其日益成熟的態勢受到圖書館界的普遍重視，但對圖書館來說，應更重視圖書館服務與新媒體技術完美契合點的研究。同時，作為一項新的業務領域，圖書館在借助新媒體技術推動服務創新的同時，也要構建以用戶為主、注重用戶體驗和感受的立體的、全方位、多層次的圖書館信息服務體系。如新媒體技術的升級、用戶信息素養的培育、版權問題等新出現的或已存在的挑戰，也值得業界和科學界繼續深入研究和思考。

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