公交企業如何擁抱新媒體
——泉州公交新媒體應用探索與建議

泉州公交發展有限公司 蔡文強

泉州公交分別于2011年3月和2014年10月開通微博“泉州公交車”和微信公眾號“泉州公交”，至今微博粉絲11萬，微信粉絲3萬多。所屬二級單位第三分公司、石獅公交也相繼開通微信公眾號“泉州公交發展有限公司第三分公司”、“石獅公交公司”，形成新媒體矩陣，同時發聲。

“泉州公交車”微博主要功能定位為發布日常信息，答復市民群眾的咨詢，收集市民群眾的意見與建議，處理市民的投訴，分享行業前沿信息等。截至今年5月10日，微博等級34級，原創微博810條，日瀏覽量達2萬次，處理有責投訴1000余條，收到建議700余條。

“泉州公交”微信公眾號為服務號，以服務市民為出發點，側重深度技術開發，方便市民查詢路線、票價、換乘、預約車輛。同時兼顧宣傳功能，每月4次發文機會，發布公交服務信息，傳遞公交正能量。2016年2月29日至2018年5月10日，微信共發文360余篇，消息送達5200711次，閱讀量274676人次，轉發分享11320次，點贊數3419次，留言數1038條。

公交的地域性決定其新媒體的地域定位，而地域性限制了受眾范圍，影響了粉絲數量。公交企業新媒體在與粉絲互動中，言語詞句太過官方，缺少人情溫度，疏遠了距離，用戶粘度不會高。泉州公交針對公交企業新媒體進行了如下探索。

1 注重服務功能，開發小程序自助查詢

為方便“泉州公交”的微信粉絲自助查詢線路，實時查看公交車在哪里，2017年泉州公交聯合閩南網開發微信小程序“泉州公交”。截至今年5月10日，泉州公交111條公交線路均可在小程序上精準查詢，粉絲可以自助查詢線路站點、票價、公交車的位置，可以說“一個小程序在手，泉州公交全都有”，實現了新媒體功能從純宣傳升級為“服務+宣傳”的轉變。據“泉州公交”小程序后臺數據統計，從小程序2018年年初投入使用至2018年5月14日，總用戶數20807人，日均打開次數3356次。這樣不但解決了粉絲隨時隨地查詢的需求，同時也解放了微信運營者，可以空出更多精力致力于其他方面服務。

2 內容堅持原創，板塊分布清晰

內容是微信軟文的核心，泉州公交微信堅持內容原創。一是策劃撰寫系列實用帖，如：【約租】相“約”古城 “小白”約租正式上線；公交車到哪里了？還有車嗎？“泉州公交”公眾號可實時查詢；【好消息】第二公交、石獅公交29條線路也可實時查詢了；如何免費坐公交看元宵花燈展？快收好這份攻略；【元旦快樂】泉州公交元旦加密137趟次，請收好這份指南；【線路調整】2月8日起，這5條線路調整，你期待嗎……這些微信推文與粉絲、市民出行息息相關，閱讀量、轉發率較高，受到粉絲好評。二是從所屬二級單位提供的稿件中遴選出對市民有影響的稿件，如：“好棒！泉州公交三大新變化，會改變你的出行方式？”“100輛‘小白二代’上路開跑”“泉州公交線路、站點一覽表”等微文，此類傳播度也較高。三是采寫好人好事，傳遞社會正能量，如：“感動！公交司機幫助迷路小男孩回家”“兩名‘小白’駕駛員 4小時找到走失老人”“【正能量】冬天雖冷，但人心溫暖”“他們這樣打call公交司機”等微文，有許多粉絲留言、評論，互動效果良好。

