某三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)爽約情況及其原因調(diào)查

劉玉琦，郝曉剛，馬亞飛

開(kāi)展多種途徑的預(yù)約掛號(hào)已成為目前各三級(jí)醫(yī)院掛號(hào)的趨勢(shì)，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中指出，三級(jí)醫(yī)院應(yīng)逐步增加用于預(yù)約的門(mén)診號(hào)源，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%[1]。預(yù)約掛號(hào)可引導(dǎo)患者在計(jì)劃內(nèi)就診，減少現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間，提高就醫(yī)體驗(yàn)，但在預(yù)約掛號(hào)實(shí)施中，存在一定的爽約率，文獻(xiàn)[2-5]資料顯示，爽約率在16.17%～25.90%。患者爽約會(huì)在一定程度上造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。筆者對(duì)我院一定時(shí)間內(nèi)的門(mén)診爽約患者情況進(jìn)行了分析，并對(duì)爽約患者開(kāi)展了電話回訪，調(diào)查爽約原因，以期更好地提高門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 本研究中的爽約患者，是指通過(guò)各種途徑成功預(yù)約號(hào)源后，未取消預(yù)約，也未前來(lái)取號(hào)就診的門(mén)診患者。我院目前共有醫(yī)院官方APP和微信公眾號(hào)、醫(yī)院電話預(yù)約中心、北京114掛號(hào)平臺(tái)、微醫(yī)網(wǎng)掛號(hào)平臺(tái)等掛號(hào)途徑。選取我院2016年四季度爽約患者作為數(shù)據(jù)分析研究對(duì)象，通過(guò)HIS系統(tǒng)提取預(yù)約掛號(hào)及爽約患者信息，包括個(gè)人基本情況、預(yù)約途徑、預(yù)約醫(yī)師類(lèi)別、預(yù)約提前天數(shù)等。選取我院2017-01-09至2017-01-15爽約患者作為電話回訪對(duì)象，調(diào)查具體爽約原因。

1.2 方法 采用SPSS23.0軟件進(jìn)行一般性描述分析及χ2檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)分析方法，運(yùn)用Excel程序?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析預(yù)約途徑、預(yù)約科室、預(yù)約醫(yī)師類(lèi)別、預(yù)約提前天數(shù)對(duì)爽約率的影響。使用醫(yī)院固定辦公電話，于患者爽約次日撥打患者掛號(hào)時(shí)留存的手機(jī)號(hào)，調(diào)查爽約原因，對(duì)于不能一次接通電話的患者，更換其他時(shí)間段在3 d內(nèi)再次撥打，對(duì)撥打3次仍無(wú)法接通者，視為回訪失敗。

2 結(jié) 果

2.1 患者基本信息與爽約率 2016年四季度，我院共預(yù)約掛號(hào)15 207人次，實(shí)際就診12 553人次，爽約2654人次，爽約率為17.45%；按性別區(qū)分，男性爽約率17.53%，女性爽約率17.43%；按年齡區(qū)分，17歲以下爽約率19.46%，18～44歲爽約率17.89%，45～59歲爽約率17.10%，60歲以上爽約率16.38%(表1)。患者個(gè)人信息與爽約率之間沒(méi)有明顯差別，性別組(χ2=0.064，P=0.409)，年齡組(χ2=2.892，P=0.409)均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 某醫(yī)院預(yù)約就診患者基本信息與爽約率

2.2 預(yù)約途徑與爽約率 醫(yī)院APP和微信公眾號(hào)于2016年初使用，除預(yù)約掛號(hào)外，還有查看檢驗(yàn)檢查結(jié)果、查詢費(fèi)用等功能，是醫(yī)院推薦的預(yù)約掛號(hào)方式，北京114掛號(hào)平臺(tái)和微醫(yī)網(wǎng)掛號(hào)平臺(tái)均包括電話、網(wǎng)絡(luò)、微信和APP等途徑，其中114掛號(hào)平臺(tái)使用時(shí)間最長(zhǎng)，累計(jì)的用戶最多。各預(yù)約途徑的爽約率見(jiàn)表2。各預(yù)約途徑之間爽約率有明顯差別， 4種預(yù)約途徑爽約率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=21.00，P<0.001)，其中以醫(yī)院電話預(yù)約中心的最低。

表2 某醫(yī)院預(yù)約途徑與爽約率

2.3 預(yù)約醫(yī)師類(lèi)別與爽約率 按北京市要求，醫(yī)師類(lèi)別分為知名專家號(hào)、主任醫(yī)師號(hào)、副主任醫(yī)師號(hào)和普通號(hào)，由于該院普通號(hào)不限號(hào)，因此預(yù)約總數(shù)較少。知名專家號(hào)爽約率15.23%，主任醫(yī)師號(hào)爽約率19.28%，副主任醫(yī)師號(hào)爽約率18.77%，見(jiàn)表3。預(yù)約醫(yī)師類(lèi)別與爽約率之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=26.249，P<0.001)。

表3 某醫(yī)院預(yù)約醫(yī)師類(lèi)別與爽約率

2.4 預(yù)約提前天數(shù)與爽約率 預(yù)約提前天數(shù)是指患者在就診前多少天預(yù)約號(hào)源，提前7 d的爽約率12.63%，提前4 d的爽約率17.29%，提前1 d的爽約率20.11%，見(jiàn)表4。呈現(xiàn)為預(yù)約越早，爽約率越低，預(yù)約越晚，爽約率越高，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=73.267，P<0.001)。

