采用“專人負(fù)責(zé)制”開(kāi)展病歷復(fù)印郵寄服務(wù)

天津市兒童醫(yī)院（300074）許愛(ài)東

病案信息的價(jià)值在于充分利用，隨著我國(guó)公民醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)的廣泛普及，維護(hù)患者的合法權(quán)益，病歷復(fù)印越來(lái)越重要。患兒因就醫(yī)費(fèi)用報(bào)銷、交通事故認(rèn)定、再次住院等都需要復(fù)印病歷資料，因此病案復(fù)印需求量日益增多，導(dǎo)致患兒家屬來(lái)院的往返旅途費(fèi)用支出增加；一方面前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)印的家屬認(rèn)為復(fù)印病歷是天經(jīng)地義的事情，當(dāng)被告知無(wú)身份證明材料而無(wú)法復(fù)印時(shí)，常表現(xiàn)不滿情緒，與復(fù)印人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。這些均造成了患兒家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿；另一方面“窗口復(fù)印”家屬需要排隊(duì)等候，常會(huì)延誤家屬使用。針對(duì)工作中存在的這些問(wèn)題，病案科自2016年創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)外延，采用“專人負(fù)責(zé)制”開(kāi)展病歷復(fù)印郵寄服務(wù)，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)，得到家屬的高度評(píng)價(jià)。

1 病歷復(fù)印郵寄的流程

1.1 與中國(guó)郵政簽署合作協(xié)議 經(jīng)反復(fù)社會(huì)調(diào)研、分析比較，借鑒兄弟醫(yī)院的郵寄服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，最終選定中國(guó)郵政EMS公司并達(dá)成共識(shí)，簽署合作協(xié)議。中國(guó)郵政是我國(guó)規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣的快遞物流服務(wù)提供商，可以實(shí)現(xiàn)快速的“門(mén)到門(mén)”直送服務(wù)，快捷、安全、可靠、可信賴。中國(guó)郵政通過(guò)EMS全球郵政特快專遞的服務(wù)形式，將病歷復(fù)印件快遞交付于患兒家屬手中。

1.2 全面推廣郵寄服務(wù) 《病歷郵寄溫馨提示》派專人發(fā)放到醫(yī)務(wù)科、住院部登記處、病房。患兒入院后，由病房科主任與護(hù)士長(zhǎng)，告知患兒家屬郵寄復(fù)印病歷時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。病房護(hù)士長(zhǎng)將《溫馨提示》張貼在護(hù)士中心站及各個(gè)病區(qū)，護(hù)士在接待病人時(shí)積極做好宣傳，使家屬及時(shí)了解到病案科開(kāi)展的郵寄服務(wù)。有需要此服務(wù)的家屬提前準(zhǔn)備好資料。出院當(dāng)日患兒家屬及委托代辦人攜帶醫(yī)生開(kāi)具的《出院小結(jié)》及身份證，到病案科“郵寄窗口”登記，辦理病歷復(fù)印及郵寄相關(guān)事宜。

1.3 開(kāi)設(shè)專用“郵寄窗口”綠色通道，窗口 安排專人負(fù)責(zé)，熱情接待患兒家屬，認(rèn)真審核家屬證件，耐心解答家屬疑問(wèn)，準(zhǔn)確告知家屬收件時(shí)間，指導(dǎo)家屬填寫(xiě)《病歷復(fù)印確認(rèn)單》和《郵寄快遞單》，此外，為郵寄專項(xiàng)服務(wù)設(shè)置了與家屬聯(lián)系的專用手機(jī)，手機(jī)保證在工作時(shí)間內(nèi)保持暢通狀態(tài)，隨時(shí)為家屬服務(wù)，方便家屬與工作人員直接聯(lián)系。家屬在登記時(shí)，囑托家屬按要求填寫(xiě)清晰、準(zhǔn)確、完整，否則將會(huì)影響快遞時(shí)間及準(zhǔn)確度，明確告知家屬因填寫(xiě)信息差錯(cuò)而發(fā)生的郵遞往返等問(wèn)題，責(zé)任由家屬自行承擔(dān)。如發(fā)生此情況，病案科專人接到郵政人員的通知，并負(fù)責(zé)再次查閱病歷，第一時(shí)間為郵政人員提供有效信息，不延誤郵件的發(fā)送。接到家屬求助后到患兒所住病區(qū)辦理郵寄業(yè)務(wù)，切實(shí)為家屬提供方便快捷的綠色通道。

