“住院自助一體化服務”平臺的建設與應用

張曉麗，范小紅，侯旭敏，李波，楊潔，袁駿毅，陳慧

上海交通大學附屬胸科醫院 a.醫院辦公室；b.醫務部；c.信息中心；d.財務部，上海 200030

引言

隨著現代生活節奏的加快，人們的時間觀念不斷增強。患者對醫療服務過程提出更高的時間要求，據調查，患者在醫院非診療時間占整個就診時間的75%以上[1]。患者在掛號、候診、檢查、取藥、繳費過程中多次排隊，耗費了很大精力徘徊于醫院樓宇之間[2]，身心俱疲。如何減少患者醫院的無效等待時間，改善患者的就醫體驗就值得醫院管理深思的問題。

根據衛生部等五部委聯合發布的《關于公立醫院改革試點的指導意見》中指出：“公立醫院要改善醫院服務和提高醫院信息化水平，通過優化服務流程，努力縮短病人等候時間”[3]。隨著醫院信息服務系統功能的發展和提高，不僅給患者帶來了方便，同時也保證了患者臨床治療的及時性。如何運用信息化的手段使患者在享受醫療服務中得到更多的方便，縮減患者在整個就醫流程中各個不同時段的等待時間，改善就醫體檢，是目前熱點問題[4]。

當前，隨著我國醫藥衛生體制改革的不斷深化，衛生信息化建設作為醫改的重要組成部分，得到了快速有序發展，醫療機構信息化水平和程度越來越高，在優化就醫流程、改進醫療質量、提高服務效率、保障醫療安全等諸多方面發揮了十分重要的作用[5-6]。2017年5月我院率先在推行“住院自助一體化服務”平臺，取得了一定的成效。

1　醫院 “住院自助一體化服務”平臺的建設

1.1　背景

開展以病人自助服務為切入點，深入探索“數字化、信息化”就醫流程是現代化智慧醫院的關鍵。相比較醫院的自助服務，自助銀行服務已經深入人心，很多人到銀行都是首選自助機上進行操作。目前上海各大醫院普遍在門診區域建立了“門診一站式”自助服務；然而采用自助繳款設備繳存住院費，并且實現貫穿整個住院流程的自助“一站式”平臺目前幾乎是空白。

上海市胸科醫院作為一家以診治心、肺、食管、氣管、縱隔疾病為主的三級甲等專科醫院，每年約60000名患者住院接受治療。眾所周知住院費一般金額較大，目前的流程需要在人工窗口完成入院登記、預約、收費等業務，一般一個病人完成一次繳費至少需要5～10 min，即使設立多個繳費窗口，排長隊現象還是非常嚴重。

作為上海市申康醫院發展中心“醫聯工程”首批試點單位之一，醫院在信息化建設，系統整合等方面積累了一定了經驗，如智能化抗菌藥物臨床應用全過程管理系統[7]，高值植入性耗材臨床應用管理系統[8]，利用“制度+科技”手段，通過信息化支撐，實現了臨床應用合理化以及管理科學化、精細化。特別是實施的“門診一站式”服務，患者通過自助服務終端進行掛號，付費能有效地減少了門診就醫過程中“三長一短”的現象，為建設“住院自助一體化服務”平臺積累的經驗。

1.2　平臺建設目標

堅持“以病人為中心”，依托信息化技術，通過住院醫療流程再造與優化以及付費模式的創新優化，實現便捷、高效的住院自助一體化診療服務，有效減少患者多次排隊多次付費現象，提供便捷的住院費用查詢、檢驗檢查報告查詢、健康宣教、滿意度測評等。

1.3　具體建設情況

（1）平臺建設保障。成立由醫院領導為組長，醫務科、信息科、財務科等職能部門負責人及銀行項目負責人為成員的工作小組，進行職能分解，明確職責，明確時間節點，實施分級管理，建立良好的多部門協作機制。

（2）財務政策。根據國家財務相關政策法規的要求，設計平臺財務流程，實現包括打印票據、結余費用的退回等功能。

2　“住院自助一體化服務”平臺系統設計

2.1　住院登記辦理流程優化

原有的住院登記前患者需填寫“入院通知單”中的患者信息的內容并在便民服務中心進行登記。為了實現“住院自助一體化服務”功能，醫院對辦理入院流程進行了優化（圖1），取消患者手工填寫個人信息及患者在便民服務中心再次排隊登記的環節，一方面簡化患者入院登記手續方便患者，改善患者就醫體檢；另一方面患者信息登記由門診醫生直接錄入，有利于患者信息的完善，便于醫院隨訪工作的開展。同時在入院通知單上，詳細告知患者入住科室，收治醫生及入院預交金等信息（圖2），方便患者入院前做好相關準備。