表4 某醫(yī)院預(yù)約提前天數(shù)與爽約率

2.5 爽約原因 2017-01-09至2017-01-15，共有爽約患者283人次，回訪成功251人次，其中第一次回訪成功207人次，占73.14%，第二次回訪成功36人次，占12.72%，第三次回訪成功8人次，占2.83%，回訪失敗32人次，占11.31%。筆者將爽約原因分為患者主觀原因和客觀原因，調(diào)查顯示，患者主觀原因占39.84%，包括已提前就診、推遲就診和已到其他醫(yī)院就診等三種情況，可視為患者主動(dòng)改變就診計(jì)劃，如部分患者同時(shí)預(yù)約了多個(gè)醫(yī)院或多個(gè)專家的號(hào)源，就診后不再需要已預(yù)約號(hào)源，但不知如何取消、忘記取消或已錯(cuò)過(guò)取消預(yù)約時(shí)限；客觀原因占49.80%，包括個(gè)人突然遭遇不可抗力事件、未能趕上火車(chē)、堵車(chē)等，錯(cuò)過(guò)取號(hào)時(shí)間的患者一般會(huì)選擇其他號(hào)源就診；其他占10.36%，包括患者信息錯(cuò)誤、忘記就診日期、替他人預(yù)約等，見(jiàn)表5。

表5 某醫(yī)院預(yù)約就診爽約原因

3 討 論

3.1 提供更人性化的預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 部分患者不適應(yīng)APP等新的預(yù)約途徑，而且電話預(yù)約有更低的爽約率，因此有必要保留電話預(yù)約途徑。目前，我院規(guī)定在就診前一天15：00點(diǎn)之前可取消預(yù)約，之后不能再取消預(yù)約，如果有可能，是否可在15：00點(diǎn)前短信再次提醒患者，如果不能前來(lái)就診則建議取消預(yù)約，以降低爽約率。

3.2 合理確定號(hào)源數(shù)量 按照科室收治病種和專家類(lèi)別，該院專家門(mén)診每人每次的掛號(hào)數(shù)量限制在20～50人次。根據(jù)文獻(xiàn)資料和本次調(diào)查結(jié)果，我們假定爽約率會(huì)維持在一定水平，因此，在確定專家號(hào)源數(shù)量時(shí)，應(yīng)充分考慮該專家既往的爽約率。如某專家當(dāng)次可接診30人，既往平均爽約率為16.8%，號(hào)源數(shù)量時(shí)可確定為30+30×16.8%，即35人，也就是說(shuō)默認(rèn)每次可能會(huì)有5人會(huì)爽約，這樣確定號(hào)源數(shù)量后可減少對(duì)醫(yī)療資源的浪費(fèi)，最大限度為患者提供醫(yī)療服務(wù)。

3.3 取消爽約患者“黑名單”制度 部分醫(yī)院對(duì)爽約患者有所謂的“黑名單”制度，即患者連續(xù)3次及以上爽約，可能在一定期限內(nèi)或終身限制其預(yù)約掛號(hào)，以此避免患者爽約，避免浪費(fèi)醫(yī)療資源，但“黑名單”制度的實(shí)施一定程度上限制了患者獲得醫(yī)療救治的權(quán)利，在社會(huì)輿論中不被支持，因此“黑名單”制度并不可取[6]。我們的調(diào)查結(jié)果也顯示，患者爽約原因包括主觀和客觀因素，有個(gè)人和社會(huì)等各種因素，但并無(wú)惡意爽約。因此，我們建議取消“黑名單”制度，鼓勵(lì)患者預(yù)約掛號(hào)，加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)的科學(xué)管理，避免患者爽約。

3.4 嘗試預(yù)約掛號(hào)預(yù)付費(fèi)制度 目前該院的這4種預(yù)約掛號(hào)途徑均只能預(yù)約號(hào)源，并不能實(shí)現(xiàn)在線繳費(fèi)支付，必須到醫(yī)院取號(hào)時(shí)才能繳納掛號(hào)費(fèi)，真正完成掛號(hào)流程，對(duì)部分患者而言，未付出成本的預(yù)約忘記取消的機(jī)率較大。如果可能，可以嘗試實(shí)施預(yù)付費(fèi)的預(yù)約掛號(hào)，即在預(yù)約號(hào)源時(shí)要求完成支付，從而提高患者的依從性，降低爽約率。

綜上所述，預(yù)約診療服務(wù)具有雙面性[7]：一方面預(yù)約服務(wù)可給患者帶來(lái)了便捷，減少了排隊(duì)候診的時(shí)間；另一方面，如果不能在管理上有所創(chuàng)新，可能造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。我們應(yīng)在滿足患者合理診療需求的同時(shí)，不斷提升門(mén)診管理和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏局面。

[1] 北京市衛(wèi)生局辦公室.北京市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)師出診管理改善預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作的通知[Z]. 2011.

[2] 單華桂，唐富琴.兒科門(mén)診預(yù)約掛號(hào)爽約原因分析[J].醫(yī)院管理論壇,2014,31(9):24-25.

[3] 白 冰，張英蓮. 醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)爽約相關(guān)因素調(diào)查分析[J].貴陽(yáng)醫(yī)學(xué)報(bào),2011,36(3):310-311.

[4] 朱 燕，薛穎芝.專家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)爽約原因分析與對(duì)策探討[J].醫(yī)院管理,2014,26(21):94-95.

[5] 夏 菁，黃 健.某專科醫(yī)院普通門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2017,37(2):37-38.

[6] 苗光磊.有醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)“黑名單”引發(fā)的合同思考[J].懷化學(xué)院報(bào),2012,31(9):28-29.

[7] 王靜成，毛向陽(yáng).公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2010,21(4):16-17.