以消費者和員工滿意為導向的情感營銷

摘要：海底撈火鍋作為我國餐飲業的佼佼者，以其獨特的營銷模式獨樹一幟。海底撈通過公司對員工的重視，員工滿意從而激發更大的工作熱情，更好地為顧客服務，這種以消費者和員工滿意為導向的情感營銷值得其他企業借鑒。

關鍵詞：消費者滿意；員工滿意；情感營銷

一、 前言

成立于1994年的火鍋連鎖品牌海底撈，在二十多年間將分店開滿全國各地，甚至延伸到新加坡、美國等海外地區，在國內餐飲業的影響可見一斑。如今憑借海底撈起家的董事長張勇，通過成功的資本運作，進入福布斯富豪榜。海底撈火鍋底料供應商頤海國際2016年7月18日在香港上市，成為海底撈系第一家上市公司，海底撈創造的商業神話還在繼續。海底撈的成功，與其獨特的營銷模式是分不開的，作為餐飲服務業，讓消費者滿意是眾多商家追求的目標，為何海底撈能將其真正落實到實處？本文通過理論分析，探討海底撈以消費者和員工滿意為導向的情感營銷，為今后營銷模式的創新提供更多可參考依據。

二、 情感營銷

情感營銷是從消費者情感需要出發，喚起和激起消費者的情感需求，誘導消費者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。

海底撈營銷模式正是觸及消費者情感的共鳴，通過多樣化人性化的貼心服務，為品牌贏得口碑，海底撈很多回頭客，更多被親友推薦過來的顧客，所以用情感維系的營銷會更牢靠。

對于提供服務的海底撈員工，企業文化中也有很重要的情感引導，讓員工真正把海底撈當成自己的終身事業，讓員工有歸屬感、榮譽感和責任感，更積極主動地為海底撈工作，發揮每一位員工的主觀能動性，為企業創造更大的市場價值。情感是非常重要的紐帶，通過員工鏈接企業和消費者，環環相扣，使營銷價值最大化。

三、 以消費者滿意為導向的情感營銷

1. 了解顧客需求，提供完美服務

了解顧客的能力和需求是企業營銷的基礎。餐飲行業認準目標顧客群體，根據顧客需求設計讓顧客滿意的產品，提供真誠貼心的服務。海底撈的服務理念是“服務至上、顧客至上”，它的特色是為顧客提供完美服務，只要顧客有需求，盡可能滿足需求是每一位員工應盡的義務。比如在等待就餐期間，海底撈會提供零食、美甲等服務，還會設立兒童專區，有專人陪同兒童玩耍。對一些特殊需求也會盡量滿足，比如之前出現的服務員代顧客打游戲、玩牌、擦皮鞋、準備眼鏡布等等在餐飲行業看來略為“變態式”的服務，但正是由于這一獨特的服務給消費者留下了好印象。通過顧客的口碑相傳，帶來尋求體驗的新顧客，還留下了許多翻牌的老顧客。

2. 抓住消費者的情感訴求，用真誠引導消費

海底撈對消費者采取的是互動情感營銷，訓練有素的員工在面對顧客時表現出足夠的熱情和真誠，讓顧客在消費產品的同時得到情感上的滿足，比如來自海底撈員工生日的祝福、結婚的祝福等等。員工通過細致的觀察了解顧客更多的信息，同時提供更人性化的服務。在海底撈，顧客至上被解釋為“顧客才是真正的老板”，是創造企業價值的人，有一個比較有名的實例可以體現這一觀點：一位客人在海底撈買單之后隨口問了一句，是否可以贈送冰激凌，員工考慮了一下，雖然店里并沒有冰激凌，為了不讓顧客失望，她立刻跑到附近超市買回來一個可愛多交到顧客手里，顧客大為感動。服務員真誠用心的服務，打動了一波又一波的顧客，真正讓消費者得到心理上的滿足，才是海底撈長盛不衰的法寶。

四、 以員工滿意為導向的情感營銷

如果把顧客當成上帝是服務業大多數企業都認同的觀點，那么把員工看得比顧客還要重要就是海底撈的特色了。重視員工，以員工滿意為重要任務是海底撈情感營銷的重要一環，這是從內部營銷進行切入，保證了對外營銷的品質和實施。

1. 為員工提供職業發展的機會

海底撈員工的離職率遠遠低于同行業水平，為員工提供職業發展機會是海底撈留人的很關鍵因素。海底撈經營理念里提到顧客滿意度需要員工來保證和實現，所以如何讓員工用“雙手改變命運”是海底撈管理員工的核心理念。這一理念倡導海底撈員工只要遵循勤奮、敬業、誠信的信條，發自內心地為顧客付出，就會有更好的職業發展機會。海底撈一般不從外部聘請管理人員，而是把機會留給內部員工，以績效考核成績鼓勵員工從基層往上發展。這一理念讓員工有了奮斗的目標，更盡心盡力為企業服務。

2. 滿足員工需求，讓員工有安全感

海底撈經營團隊深知優質服務的落實需要依靠員工，如何讓員工全身心地投入工作是團隊需要考慮的問題。所以企業對員工給予了多方面的關心幫助。比如為員工提供較好的住房，現金紅包發給員工父母，給員工提供電腦等獎勵，給予員工超過同行業水平的薪酬等，在員工關心關注的各個方面給予照顧，讓員工對企業有安全感，愿意更賣力地為企業服務。

3. 信任員工，給予更大操作空間，讓員工有歸屬感

在管理學中，“人”是核心主題，一切營銷活動應該以人為本。海底撈服務中的人性化體現在員工身上，企業信任員工，給了員工工作上很大的操作空間，比如每一位普通員工都有權利給顧客打折甚至免單，這一舉措使服務的效率更高，更好地滿足顧客需求。海底撈通過公司對員工的重視，員工滿意從而激發更大的工作熱情，更好地為顧客服務，顧客體驗良好變成忠誠客戶，客戶再次消費或者推薦親朋好友到店消費，從而實現“服務利潤鏈”。同時，對于新入職的員工，公司也給予充分的信任，讓有經驗的師傅幫帶，減少新人的不安和壓力，這樣貼心的安排，讓員工有歸屬感，更樂意為公司服務。

總的說來，海底撈企業通過對員工的真誠關懷，使員工對自己的工作環境、工作狀態、職業夢想等感到滿意，從而激發更大的工作熱情，更好地讓顧客滿意。從公司角度，也使得人員流動率降低，節省公司培訓成本和人力成本。

五、 結束語

海底撈的成功跟重視消費者和員工的滿意度分不開，以此為導向展開的情感營銷，為海底撈在行業中樹立了獨特的企業形象，雖然很少打廣告，但通過情感共鳴而激發的口碑相傳，為海底撈贏得了更大的商機和市場。海底撈的成功值得其他企業借鑒，每個企業可以根據自己的實際情況開展更切實有效的情感營銷。

參考文獻：

[1]劉大放，劉娟.餐飲企業商業模式對比研究——以海底撈和外婆家為例[J].價值工程，2016，（29）：37-39.

[2]呂振奎.海底撈的服務營銷[J].科學研究，2011，（9）：1669-1674.

作者簡介：

邱璐璐，廣西壯族自治區南寧市，廣西經濟管理干部學院貿易經濟系。