軍改后國營企業軍品市場客戶關系管理淺談

白璽

摘要：隨著社會的發展，軍改的進一步深入，對于國營軍品企業來說，多方面均面臨著挑戰，客戶關系管理就是其中一項。文章將從客戶關系管理出發，結合國營軍品企業軍改后現狀，探討客戶關系管理在國營軍品企業中的必要性和意義。

關鍵詞：國營軍品企業；客戶關系管理

在競爭環境如此激烈的今天，對于任何企業來說，是否有建立了客戶關系管理變得至關重要，因為好的客戶關系管理，可以提高一個企業的綜合競爭力。所以，作為特殊企業中的國營軍品企業，更是要建立自己的客戶關系管理。

一、客戶關系管理概論

客戶關系管理，也叫CRM，是圍繞客戶開展一系列的企業營銷活動。過去企業的發展多圍繞著產品、價格、渠道、促銷做市場營銷動作，隨著客戶需求日益個性化，企業間的競爭越來越激烈，現在企業的營銷行為中都會把客戶結合進去。所以，客戶關系管理是企業一種市場行為，也是企業的一種管理方式。同時客戶關系管理需要借助計算機技術，應用這些軟件來進行客戶數據管理與分析，為企業提供市場決策，可以說客戶關系是一個能夠進行數據處理，并提供解決方案的系統。

二、國營軍品企業客戶關系管理必要性

國營軍品企業由于過去都是受國家支配和管理，國營軍品企業就會帶有計劃經濟的特性，另外也會具有事業單位的特質，導致了國營軍品企業基本上沒有客戶關系管理的主動意識。但是軍改之后，國營軍品企業所處的市場環境發生了變化，要求國營軍品企業必須重視客戶關系管理。 主要從以下兩點可以說明。

第一，不再享有壟斷性的待遇，客戶關系也是競爭中的重要內容。過去一個類型的軍品，只存在少數企業生產制造，且由于生產能力與需求基本相符，各成產企業均可獲得訂單，基本不存在競爭。現在，新的軍品市場需求急速增大，然而對產品的具體需求越來越細化，標準化，導致大多數企業均可參與生產制造，同時引入最直接的招投標方式，導致市場競爭越發激烈。競爭不僅僅是在產品的價格、質量、性能，客戶關系管理也是競爭的重要方面。

第二，國營軍品企業網絡化建設必不可少，客戶關系管理以及自身的關系都需要信息化來支撐。傳統的管理方法無法滿足企業現有的發展和市場對于企業的需求。客戶關系的管理要進行數據收集、數據分析、數據挖掘，這些都需要有計算機網絡作為支撐的基礎。因此，國營軍品企業建立信息網絡化的管理方式來滿足企業自身發展需求，以此來提高企業的競爭優勢，完善企業的客戶關系管理也是相當必要。

三、國營軍品企業客戶關系管理意義

客戶是企業制勝的法寶，完善的客戶關系管理可以為國營軍品企業提供強有力的競爭優勢，主要表現在以下幾個方面。

第一，能夠提高國營軍品企業的工作效率。在過去，國營軍品企業的產銷都是依據任務分配，沒有和客戶需求結合起來，導致了企業的生產和銷售無法統一。通過運用信息技術，依據客戶需求進行市場開發、產生銷售，可以使得企業方向一致，不做無謂功，提高工作效率。高效率也是企業的競爭優勢之一。

第二，開發新市場，增大國營軍品企業規模。過去，國營軍品企業都是在計劃下進行生產和銷售，不需要去開發市場。現在建立客觀關系管理可以利用客戶的數據來分析的客戶，挖掘客戶的新需求，以此來擴大國營軍品企業的市場規模；另外通過分析客戶的需求，可以對現有產品進行升級，來響應市場的需求，維持自身的市場。企業規模擴大，市場份額更多，可以打造企業品牌力，為贏取客戶奠定良好的基礎，也是企業的競爭優勢之一。

第三，降低國營軍品企業成本。通過客戶關系管理，來分析客戶的需求，分析市場的變化，可以迅速做出決定與對策，在一定程度上，時間成本是企業最大的成本，當今時代就是要以快制勝。另外，了解了客戶需求之后，產品、營銷才會更具針對性，而減少試錯成本。再者，對于新客戶的開發成本是遠遠大于老客戶的維護成本。現在企業間的競爭成本競爭也是異常激烈，完善的客戶關系管理，可以從多方面去降低企業的成本，從而提高企業的競爭優勢。

第四，為國營軍品企業創造利潤。企業如果沒有利潤支撐是無法生存的。企業做出市場銷售行為，需要建立在一定客戶信息分析的基礎之上，才能夠對客戶的需求有把握。對客戶需求通過客戶關系管理進行分析之后，可以整合企業資源，使得企業資源可以最大化被利用，然后來提高企業的銷售額。企業銷售額的提高，也會為企業帶來利潤。同時對客戶需求、市場反饋的了解，可以避免企業走基礎的價格競爭，同樣是可以提高企業的利潤。利潤更高，國營軍品企業的競爭力才會更強。

第五，獲取新的客戶。進行客戶關系管理一方面是為了維護老客戶，另一方面也可以為企業爭取到新客戶。客戶關系管理為企業提供了更多的溝通渠道，也了解到更多的市場需求，以此來完善企業的產品和服務，從而獲得更多的新客戶。客戶更多，數據也會很多，基于更多數據的市場分析結論也會更加準確，企業的市場營銷行為也會更加有效。新客戶也意味著銷售額，市場份額的擴大，這些都是現在國營軍品企業的競爭優勢。

四、結論

國營軍品企業不再享受相對單一且近乎壟斷的生產銷售，軍改后的新形勢及社會進步、時代發展均要求國營軍品企業進行信息化的管理和建設，因此國營軍品企業進行客戶關系管理是必不可少的。完善的客戶關系管理可以讓國營軍品企業從提高工作效率、增大市場規模、降低企業成本、獲取更多利潤，以及新客戶中獲得企業競爭優勢。為此，國營軍品企業應該積極建設、完善企業的客戶關系管理，讓客戶關系管理貫穿到國營軍品企業的市場行為中去。

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（作者單位：中國電子科技集團公司第十研究所）