3 注重排版美觀，令人賞心悅目

正文內容的排版直接影響微信粉絲的視覺感官。排版的效果不僅僅是美觀與不美觀的問題，還與用戶能接收到的信息量直接相關。專業的編輯在排版時按需求考慮:讀者群、內容、風格、布局、顏色調配、視覺活動、字體編列、圖片圖形編列、版面分割等因素。在傳達信息時，版式規劃的效果在一定程度上吸引讀者目光，幫助讀者在閱覽過程中輕松愉快地獲取信息。好的版式規劃可以更快、更精確地傳遞信息，而且促進信息的溝通。泉州公交微信編輯愈加注重版式的精美度，在給粉絲輸送信息的同時，讓讀者有賞心悅目的觀賞感。

4 引入活動互動，打通線上線下

新媒體通過策劃組織各種活動吸引粉絲參與關注,可以提升粉絲滿意度, 增加粉絲黏性, 還可以直接帶動效益的增長和品牌的塑造。2018年泉州公交精心策劃活動，將線上粉絲引入線下現場活動，進一步拉近與粉絲的距離。譬如：“一大波福利來了！泉州公交要帶你去星期8小鎮玩，約嗎？”“【好消息】泉州公交新年禮：公交知多少答題搶紅包”“【征集令】您有一張免費電影票待領取，世界地球日邀您一起觀影”“【福利】領流量啦，300M！手慢無～”“【福利】《復仇者聯盟3》免費電影票來了，片熱票少，速搶！”等微文，吸引大量粉絲參與活動，同時粉絲數量也增長不少。

為使新媒體更好地服務于公交企業，對公交新媒體的建設提出以下建議。

（1）重視新媒體發展，布局新媒體矩陣。公交企業特別是決策者應當清醒的認識到新媒體建設對企業發展和服務市民的重要作用。時過境遷，宣傳形式已經發生重大的變化，市民對公交的需求越來越趨向于及時性與智能性，公交企業的宣傳不能停留在傳統宣傳形式上，要選擇群眾喜聞樂見的宣傳方式。公交企業應當主動發展新媒體，布局公交新媒體矩陣，運用新媒體平臺宣傳公交信息，正確引導社會輿情，更好地服務市民。

（2）組建新媒體團隊，合理配備和培育綜合人才。公交新媒體建設，需要既懂新媒體的運營又深諳公交企業經營的人才，這對人才的要求并不低。公交企業基于實際需求，一是可以深入挖掘本企業人才，采取獎勵機制，鼓勵有才能、有想法、有技術的人才各展所長，人盡其才；二是廣納賢才，計算機技術，新媒體運營、采編與客服等都需要專業人員，以加速公交新媒體發展，服務更加到位；三是邀請專家開展培訓，對企業新媒體人員進行崗前專項培訓，提升服務能力；四是走出去與其他兄弟企業進行切磋和人才交流，找到符合自身項目定位及品牌欄目建設的方向。

（3）重視網絡安全，嚴格審查程序。公交新媒體平臺建設必須重視網絡安全，保證新媒體賬戶安全，保護粉絲的個人隱私。新媒體建設還必須責任到位，嚴格審查程序，避免輿情危機。文章發布可采取“二審”或“三審”制度，有條件的企業可以組成審查小組，嚴防文章“低級錯誤”的產生，避免造成新的輿論危機或影響新媒體的公信力。

（4）公交新媒體要有創新性、互動性。好的創意往往能產生共鳴，引起粉絲競相關注與互動。H5頁面以其制作精美、創意十足、互動性強等特點，深受各大新媒體喜愛。公交新媒體應該大膽嘗試創新，改變人們對公交的固有印象。

公交新媒體及時回復粉絲的提問、及時與粉絲互動是留住粉絲的關鍵方法。如何互動？一是創造話題，在文章中設置一些開放式的話題或趣味問答；二是開展線上投票活動，如最美司機評選、線路走向大討論等，一般都可以帶動一波關注與互動；三是借勢社會熱點問題、粉絲關心問題、日常實用問題，與公交企業信息緊密結合；四是后臺要及時回復粉絲的提問與咨詢，處理好粉絲的投訴。