基于工業工程展開的商場收銀員收銀操作分析及改善

張振騫　鄭麗云　李美玲

摘要：一個大型商場往往會有幾十甚至幾百個收銀臺，而收銀工作在很大程度上影響了商場整體的物流、人流狀況及顧客整體消費舒適感，所以增加收銀工作效率和質量尤為重要。運用動素分析法，將收銀工作層層分解，最終分解為各個動素，進一步研究，分析傳統收銀作業的弊端和不足，并依據動素分析提出改進意見，最后借助改進前后動素分析表的比較，驗證改進效果。

關鍵詞：現場布局；動素分析；收銀；工業工程

中圖分類號：TB 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.091

1引言

商場收銀員是商場中為顧客結賬的雇員，商場憑借收銀系統的信息對商品的種類、價格數量進行歸納統計和分析，是整個商場信息網絡的重要組成部分。

在諸如大潤發、家樂福這種大型商場中，顧客數量達到幾千甚至上萬，收銀員的工作就特別繁忙和重要，因為在很大程度上收銀員的工作質量和工作速度會與收銀臺附近的人流密集程度密切相關，如果一個收銀員的工作質量良好，工作出錯率低，同時工作速度較快，那么停留在收銀臺附近的顧客相對較少，使得整個人員流動更加順暢，大大減輕商場的人員密集的壓力，而且在很大程度上，簡便快捷的收銀工作也會增加顧客對于該商場的好感，利于商場培養“回頭客”，進而增加商場的營業額；相反，如果收銀工作過于繁瑣，工作人員工作質量過低，工作速度過慢，就會導致收銀臺附近人流過于密集，顧客結賬等待的時間過長，而引起顧客的反感，對商場形象產生一種消極的影響，因此說最大限度的提高收銀工作的工作效率將對整個商場的經營銷售產生非常重要的作用，而分析和改善收銀員的收銀操作則是提高其工作質量和速度的重要手段。

2理論基礎

在傳統的生產現場，最必要的是人、機器和物，稱為生產三要素。作業分析就是通過對以人為中心的操作體系的詳細研究，使得作業者、作業對象、作業工具三者科學合理地布置和安排，達到工序結構合理，減輕疲勞強度、減少作業工時消耗、縮短整個作業時間，以提高作業效率為目的而做的分析。

動素分析是把動作分類歸納為18種基本的最小動作單位，了解每個動作的過程和狀態，明確各個動作之間的關系，進一步改善動作，達到操作更優化的目的。在動素分析中，主要依據確定分析對象、查找問題、分析準備和分析落實四步來完成。

雙手作業分析：某些作業是以工序的操作過程為分析對象，重點是了解雙手如何進行世紀操作的，這種分析過程就是雙手作業分析。借助雙手作業分析圖，可隨時隨地記錄分析，它可清楚地反映出雙手動作是否符合動作經濟原則。動作經濟原則即減少動作的數量、雙手同時作業、縮短動作的距離、輕松動作。

3改進前收銀操作分析

（1）傳統的商場收銀工序主要由以下幾個部分組成。

收銀員：主要負責與顧客的溝通交流和收銀機器的操作。

收銀臺：主要是為收銀提供實體操作區。

收款機：主要是完成結賬信息的儲存、計算和連接整個商場信息系統的功能。

暫存區：主要是實現部分已結賬物品的暫存，方便顧客結賬后的整理打包。

通過對收銀現場的實地考察，繪制出收銀工作區的作業現場布置圖。如圖1所示。

（2）將傳統的收銀操作進行細微的分解，為了在分析過程中不遺漏動作，也為了便于分析，首先將要分析的作業劃分為要素作業，然后再分析動作。此處所說的要素作業是指為了同一目的在工件和工夾具上實施的系列動作的統一名稱。在這里，收銀作業可以劃分為“掃描商品”、“操作收款機”、“找零”三個要素作業。繪制三個要素作業流程下的動素分析表。

4改進分析

通過對傳統設備和傳統操作下的收銀工作的分析研究，得出以下幾點其存在的不足，以及相應的改善措施。

（1）改進前，現場的布局方面，收款機的位置設置不合理。因為在圖示布局下，收銀員在收款時需要多次轉身，增加了工作強度同時降低了工作速度。在收款機器體積不影響視線的前提下，可將其轉移到與掃描處在一條直線的位置，這樣消除了工作人員的轉身動作，同時加快了工作速度。

（2）改進前，收銀工序為手持掃描儀進行商品的掃描，這樣使得工作人員只能單手拿待結算商品，降低了作業速度；此處可以使用固定式的掃描儀器，充分發揮作業人員雙手作業的作用，加快作業速度。

（3）增加電子支付設備，減少找零作業量。電子支付下，顧客會直接支付準確的消費金額，這樣就避免了工作人員找零，簡化工作程序，加快了工作速度。

（4）改變打包袋的位置和取用方式，由顧客確定結賬后自行取用。

5改進后布局分析和動作分析的優化檢驗

根據以上所描述的四點改進措施，對收銀作業現場的布局做如圖3的改善。假設對作業現場布局和作業動作的改善得到完全的實施與落實，完全使用電子支付手段進行支付，那么優化后的動素分析如圖4。

通過對收銀作業現場布局的改善，實現了收銀工作人員不轉身就可完成工作的目的，大大減少了作業強度。同時由于設施布局和作業設備的改善，作業人員避免了“給顧客打包袋”和“找零”作業，對比改進前后作業的動素分析圖，改進后總的動素數量相比之前減少了8個，其中雙手“等待”動素共減少了7個，這大大簡化了作業流程，增加了作業速度，而對作業質量并無明顯影響。

6研究拓展

隨著智能化生產經營的推進和計算機技術、衛星技術等科技的飛速發展，出現了一系列的概念無人超市，并有部分已經“落地”。無人超市的實現方案主要有“Scan&Go;”方案、無人收銀機方案、R FID方案和“Amazon G o”方案，其中前三者為傳統的無人超市的實現方案，“AiTiazon G o”方案為最新型的無人超市實現方案，由亞馬遜公司提出，是將計算機視覺、深度學習和傳感器的融合而鑄造出的一個系統，通過該系統可實現：顧客進超市手機掃碼后，自行取放商品，系統自動識別與結賬。無人化超市是未來超市、商場的發展趨勢，它將結合攝像、傳感、計算機、衛星等多個系統，對顧客的購物行為進行分析，甚至實現為將來的個性化VR超市打下基礎。