淺論食藥行業輿情管理矩陣建構

戴景山 劉信軍 韓玥 秦懷東

1.陜西省食品藥品監督管理局 陜西西安 710065；2.瀾極智谷（北京）科技有限公司 北京 100000 3.中央黨校（國家行政學院） 北京 100000；4.陜西省食品藥品監督管理局 陜西西安 710065

食藥安全關涉民生，天然具有吸睛特質，輿論對其的關注度始終較高。隨著網絡時代的到來，食藥安全網絡輿情經常成為輿論場的關注焦點。網絡信息傳播的不斷加速，放大了輿論對于食藥安全的焦慮，使其成為了輿論的敏感神經之一，一點風吹草動即可引發軒然大波，謠言、流言有了更多的滋生土壤，社會穩定也面臨著威脅。在此種情況下，如何管理食藥安全網絡輿情成為了行業及監管部門必須面臨的問題。

網絡社會日新月異，舊有的輿情管理思維需要革新，零散、局部、被動的輿情管理方式難以應付當前的復雜局面，如何構建系統且行之有效的網絡輿情管理模型已成為迫切的需要。研究食藥行業網絡輿情管理現狀，建立起適合食藥監管部門網絡輿情管理的最優化模型，是對食藥網絡輿情進行有效管控的最佳途徑[1-6]。

1 食藥行業網絡輿情現狀

1.1 食藥行業監管新方向

2017年2月3日，國務院通過了“十三五”國家食品和藥品安全規劃，為食藥行業確立了新的政策依據，其中明確指出，要提升風險監測和風險評估等能力，要強化輿情監測研判，妥善處置突發事件。

2018年3月13日，國務院公布機構改革方案，宣布組建國家市場監督管理總局，不再保留國家食品藥品監督管理總局，并單獨組建國家藥品監督管理局，由國家市場監督管理總局管理。這標志著食藥安全監管體制改革進一步深化，綜合執法、協同監管成為新常態，食藥行業監管將全面進入“深水區”。

1.2 食藥行業輿情“深水區”

隨著食藥行業監管風向標的改變，對食藥行業輿情的管理亦將步入“深水區”。

通過對近年來食藥行業輿情事件的深入分析，研究發現，食藥行業輿情“深水區”主要呈現五個特點：第一，食藥行業網絡輿情數量龐雜難管理；第二，食品藥品相關謠言難處理；第三，網絡食品交易催生監管盲區；第四，食品藥品安全事件有增無減；第五，食藥輿情管控存較大短板。

2 食藥行業輿情管理矩陣建構

針對食藥行業輿情的復雜現狀，傳統的輿情管理多重視輿情監測和危機應對，這種方式簡單直接，雖有一定的作用，但過于被動。本研究提出構建科學的食藥行業輿情管理矩陣，倡導整體輿情管理思維，針對輿情發展的事前、事中、事后等階段，分別建立數據評價、溯源、關鍵布控、關鏈攻防協處及回應等機制，形成食藥行業輿情閉環管理體系。

2.1 食藥行業輿情管理工作“核心機制矩陣”的建立

2.1.1 關鍵布控機制

大數據時代，食藥行業輿情數量龐雜、來源廣泛，有限的資源難以達成全面布控，故需整合資源提升布控效率。建立關鍵布控機制，需要指針對重要時間節點、重大事件或敏感事件、重要人物進行輿情信息布控，保障重大風險輿情信息獲取的及時性，優化資源配置[7]。本機制適用于輿情發展的所有階段。

2.1.2 數據評價機制

建立數據評價機制目的在于把控輿情風險，分析輿情發展趨勢，發布預警并及時應對。建立數據評價機制需要將數據進行分類，運用數據分析法評估輿情信息風險，預判輿情風險事件是否將形成，評估輿情風險信息的破壞力，判斷輿情應對的最佳介入時間點等。本機制主要應用于事前、事中階段。

2.1.3 溯源機制

建立食藥行業輿情溯源機制，可實現對輿情的起源、傳播、趨勢以及風險的全面把控。比如，在輿情事件發生時，通過找到輿情發生源頭，可以及時分析出輿情產生的原因、核心矛盾等，為輿情管理、精準應對提供決策依據。本機制主要應用于事中分析及事后總結階段。

2.1.4 回應機制

建立回應機制可確保輿情管理及危機應對工作的成效，需要遵循五項“法則”：

第一，遵循“態度至上法則”，這是輿情危機管理的靈魂。

第二，依據“信息搶灘法則”，對于負面輿情要第一時間回復，快速反應，搶占網絡輿論陣地[8]。

第三，運用“最小損失原則”，壓縮輿情受眾面，做好責任切割，阻斷輿情發展。

第四，掌握“辯證管理法則”，回應社會關切，緩和或化解對立矛盾，完成輿情裂痕修復，引導輿情的良性發展。

第五，學會“逆時針前置管理法則”。利用大數據技術對輿情進行前置風險評估，讓風險化解危機之初，化被動應對為主動。

本機制主要應用于事中階段。

2.1.5 關鏈攻防協助機制

建立關鏈攻防協助機制目的在于建立多個部門及單位之間的聯動。輿情事件發生前，關鏈攻防協助機制的建立側重于預防工作，需要組織與組織之間、部門與部門之間、工作人員內部之間充分實現信息共享，及時獲取問題線索。輿情事件發生后，關鏈攻防協助機制的建立則側重于解決問題。對內，各部門之間需要通力協作，讓組織資源的流轉實現暢通無阻，全力服務于輿情處置工作。對外，首先商定進退策略，其次統一宣傳、統一口徑，有針對性地進行網上輿情博弈。

2.2 食藥行業輿情管理“決策統籌矩陣”的建立

為實現對網絡輿情的有效管理，各級食藥監管部門應建立專業的輿情管理團隊，設立決策、數據、研判、風控、品牌等小組。各小組需分工明確，相互配合，對輿情進行全面管控[9-10]。

輿情管理決策統籌矩陣模型

決策中心：決策中心負責整體統籌、決策輿情管理工作。首先，中心成員必須掌握正確的輿情管理思維，這其中就包括風險預判、聯動處置、把握黃金應對時間等。其次，要建立輿情管理團隊一把手負責制，并建立監督問責機制。第三，要讓專業的人做專業的事。

數據組：數據組的工作是輿情管理的基礎，為后續所有工作提供數據支撐。主要任務有：維護、完善輿情監測數據源，實時采集輿情數據，對采集回的數據做簡單的歸類整理，存儲數據并將有效數據分發到數據應用團隊手中。

研判組：對數據組分發的數據進行分析，判斷輿情成因、當前輿情狀態及輿情影響，評估輿情風險，提出解決措施，并將結果傳遞給風控組等。

風控組：根據研判組的分析意見，制定輿情應對策略，并實施應對，并及時向決策中心反饋結果。

品牌組：事中階段進行正面宣傳，引導輿情發展；事后階段開展裂痕修復工作，并評估輿情對品牌的影響，上報決策中心。

3 結語

食藥行業網絡輿情監管工作所面臨的諸多問題都亟待解決。要想達到有效的輿情管理效果，需科學構建食藥行業輿情管理矩陣，對食藥輿情進行采集、分類、整合，利用大數據技術，進行前置風險預判，將應對置于輿情發生之前，提高應對效率。再者，管理部門還需組建一支專業的輿情管理團隊，專業人才做專業事，讓輿情管理團隊與管理循環體系進行無縫銜接，形成一套科學有效的輿情管理機制，最大限度地消除負面輿情給整個食藥行業帶來的風險。