公交文明花開 泰山百合飄香
——泰安公交服務品牌“泰山百合”的培育塑造

山東省泰安市公共交通公司 劉宗剛 王佐強

近年來，泰安公交緊緊圍繞泰安市創城工作目標，奮力攀登公交文明建設新高度，爭創全國文明單位、爭創最美文明窗口，將文明單位創建與企業發展相融合，積極打造文明公交、平安公交、綠色公交、愛心公交、幸福公交，協調推進人民滿意的大公交體系建設。

結合公交行業實際，公司著力培育和塑造“泰山百合”服務品牌，支撐和引領公交文明進步。

“泰山松石”文化系統

將泰山博大精深的著名景觀與公交行業的實際特點緊密結合，打造了具有泰山特色的泰安公交“泰山松石”文化系統，建立起以滿足乘客需求及對乘客關愛為目標的企業文化。

“泰山百合”服務品牌

打造以“百合花”為形象標識，以“百心合愿”為內涵的“泰山百合”服務品牌。公司設立了泰山百合服務廳，成立了泰山百合志愿者服務隊，在公交車上張貼“百合上線 百心合愿”服務標語，工作人員佩戴“泰山百合”標識徽章，積極開展百合送“善小”激勵活動，不斷豐富泰山百合內涵，不斷提升公交服務溫度，贏得了乘客和市民的廣泛贊譽。2017年，公司以“泰山百合”為服務載體，累計辦理老年人免費、優惠乘車卡14萬張，殘疾人免費卡4千張，全年免費優惠乘車達到2290萬人次。最近，“泰山百合”服務品牌成功入選了山東省服務名牌。

“泰山百合”規范服務促文明

結合國家級旅游服務標準化綜合示范市建設，公司以GB/T 24421《服務業組織標準化工作指南》系列標準為指導，建立起公交服務標準體系，編制企業標準206項，參與起草《泰安市“泰山百合”公交客運服務規范》，并組織了標準宣貫和實施，公開服務承諾。通過公交服務熱線、泰安公交網以及公交微步、車來了手機app及時發布便民服務信息；通過組織泰山百合志愿者進學校、社區、鄉村、景區與乘客溝通交流，滿足乘客需求；受理群眾來電、來訪，堅持每接必辦、每辦必果，公交滿意度大幅度提升。

公司引入ISO90001質量管理體系，實施星級服務績效考核，獲得競爭優勢。注重塑造優秀員工隊伍，從駕駛員入職崗前培訓，到考試合格后跟車實習，直至實習期滿上線營運，將駕駛員駕駛行為與安全行駛里程和服務績效掛鉤，督促駕駛員養成良好的駕駛和服務習慣；鼓勵職工創新工作方式，公司開展“泰山百合杯”文明服務競賽，評選“十佳文明駕駛員”，組織編寫《泰安公交先模人物頌》，充分發揮了先模人物的模范帶頭作用；調動駕駛員文明服務積極性，制定文明線路、文明駕駛員、安全駕駛員評選方法，每季度評選一次，對當選人員進行獎勵，極大地調動了廣大公交車駕駛員愛崗敬業、奉獻社會的主動性和積極性，乘客滿意度高于90%，行風評議走在前列，泰山百合品牌的知名度和美譽度持續上升。