快遞業客戶滿意度研究

邱銘佳 戴曉震

摘 要：物流行業已進入服務時代，服務質量決定著快遞企業的發展前景。通過對溫州大學城快遞企業進行客戶滿意度研究，總結出溫州大學城內快遞企業存在的服務質量問題，并給出相應的對策，旨在提高溫州大學城快遞服務質量從而提高客戶滿意度。

關鍵詞：溫州大學城；服務質量；客戶滿意度

中圖分類號：F25 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.06.018

1 前言

隨著電子商務的急速發展與日漸成熟，網絡購物已經成為一種普遍的購物方式。網絡購物的普遍化帶動了我國快遞業的飛速發展。根據國家郵政局發布的數據顯示，2017年前三季度累計完成快遞業務量273.9億件，同比增長29.9%。第三季度快遞發展趨勢指數為82.5，預計2017年全年業務量將達到400億件。2017年“雙十一”，全網20家平臺的總交易額2025.3億，累計包裹數高達10.9億。然而在這巨大的市場需求中，由于快遞行業入行門檻低、操作簡便，普遍存在著低價競爭等不健康的競爭行為，導致快遞企業存留著一定的操作隱患。快遞行業暴力卸貨等新聞屢見不鮮，嚴重影響了公司的公眾形象與客戶滿意度。隨著快遞行業近幾年的飛速發展，快遞企業之間不再是單純的打低價格戰略，而是從客戶服務入手，提高客戶的滿意度從而確保客戶的忠誠度，從而達到企業與客戶雙贏的目的。

大學生因具有一定的消費能力，大學城地處偏僻，成了網購的一支主力軍。大學生網購的日益增加也帶動了大學城快遞行業的發展。有市場就有競爭，快遞企業只有不斷提高快遞服務質量，才能有進一步的發展空間，提高服務質量可以提高效率，提高企業的形象，提高顧客的忠誠度。只有提高服務質量，完善服務體系，才能夠成為具有核心競爭力的快遞企業。本文主要研究溫州大學城快遞企業的顧客滿意度，結合實地數據進行研究分析，以溫州大學城順豐、三通一達企業為代表，發現其共通的問題并提出相應的對策，旨在提高溫州大學城快遞服務的質量，為全國大學城快遞服務質量提高提供借鑒。

2 溫州市快遞業客戶滿意度現狀

根據溫州市郵政管理局發布的數據統計得出，2017年1月至10月以來共受理消費者對快遞業務的有效申訴 2309件。其中，反映投遞服務問題的902件，占39.1%：反映快件延誤的637件，占快遞業務有效申訴量的27.6%；反映快件丟失及內件短少40件，占18.9%；反映快件損毀的174件，占7.5%；反映違規收費的76件，占3.3%；反映收寄服務問題67件，占2.9%；反映其他16件，占0.7%。消費者對快遞業務申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少、延誤、損毀，占快遞業務有效申訴量97.4%。

2017年10月，溫州市郵政管理局對溫州市主要快遞企業進行了有效申訴服務問題進行統計，順豐速運10月申訴率為百萬分之1.83，其中延誤申訴率為16.7%，投遞服務申訴率為50%，損毀申訴率為33.3%；申通快遞10月申訴率為百萬分之3.3，其中延誤申訴率為24.2%，丟失申訴率為12.1%，投遞服務申訴率為57.6%，損毀申訴率為6.1%；圓通速遞10月申訴率為百萬分之0.43，其中投遞服務申訴率為83.3%，損毀申訴率為16.7%；韻達快運10月申訴率為百萬分之2.29，其中延誤申訴率為21.7%，丟失申訴率為17.4%，投遞服務申訴率為52.2%，損毀申訴率為8.7%；中通快遞10月申訴率為百萬分之1.5，其中延誤申訴率為5.9%，丟失申訴率為17.6%，投遞服務申訴率為64.7%，損毀申訴率為5.9%，違規收費申訴率為5.9%。

投遞服務、延誤、丟失及短少、損毀是影響各快遞企業客戶滿意度的主要問題，由表二可知，各快遞企業處理投遞服務申訴能力較強，其他方面較為薄弱，故快遞企業應該著重從這四個點入手，完善企業的服務體系與基礎設施建設，提高服務人員專業素養，一方面降低客戶申訴率，另一方面提高有效申訴率，讓顧客體驗到服務質量的提升從而提升顧客滿意度。

3 溫州大學城快遞客戶滿意度評價

3.1 調查問卷的設計

根據中國物流行業協會官方網站上公布的數據，物流企業滿意度評價主要指標有工作效率、服務質量和便利性、物流服務的成本效益等方面考慮。關于快遞服務滿意度指標體系的研究已較為成本，本文參考周京華和王玲建立的物流客戶滿意度評價模型，包括獲取便利性、可靠性、時效性、專業性和安全性等評價指標，建立了安全性、響應性等6個一級指標和運輸安全等13個二級指標，并據此展開問卷調查。

調查問卷由基本信息及滿意度調查2部分組成，基本信息包括調查者的性別、年齡、所在學校、使用快遞的頻率以及常用的快遞組成。滿意度調查則由二級指標細化為13項小問題，采用 5 級李克特量表，對大學城順豐、三通一達快遞企業顧客滿意度評價指標進行量化，有非常滿意、比較滿意、基本滿意、不滿意和很不滿意5 個答案選項，分別對應5分、4分、3分、2分、1分。