圖2　入院通知單

2.2　患者信息的采集

采集患者的有效住院信息包括：① 基本信息，人口學信息、聯系人信息等；② 患者疾病信息，入院診斷等；③住院信息，住院號、入院預交費用信息等。

2.3　信息系統整合

實現醫院內部的醫院信息系統、收費系統與銀行的結算系統、付費系統、多媒體自助繳費系統、財務系統等進行對接，見圖3。確保住院業務系統中關鍵業務環節數據完整性和準確性。整合醫院電子住院單的相關信息，保證在軟件開發過程中做好兼容性測試，確保與日常出入院工作無沖突。

圖3　醫院-銀行系統對接

2.4　“住院自助一體化服務”具體流程

簡單地來說，患者在門診就診時由醫生開具住院單，然后直接可以在自助機辦理入院，見圖4。

圖4　自助入院流程

2.5　提供特色服務

在“住院自助一體化服務”平臺上設置“一日清”查詢功能，為患者提供住院費用信息查詢；嵌入符合醫院專科專病特色患者宣教查詢功能，為提高患者健康生活宣教內容，改善患者愈后生活。同時，提供患者滿意度測評，為醫院進一步改善服務提供依據。

3　系統運行成效

“住院自助一體化服務”平臺建設，有利于進一步簡化就醫環節，減少患者及家屬排隊及等候時間，實現便捷、高效的住院辦理服務。同時提供多種支付方式支付費用，方便、快捷，同時保證降低了患者攜帶現金的風險，特別對外地患者來說，免去了異地匯款的手續費。可提供全天24 h辦理業務服務，不用等待醫院工作人員時間。患者可以通過銀行的短信服務，進行住院費用交納確認提醒，實時了解帳戶使用情況，方便對帳。

作為一家面向全國的三甲專科醫院每天有近500名患者辦理出入院，出入院處有5個窗口，患者辦理入院勢必需要排隊等待，而自助入院的患者，可以直接在病區使用自助機辦理入院，可以有效的縮短時間。選取一天的出入院患者作為樣本，當天共有521名患者辦理出入院，平均辦理時間為36.47 min，實施后可以直接在病區辦理入院手續，采用現金支付需要1 min，較之前時間上縮短了97.26%，采用銀行卡或者支付寶/微信支付所需時間更短，分別為0.67、0.55 min。

患者的滿意度是考察醫院服務質量的重要指標[9-10]，使用“住院自助一體化服務”平臺能有效地縮短辦理入院手續的時間，減少患者排隊時間，同時避免入院登記處的擁堵，又可以改善患者就醫感受度，提高患者滿意度（圖5）。

圖5　滿意度對比

隨著信息時代的高速發展，人們的生活方式發生了翻天覆地的變化，并且會向著更高效、更便捷的方向進一步發展，建設數字化醫院既符合患者的利益需求，也符合醫院管理發展的需求，將醫療與管理充分融合，實現醫院管理的規范化、科學化[11]。

“自助機”模式是在醫療費用預存下，按照流程再造理論和財務管理理論，使用信息化技術，使醫院在成本、質量、服務上都取得顯著提高的工作設計模式，對現有的業務流程進行重新設計，最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，從而提高服務質量、降低運行成本[12]。

對于患者而言，快捷、方便的就醫流程，可以減少在醫院的無效等待時間，得到更好的就醫體檢。有利于提高患者滿意度，改善醫患關系。對于醫院而言，自助機的運用，在很大程度上替代了人工收費窗口，操作簡單，無需人工交易過程[13-14]，實現了醫療與管理的信息采集、利用與服務的自動化[15]。自助服務機可提供24 h不間斷服務，極大程度上節省了人力資源，減輕臨床護理人員的壓力，使醫務工作者將更多的精力投入到其他臨床工作中，為患者提供更高、更好、更優質的醫療服務[16]，有利于提高醫院的整體形象，起到很好的社會效應。

雖然“住院自助一體化服務”平臺取得了一定的成效，但是仍存在一些不足之處，如：① 入院預交金不足的患者，仍需在窗口由工作人員辦理入院手續。醫院為了避免壞賬，對于患者入院設置了一定金額的預交金，對于部分預交不足的患者，為了方便患者就診，醫院適當給予醫生修改有特殊病情需要患者的住院預交金額度或者醫生擔保政策，對于這部分患者必須在醫院人工窗口辦理入院；② 患者支付方式各異，各種醫保類型仍需要由窗口人員識別校對、手工選擇，無法實現自助辦理入院的功能。需要政府部門對醫保政策不斷完善來進一步實現。

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