服務是未來風電發展的核心驅動力

本刊 | 夏云峰

顧曉斌認為，隨著我國風電發展進入新階段，設備制造企業只有轉型為制造服務提供商才能適應市場環境的變化。為此，南高齒依托其全球服務網絡，圍繞“服務驅動未來”的理念構建起一套覆蓋從前期研發到后期運維的風電設備高效服務體系。

《風能》：目前，我國風電產業正處于新的發展階段，這給運維服務帶來哪些挑戰？

顧曉斌：當下，我國風電產業發生了重大變化，開發重心轉向用電需求強勁的中東南部地區，低風速和海上風電開發如火如荼，分散式風電成為熱點。這些變化給運維服務帶來了新的挑戰：

低風速地區大多位于我國的南方丘陵地帶或者山區，交通十分不便；海上風電項目遠離陸地，受自然環境影響大，出行困難，運維的時間窗口期不易確定；分散式風電的機位點分散，很難集中處理故障，服務過程中的轉場時間長。

隨著技術的發展，風電機組結構更加緊湊、類型不斷豐富，因此，對運維的技術要求也更高，需要更加精準、細致的方案，運維人員必須具備更高的技能水平。

由于設備所處的自然環境更加惡劣，對維修過程中的安全防護也提出了更高的要求。

同時，在競價上網等政策的影響下，業內勢必會對運維服務的成本更加關注。如何在保證運維質量的同時，降低其成本，對于運維服務服務商來說將是一個巨大的挑戰。

《風能》：此前，南高齒提出了“服務驅動未來”的理念，請介紹相關情況。

顧曉斌：過去數年，中國風電規模穩居全球之首。《風電發展“十三五”規劃》提出，到2020年，風電累計裝機容量將超過2.1億千瓦。預計“十三五”期間，每年都有2000萬千瓦左右的新增裝機以及相當規模的風電機組出質保期。到“十三五”末，我國風電運維市場將達到百億元量級。并且隨著裝機容量的增加，風電后市場規模仍將不斷擴大，這無疑會為包括運維服務在內的整個產業鏈帶來實質性利好。

我國風電運維市場主要由制造商、開發商與第三方等構成。作為運維市場的中堅力量，憑借擁有設備技術和客戶資源的雙重優勢，制造商在未來市場的競爭格局中占有先發地位。針對市場的變化，風電設備制造企業開始由單一的制造商向制造服務提供商轉型，紛紛逐步組建自己的運維團隊。

齒輪箱制造企業也不例外，近些年來開始積極進行制造服務轉型，逐步加大對運維市場的投入。南高齒于2013年建立后市場服務團隊，旨在依托以可靠性為導向的解決方案，為客戶創造延伸價值。同時，我們還擴大了服務的外延范圍，不再局限于運維環節。南高齒認為，服務應該貫穿于產品的全生命周期，包括設計、制造、交付、安裝、培訓、備品備件供應、遠程診斷、維護檢修、優化升級等環節，都是能夠與用戶建立緊密連接的服務過程。將以客戶為中心的服務理念貫穿在產品的全生命周期，目的就是為用戶創造更多的價值，提高客戶的滿意度，打造可持續發展的未來。

《風能》：南高齒通過哪些舉措來提升服務水平？

顧曉斌：優質的服務離不開全球服務網絡布局的支撐。為了給國內外客戶提供更加快捷和專業的服務，南高齒制定了“全球服務網絡建設規劃”。截至目前，我們已經建立了以中國、美國、德國、新加坡為中心的全球服務網絡基地。南高齒新加坡公司、歐洲公司、美洲運維中心于2014年起相繼開始運營，在向全球合作伙伴提供全套解決方案的同時，實現即時方便的服務支持。未來，我們將根據客戶的需求創建更多細分的服務網絡，從而提供針對質保期內外齒輪箱的維護工作，具備齒輪箱的監控和現場監測診斷能力，同時提供包括業務拓展和項目管理在內的培訓。

我們通過深入分析服務數據，借助全球性的服務網絡，為全球用戶提供專業的服務工程、備件響應、數據管理和現場服務，并利用豐富的經驗進行持續改善。這些后市場服務包括升級服務、基礎服務、延伸服務和定制服務，可以覆蓋客戶所需要的傳動鏈評估、塔上和塔下的維修、技術支持、技術培訓和特殊的定制服務等方面。

除了硬件設施外，我們還努力改善“軟環境”，在服務中始終貫徹以下原則：

堅持顧客至上，落實核心指標。南高齒堅持顧客至上的質量方針，將顧客滿意度作為公司的核心考核指標。我們每年都會邀請第三方專業調查機構——江蘇省質量管理協會，從產品質量、服務質量、售前服務人員、售后服務人員、價格、業務宣傳、咨詢投訴等7個方面，對南高齒的客戶滿意度進行全面調查。數據顯示，我們的歷年顧客滿意度一直處于行業前列。