3.2 信度與效度分析

信度即為可靠性，最常用的測量方法為是Alpha信度系數，一般情況下我們測量量表的內在信度即選項之間是否具有較高的內在一致性。通過SPSS對問卷進行可靠性分析得出Cronbach's Alpha系數為0.78，大于0.7，說明問卷具有良好內部信度。

效度即有效性，通常是以KMO值作為檢測標準，對各項目做因子分析。由表4可知KMO值為0.805，說明問卷適合做因子分析。Bartlett球形檢驗sig值為0.000，小于0.001，拒絕原假設，說明變量之間存在相關性。

3.3 描述性分析

本次調查發放網絡問卷115份，回收有效問卷115份；實地發放問卷110份，回收有效問卷96份，共回收有效問卷211份。

3.4 溫州大學城快遞企業滿意度分析

經過SPSS數據統計分析得出不同職業群體對大學城快遞企業滿意度評分，學生群體、老師與社會工作人員及待業對大學城快遞企業滿意度評分分別為3.49分、3.23分與3.29分。三個職業群體都對溫州大學城快遞企業的服務質量給予了基本滿意的評價。

通過針對不同群體對多個二級指標進行進一步的分析從而得出溫州大學城快遞企業所存在的服務質量問題。由表6可以得知三個職業群體對于溫州大學城內快遞企業的整體服務質量、信譽度以及取件速度這三項滿意度評價指標感到比較滿意，得分與其他指標相比較高。而三個不同的職業群體對營業場所環境、快遞員著裝度的滿意度均處后三位，這說明大學城的快遞企業應加強基礎設施建設，提高營業場所的環境與統一工作人員著裝。老師與社會工作人員及待業人員對快遞企業的上門取件速度滿意度相對于所有偏低，而學生群體對上門取件的速度滿意度較高，這表明由于大學城學生群體龐大，快遞企業優先選擇滿足學生的需求從而忽略老師與社會人員群體對上門取件的需求，導致老師與社會人員對上門取件的滿意度偏低。

物流信息反饋速度與快遞企業處理問題件與投訴的及時性也是大學城快遞企業服務質量存在的兩大問題。根據調查者反應，大學城內快遞的物流信息時長更新緩慢或者信息更新錯誤，這在追蹤快遞信息時造成很大的不便。由于快遞入行門檻低，快遞人員素質低，導致員工的專業素養較低，不能夠及時的處理客戶的問題件與投訴，從而影響了顧客對其企業的滿意度。故快遞企業應該挖掘不同人群對服務質量所存在的問題，針對具體問題采取相應的措施，從而提升各個群體對快遞服務質量的滿意度。

4 溫州大學城快遞客戶滿意度提升策略

在此次調查中，調查者對溫州大學城順豐、三通一達5家民營快遞企業的服務質量進行評價并提出建議，通過上文滿意度分析我們得知快遞企業在營業場所環境、工作人員著裝度、上門取件速度、信息反饋與處理問題件和投訴的及時性方面存在服務質量問題，故給出以下4點策略，旨在提高快遞企業的服務質量從而提高客戶滿意度。

4.1 提高服務人員專業素養，加強處理問題件與投訴的能力

溫州大學城快遞企業應該進行員工培訓，加強教育與引導，從而提高從業人員的專業素養與服務態度。快遞企業員工周到熱情的服務是給客戶的第一印象，然而快遞企業的服務并不是單單的取件與收件，還包括如何快速的處理顧客的問題與投訴，因此要提高快遞從業人員的業務素質，就要使從業人員具備超前的服務意識與專業技能，以高度的責任心做好分內的事，從而給客戶帶來更加優質高效的服務。

4.2 完善基礎設施建設，提高企業形象

員工的著裝與營業場所的環境也是企業形象的一種表現形式。溫州大學城的快遞網點營業環境較差，多數以貨車，或者擺攤的形式進行派件或取件，并且大學城內快遞員的服裝統一度低，嚴重的影響著企業形象。快遞企業應加強大學城內網點的規范性，統一員工著裝，提升營業場所環境，從而達到樹立良好的企業形象的目的。加大對大學城網點基礎設施建設的投入，加快設備的更新換代，才能夠提高對顧客需求的反應速度，從而提高服務質量。

4.3 提高顧客需求的響應能力

是否能夠快速響應客戶需求是快遞企業服務質量的一個重要指標。上門取件速度能夠很好的衡量快遞企業對顧客需求的響應程度。溫州大學城內學生群體龐大各大快遞企業紛紛搶占市場，積極響應學生群體對寄件的需求。對于老師與社會工作人員來說，需求的響應程度相對來說有所降低，導致這兩個顧客群體對快遞企業的滿意程度較低。然而在物流發達的時代，快遞企業應該注重大學城內各個群體的需求，做到每個客戶的需求都能夠在最快的速度內得到滿足，這樣才能夠有更加長遠的發展。

4.4 加強物流信息化建設

在信息高速發展的時代，快遞企業要想更好的發展必須依賴于網絡技術和信息化的流通，所以快遞企業應該強化大學城內網絡信息的建設，提升物流信息反饋的速度。快遞公司應該建立更加高效的網絡信息平臺，對快件進行全程跟蹤，盡量降低大學城內物流信息的延誤與錯發，提高物流信息更新的準確度給客戶帶來便利。物流信息化建設，不僅能夠給客戶帶來便利，也能夠給公司創造利益。強大的信息化能夠讓客戶的信息在公司內部達到共享，更能夠進一步的提供顧客全方面的優質服務，從而鞏固顧客關系，為公司創造更大的效益。

參考文獻

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