1.4 郵寄病歷的發(fā)送及雙核對(duì)簽字登記

1.4.1 按照家屬填寫(xiě)的要求，病歷資料復(fù)印完畢后，專人負(fù)責(zé)再次審核家屬填寫(xiě)的復(fù)印需求單及快遞單，檢查快遞單的信息是否與病案信息的姓名、家庭地址、聯(lián)系電話相符合；確認(rèn)無(wú)誤后，將開(kāi)具復(fù)印費(fèi)單據(jù)連同余款一并裝入快遞夾，通知郵政人員上門(mén)取件郵寄。如有不符，及時(shí)與家屬取得聯(lián)系，確認(rèn)后，按上述程序再郵寄，保證郵寄病歷的準(zhǔn)確度。

1.4.2 建立《郵寄病歷登記表》，具體內(nèi)容包括：登記日期、病案號(hào)、姓名、住院科室、入院日期、出院日期、收件人姓名、快遞單號(hào)、郵寄費(fèi)、郵寄人員、寄出時(shí)間，登記盡量詳細(xì)具體，方便與郵件查詢。

1.4.3 收取家屬?gòu)?fù)印需求和相關(guān)證件，家屬簽字以備查找。郵政人員從病案科取走郵件時(shí)，與工作人員雙簽字，完成病歷復(fù)印郵件的安全交接。

2 實(shí)施“病歷郵寄服務(wù)”的優(yōu)越性

2.1 緩解復(fù)印窗口的壓力 目前每日平均病歷復(fù)印量可達(dá)80～100人次左右，且患兒家屬來(lái)院復(fù)印時(shí)間集中，等候排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、由于家屬證件資料準(zhǔn)備不足，導(dǎo)致不準(zhǔn)予復(fù)印，家屬不理解，工作人員工作量大，嚴(yán)重影響病案科正常的工作秩序。開(kāi)展“專人負(fù)責(zé)”郵寄服務(wù)以來(lái)，有效緩解了窗口復(fù)印的壓力，家屬按照自己的需求登記郵寄服務(wù)，減少了排隊(duì)等候時(shí)間，“郵寄窗口”起到積極有效的分流。使得病案科整體工作有序的進(jìn)行。

2.2 統(tǒng)籌郵寄病歷復(fù)印的工作時(shí)間 開(kāi)展郵寄服務(wù)可改善“窗口復(fù)印”病人家屬的不確定性，按照家屬來(lái)院復(fù)印時(shí)間規(guī)律特點(diǎn)，負(fù)責(zé)郵寄專業(yè)人員可根據(jù)郵寄登記的名單順序統(tǒng)籌合理安排工作時(shí)間，按照登記的時(shí)間先后查找病歷、核對(duì)復(fù)印信息、復(fù)印病歷資料、復(fù)印件加蓋病案科印章、開(kāi)收單據(jù)、裝入快遞夾等一系列流程、接待郵政人員上門(mén)取件，郵寄服務(wù)安排井井有條，減少家屬等候時(shí)間。工作效率高。

2.3 減輕患兒家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 根據(jù)醫(yī)院住院患兒大多數(shù)來(lái)源于其他各個(gè)省市的特點(diǎn)，患兒出院后，由于醫(yī)保及商業(yè)保險(xiǎn)報(bào)銷和再就醫(yī)的需求，家屬需再次來(lái)院復(fù)印病歷，需要花去幾天時(shí)間和百元至千元的路費(fèi)。開(kāi)展病歷復(fù)印郵寄服務(wù)，患兒出院之日就可到病案科提出郵寄需求，進(jìn)行相關(guān)登記和證件留痕。快遞服務(wù)將病歷復(fù)印快遞件準(zhǔn)確送達(dá)，不用長(zhǎng)時(shí)間窗口排隊(duì)等候，省去路途往返的時(shí)間和路費(fèi)，減輕患者及家屬經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。滿足了家屬的需求。

