評價優化護理流程在門診護理管理中的應用價值

普敏芬，賈春花

（玉溪市中醫醫院，云南 玉溪 653100）

0　引言

近年來，隨著人們生活水平不斷提升，醫療事業也在不斷發展過程中，人們開始對醫院門診候診時間、就診流程、護理服務等各個方面提出了高要求。門診作為醫院重要組成部分，往往能夠直接體現出醫院及其醫療人員形象。而傳統門診護理模式由于受到各方面客觀因素影響，患者投訴率不斷增長。因此，為了能夠提高門診綜合服務質量，在本次研究中，將優化護理流程在門診護理管理中的應用價值進行評價，現將報告如下。

1　資料與方法

1.1　一般資料

選取2016年5月至2017年9月我院門診區收治的600例就診患者作為此次分析對象，隨機均分為研究組和對照組，各自為300例。根據不同管理模式，將其分為研究組和對照組，研究組實施優質護理管理模式，對照組實施傳統護理管理模式。將兩組患者性別、年齡、就診次數等一般資料進行對比分析，均未發現顯著差異性（P＞0.05），可作對比研究。

1.2　方法

對照組就診患者實施傳統門診護理管理模式，患者需在門診掛號大廳進行排隊掛號，隨后在門診分診臺等待專門分診護理人員采取人工分診的方式進行分診，患者在分診結束后，手持掛號單，在對應科室門口等待主治醫生人工呼號。

研究組就診患者實施優質護理管理模式，其詳細就診流程如下：（1）微信、電話預約掛號。為了避免因就診高峰期患者掛號難的現象出現，醫院門診部門可采用微信、電話預約掛號。網絡預約掛號途徑、各大銀行預約網點掛號途徑以及人工窗口掛號途徑等，患者可通過上述多種預約掛號途徑進行提前自助掛號，不僅極大節省了患者掛號時間，還能減輕護士工作量；（2）采用自助刷號?；颊咴谕瓿蓲焯柡?，手持掛號單并根據提示到達相應就診區域，隨后采用自助刷號的方式到科室處報到，等待就診（就診順序依照掛號單上的提示），若想要明確就診順序，可二次刷號進行明確[1-3]。自助刷號后到就診區域報到，一方面能降低護士分診壓力，另一方面能最大化地滿足患者就診需求，從而緩解患者候診時出現的焦急情緒；（3）候診。醫院結合電子顯示屏設備與叫號系統替代了傳統門診管理模式的人工呼號[4-6]。當患者在候診期間，可通過觀察注意顯示屏上掛號信息，避免了人工呼號帶來的諸多不便；（4）一對一就診模式。醫院和諧有序的就診環境，能夠明顯改善患者在候診期間的焦慮情緒，同時也減輕了門診醫護人員工作壓力。醫生與患者在平和心態的基礎上進行就診，對良好的醫患溝通具有重大意義[7]。

1.3　觀察指標

本次研究對象在就診結束后均填寫我院自制的滿意度調查問卷，其中包括了門診流程滿意度、護理服務滿意度、候診時間滿意度與投訴等調查項目。該問卷總分100分，非常滿意：超過90分；較為滿意：60-89分；不滿意：60分以下。當場發放600份，當場收回600份，收回率達100%。

1.4　統計學方法

2　結果

研究組門診流程滿意度、護理服務滿意度、候診時間滿意度均高于對照組（P＜0.05）；而研究組投訴率明顯低于對照組（P＜0.05），差異存在統計學意義，詳見表1。

表1　兩組患者門診護理管理滿意度情況比較[n(%)]

3　討論

在信息化時代背景下，隨著醫療科技水平不斷提升，信息技術已被廣泛應用于醫療事業發展中。入院就診患者不僅需要享受醫療高技術，還更加追求優質的綜合醫療服務水平。根據上述研究方法得出，醫院在各個區域為廣大就診患者提供了先進、便捷的就診系統，滿足了現代人們的就診需求。醫院門診在原有傳統護理管理模式中不斷改進與優化，逐步全面實現了現代化、系統化與規范化的門診管理模式[8-9]。采用網絡掛號系統（微信）、電話掛號、自助刷號系統、叫號系統等數字信息化系統，不僅規范了門診管理制度，還為患者提供了和諧有序的就診環境；實施優質護理模式，優化了分診、就診流程，從而提升了門診醫療人員的護理管理工作質量，使門診護理人員對工作積極性得以提高，進而提升醫院綜合服務水平。

本研究表明，研究組門診流程滿意度、護理服務滿意度、候診時間滿意度均高于對照組（P＜0.05）；而研究組投訴率明顯低于對照組（P＜0.05）。優化門診護理流程，將被動服務轉化為主動服務，大幅度提升了護理人員專業水平[10]；同時緩解了初診患者與復診患者在候診時焦慮不安情緒，從而顯著提高了門診護理管理滿意度。

綜上所述，優化護理流程能夠提升門診護理管理工作質量，顯著提高患者就診滿意度，降低門診投訴率。

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