快遞業客戶滿意度研究

邱銘佳 戴曉震

摘 要：物流行業已進入服務時代，服務質量決定著快遞企業的發展前景。通過對溫州大學城快遞企業進行客戶滿意度研究，總結出溫州大學城內快遞企業存在的服務質量問題，并給出相應的對策，旨在提高溫州大學城快遞服務質量從而提高客戶滿意度。

關鍵詞：溫州大學城；服務質量；客戶滿意度

中圖分類號：F25 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.06.018

1 前言

隨著電子商務的急速發展與日漸成熟，網絡購物已經成為一種普遍的購物方式。網絡購物的普遍化帶動了我國快遞業的飛速發展。根據國家郵政局發布的數據顯示，2017年前三季度累計完成快遞業務量273.9億件，同比增長29.9%。第三季度快遞發展趨勢指數為82.5，預計2017年全年業務量將達到400億件。2017年“雙十一”，全網20家平臺的總交易額2025.3億，累計包裹數高達10.9億。然而在這巨大的市場需求中，由于快遞行業入行門檻低、操作簡便，普遍存在著低價競爭等不健康的競爭行為，導致快遞企業存留著一定的操作隱患。快遞行業暴力卸貨等新聞屢見不鮮，嚴重影響了公司的公眾形象與客戶滿意度。隨著快遞行業近幾年的飛速發展，快遞企業之間不再是單純的打低價格戰略，而是從客戶服務入手，提高客戶的滿意度從而確保客戶的忠誠度，從而達到企業與客戶雙贏的目的。

大學生因具有一定的消費能力，大學城地處偏僻，成了網購的一支主力軍。大學生網購的日益增加也帶動了大學城快遞行業的發展。有市場就有競爭，快遞企業只有不斷提高快遞服務質量，才能有進一步的發展空間，提高服務質量可以提高效率，提高企業的形象，提高顧客的忠誠度。……