2.4 降低患兒家屬?gòu)?fù)印投訴率，滿意度明顯提高 開(kāi)展郵寄服務(wù)之后，明顯降低了窗口復(fù)印的家屬投訴率，年投訴率下降3.5%，滿意度上升10.1%。由于“郵寄綠色通道窗口”開(kāi)放，復(fù)印家屬選擇郵寄服務(wù)，適當(dāng)緩解了復(fù)印窗口的壓力，窗口等候秩序井然，復(fù)印快捷有序。有效地改善和提升了病案科窗口服務(wù)的形象，得到了家屬認(rèn)可和好評(píng)。

3 開(kāi)展病案郵寄服務(wù)的思考

3.1 加強(qiáng)病案管理，保證病歷按時(shí)歸還 落實(shí)病歷歸還制度，及時(shí)督促病房醫(yī)師及時(shí)完成病歷，按時(shí)歸還至病案科，以保證患兒家屬登記郵寄服務(wù)及病歷復(fù)印件到達(dá)及時(shí)性，保證病案科郵寄服務(wù)項(xiàng)目給予家屬的承諾，確保郵寄服務(wù)的順利進(jìn)行。

3.2 加強(qiáng)病案質(zhì)量審核、提高病歷內(nèi)涵質(zhì)量 病歷質(zhì)量反映了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，病歷不能“帶病復(fù)印郵寄”，病歷復(fù)印郵寄前，必須經(jīng)過(guò)醫(yī)院的三級(jí)質(zhì)控檢查，不合格病歷及病歷存在缺陷，書(shū)寫(xiě)病歷內(nèi)容不符合《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》[1]病案郵寄專人會(huì)負(fù)責(zé)反饋臨床科室，責(zé)令相關(guān)醫(yī)師及時(shí)完善，合格后方可復(fù)印。

3.3 不斷完善郵寄服務(wù)流程、使病案信息服務(wù)再提升 病案科在病歷復(fù)印郵寄的同時(shí)，還應(yīng)加大力度做好宣傳：患者就診及住院期間多科室協(xié)作將復(fù)印病歷的用途及具體要求以宣傳單或宣傳板公示的方式，讓患者了解復(fù)印病歷的真正用途和注意事項(xiàng)。讓更多的家屬辦理郵寄復(fù)印業(yè)務(wù)，減少等候時(shí)間及節(jié)約費(fèi)用。工作人員適當(dāng)時(shí)機(jī)專人電話回訪患方復(fù)印病歷是否安全簽收，并對(duì)此項(xiàng)服務(wù)給予評(píng)價(jià)，以提高郵寄服務(wù)。

綜上所述，開(kāi)展“專人負(fù)責(zé)制”病歷復(fù)印郵寄服務(wù)，專人負(fù)責(zé)貫穿于整個(gè)服務(wù)，使得此項(xiàng)服務(wù)一氣呵成，是提高病案復(fù)印質(zhì)量的有效途徑[2]。郵寄服務(wù)切實(shí)改善了病案復(fù)印擁擠無(wú)序的工作狀態(tài)，做到窗口復(fù)印積極的分流，減輕了患兒家屬往返時(shí)間及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，緩解了“復(fù)印窗口”的壓力，減少了投訴，提高了服務(wù)滿意度[3]。病歷郵寄服務(wù)是一項(xiàng)外延服務(wù)，一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，我們應(yīng)在服務(wù)中不斷鉆研探索，努力提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，更加快速、有序、科學(xué)、規(guī)范地為廣大患兒家屬服務(wù)。郵寄病歷的嘗試對(duì)病案管理向現(xiàn)代化、人性化的方向邁進(jìn)有著重要意義。