堅持問題導向，狠抓整改落實。針對顧客滿意度調查中反映的突出問題，南高齒在公司層面組成專項改善小組，由各部門的領導親自掛帥，并在管理層會議上討論和確認每個問題的改善效果。如對于近年來行業中普遍反映的漏油問題，截至目前，我們的日常客戶投訴率同比下降超40%。

堅持持續改進，優化調查方案。在今年的顧客滿意度調查方案中，我們積極探索創新，改進問卷調查表，優化了多項調查項目，使之更能真實反映顧客的意見和建議。

《風能》：具體而言，在設備交付的階段，貴公司從哪些方面來提升客戶體驗？

顧曉斌：首先，通過優化物流流程，將內部生產數據與客戶需求緊密銜接，以此合理安排車輛，在降低供應鏈成本的同時提升流通效率。

其次，為在交付時提升客戶體驗，踐行低碳環保的理念，我們在包裝方面也做出了很多嘗試，如在滿足物流安全的條件下，進一步優化包裝形式，讓客戶拆除包裝材料時更加簡便快捷，并降低了處理廢棄物流包裝材料的成本。

另外，如果客戶的需求十分緊急，必要時我們會啟動特殊需求小組來進行專項應對，縮短庫房運轉時間，減少發貨時間，全力保障產品能以最快的速度和最佳的性能交付到客戶手中。

《風能》：在設備投運后，如何提高運維服務的響應速度？

顧曉斌：基于多年的經驗，我們認為，決定運維速度的核心三要素是：方案、備件備品管理和人員調度。

從方案角度來說，南高齒成立了專門針對后市場的技術開發團隊，常年與設計團隊頻繁互動，從新產品概念設計直至樣機交付，持續開發塔上維修技術，進行客戶端的機艙調研，開展塔上維修的模擬實驗，最終確保在樣機出廠時，所有的塔上維修技術均已開發完畢并經過驗證。

在備品備件管理方面，我們充分利用大數據分析，對不同機型制定有針對性的備品備件儲備調整策略，持續進行月度、季度、年度的庫存量分析和調整。同時，南高齒還開發了全球庫存管理平臺，以南京總部為中樞，統一予以管理、調撥，最大限度地實現資源共享。

在人員管理上，南高齒有成熟的服務供應商開發和管理體系，并將主要的運維分為“High level”和“Low level”。由自己的核心團隊去做“High level”的運維工作，由通過嚴格的服務開發和管理流程篩選出的服務供應商負責“Low level”的工作，從而合理配置資源，最大限度地發揮出南高齒作為齒輪箱OEM的優勢和特點。

《風能》：在預防性運維方面做了哪些工作？

顧曉斌：基于對風電齒輪箱的深刻理解，南高齒打造了齒輪箱故障診斷大數據平臺。該平臺結合設備運行、出廠測試和產品失效等方面的核心數據，可以評估齒輪箱的運行狀態，對可能出現的故障做出預警。再由診斷專家組劃分故障的等級，同時給出處理方案。由此，在發生的初期就開始為故障處理進行準備，從而縮短了處理時間以及供應所需備件的等待時間，力爭幫助客戶做到備品備件的零庫存。

基于南高齒大數據平臺，我們積極與整機制造商、業主以及齒輪箱部件廠商進行合作，共同研究齒輪箱的預測性維護維修。運用大數據技術，我們將產品的核心數據與現場運行數據相結合并進行深度挖掘，將故障預測和預警做得更加準確，并以故障診斷為起點打造一整套齒輪箱維修和維護服務。

為了拉近與客戶間的距離，打破服務溝通的壁壘，提升服務質量和效率，南高齒打造了服務APP——傳動設備智能管理。這款APP是基于南高齒服務的數據和交流平臺，依據客戶上傳至平臺的齒輪箱運行工況、故障信息以及所需的技術支持等信息為其提供各類服務，從而利用APP將客戶納入南高齒的服務體系中，共同打造優質服務。

《風能》：這些服務為客戶帶來了哪些價值和增值內容？

顧曉斌：圍繞產品所提供的服務看似無形，但實際上是有形的，它們存在于產品開發和使用的各個階段，能夠為客戶創造巨大的價值和產品增值內容，具體體現在：

高效的運維服務是保障風電項目持續獲得合理收益的重要因素。作為風電傳動領域的專業廠商，南高齒可以為客戶提供齒輪箱全生命周期的運維服務，及時、高效地解決機組運行過程中出現的齒輪箱故障問題，提升風電場的效益。

與此同時，風電運維也在向智能化、數字化轉變。南高齒的智能化齒輪箱有效地集合了振動檢測、油液清潔度檢測、溫度監測等技術，在故障發生的初期即可對故障進行診斷和確認，有利于提前安排運維的調度。此外，后續將只需要掃描二維碼即可完成故障報修以及了解零部件需求，大大簡化了處理流程。

作為風電齒輪箱傳動領域的領軍企業，依托多年的技術積累和風電場的實際運維經驗，南高齒可以為客戶提供全面的齒輪箱知識和運維方面的培訓，提高客戶的運維服務技能。