山東省泰安市公共交通公司 劉宗剛 王佐強
近年來,泰安公交緊緊圍繞泰安市創城工作目標,奮力攀登公交文明建設新高度,爭創全國文明單位、爭創最美文明窗口,將文明單位創建與企業發展相融合,積極打造文明公交、平安公交、綠色公交、愛心公交、幸福公交,協調推進人民滿意的大公交體系建設。
結合公交行業實際,公司著力培育和塑造“泰山百合”服務品牌,支撐和引領公交文明進步。
將泰山博大精深的著名景觀與公交行業的實際特點緊密結合,打造了具有泰山特色的泰安公交“泰山松石”文化系統,建立起以滿足乘客需求及對乘客關愛為目標的企業文化。
打造以“百合花”為形象標識,以“百心合愿”為內涵的“泰山百合”服務品牌。公司設立了泰山百合服務廳,成立了泰山百合志愿者服務隊,在公交車上張貼“百合上線 百心合愿”服務標語,工作人員佩戴“泰山百合”標識徽章,積極開展百合送“善小”激勵活動,不斷豐富泰山百合內涵,不斷提升公交服務溫度,贏得了乘客和市民的廣泛贊譽。2017年,公司以“泰山百合”為服務載體,累計辦理老年人免費、優惠乘車卡14萬張,殘疾人免費卡4千張,全年免費優惠乘車達到2290萬人次。最近,“泰山百合”服務品牌成功入選了山東省服務名牌。
結合國家級旅游服務標準化綜合示范市建設,公司以GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》系列標準為指導,建立起公交服務標準體系,編制企業標準206項,參與起草《泰安市“泰山百合”公交客運服務規范》,并組織了標準宣貫和實施,公開服務承諾。通過公交服務熱線、泰安公交網以及公交微步、車來了手機app及時發布便民服務信息;通過組織泰山百合志愿者進學校、社區、鄉村、景區與乘客溝通交流,滿足乘客需求;受理群眾來電、來訪,堅持每接必辦、每辦必果,公交滿意度大幅度提升。
公司引入ISO90001質量管理體系,實施星級服務績效考核,獲得競爭優勢。注重塑造優秀員工隊伍,從駕駛員入職崗前培訓,到考試合格后跟車實習,直至實習期滿上線營運,將駕駛員駕駛行為與安全行駛里程和服務績效掛鉤,督促駕駛員養成良好的駕駛和服務習慣;鼓勵職工創新工作方式,公司開展“泰山百合杯”文明服務競賽,評選“十佳文明駕駛員”,組織編寫《泰安公交先模人物頌》,充分發揮了先模人物的模范帶頭作用;調動駕駛員文明服務積極性,制定文明線路、文明駕駛員、安全駕駛員評選方法,每季度評選一次,對當選人員進行獎勵,極大地調動了廣大公交車駕駛員愛崗敬業、奉獻社會的主動性和積極性,乘客滿意度高于90%,行風評議走在前列,泰山百合品牌的知名度和美譽度持續上升。