“互聯網+電力營銷”電子渠道一體化運營體系構建

韓碩辰，白　雪，董世安

(1.國網冀北電力有限公司，北京 100000；2.國網秦皇島供電公司，河北 秦皇島 066000 ；3國網廊坊供電公司，河北 廊坊 065000 )

0　引　言

“互聯網+”是創新2.0下的互聯網發展新形態、新業態，是知識社會創新2.0推動下的互聯網形態演進。利用信息通信技術及互聯網平臺，將互聯網與傳統行業進行深度融合，改變我們的生產、工作、生活方式，引領創新驅動發展的“新常態”，推動著移動大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展。目前我國互聯網覆蓋客戶已接近7.31億戶，為發展“互聯網+電力營銷”提供了廣闊空間。“互聯網+”在商業模式創新、服務模式創新、滿足客戶體驗方面積累了大量的成功經驗，大數據、云計算、物聯網等互聯網技術和理念，為電網企業拓展繳費渠道、提升營銷策劃、實施精準營銷提供了解決方案。

目前各行各業紛紛應用“互聯網+”技術，大力推廣互聯網營銷新渠道，在金融行業，如中國工商銀行通過電子渠道辦理的業務量已超過總量的80%，從而有效加快物理網點的分流，降低單筆交易成本，進而實現企業經營轉型和提高客戶服務的便捷性和滿意度[1]。隨著政府將“互聯網 +”上升到國家戰略，廣大客戶對電力營銷服務品質的要求已經集中在更加實時化的信息互動、更加人性化的定制服務、更加智能化的用電策劃服務等方面。面對新形勢、新變化，傳統的以“面對面、人對人、手對手”為主的電力營銷服務方式已經不能適應現在的客戶需求，“互聯網 +”電力營銷服務轉型勢在必行[2]。

1　電子渠道一體化運營體系構建背景

冀北公司積極推動“互聯網+營銷服務”工作開展，成功開通掌上電力、電e寶、支付寶、微信、95598網站等電子渠道，用戶可在渠道綁定電力戶號，足不出戶實時查詢用電信息、隨時隨地繳納電費、不用排隊線上辦電，同時電子渠道不定時為用戶公布電力資訊消息，以便用戶獲取行業動態、了解最新優惠政策。電子渠道的全面開通，為廣大電力用戶提供了更加方便快捷的服務通道，得到了用戶的大力支持及廣泛好評。

2017年，為全面深化“互聯網+營銷服務”，按照國網公司加快推進“互聯網+營銷服務”應用工作的總體部署，冀北公司需要做強線上電子服務渠道，完成全業務線上渠道建設和全網覆蓋應用，提升線上業務滲透率。

2　電子渠道一體化運營體系構建的必要性

隨著社會主義市場經濟的發展和電力體制改革的發展，電網企業的內部環境、外部環境也在不斷發生變化，客戶消費習慣和需求也在不斷改變，傳統的營銷服務模式已不能完全適應用戶的新需求，因此需進行電子渠道一體化運營體系構建，進行電子渠道運營推廣。

(1)大力推廣電子渠道應用，提高供電服務“客戶自助”服務水平；通過電子渠道為用戶提供7*24 h的用電服務，有效分流營業廳和95598客服的工作壓力。

(2)大力推廣電子渠道應用，提升公司電費資金回籠速度；通過電子渠道用戶只需動動手指即可輕松完成繳費，免去往返營業廳、銀行的工作量，提升用戶交費體驗。

(3)大力推廣電子渠道運營，降低公司經營成本；電子渠道的大規模應用可有效降低電力公司內部管理及人員資源成本，降低人工服務比例，減少不必要的內部消耗和溝通成本，實現提質增效。

(4)大力推廣電子渠道運營，規范業務管理流程；加強公司集中管控力度，進一步提升公司供電服務的標準化水平。

3　電子渠道一體化運營體系內涵

電子渠道運營推廣，涉及900 萬電力客戶，是一項規模大、范圍廣、風險多的工程，要求公司能夠有序整合內外部力量，發揮市場效應，穩步推進掌上電力、電e寶、支付寶、微信、95598網站等互聯網渠道的運營，加大公司電子渠道覆蓋率，優化服務手段，規范服務標準，最終全面提升公司供電服務水平及客服服務滿意度[3]。

公司電力營銷電子渠道一體化運營體系以客戶需求和市場發展為導向，以提升公司電子渠道線上交費覆蓋率為目標，建設“省-市-縣”三級推廣網絡啟動電子渠道推廣工作。推廣過程始終堅持以大數據分析為主要手段，以內外融合推廣為根本原則，以市場化運作為中心理念，以電子渠道迭代優化為基礎保障，有效運用公司營業廳、自助交費終端、“國網冀北電力”微信公眾號、短信平臺等自有資源，以及冀北地區5地市活躍生活自媒體、廣播電視、電臺、報紙等外部資源進行電子渠道線上繳費宣傳推廣，最終打造了“上下貫通、內外聯動”的推廣體系，支撐公司市場拓展、客戶管理、服務提供、渠道運營、數據管理等服務創新能力。電力營銷服務電子渠道一體化運營體系內涵如圖1所示。

圖1　電力營銷服務電子渠道一體化運營體系內涵

4　電力營銷電子渠道一體化運營手段

(1)大規模開展地區調研，全方位掌握電子渠道推廣現狀

冀北公司共有唐山、張家口、秦皇島、廊坊、承德5個單位，電子渠道推廣工作覆蓋5個單位數百萬用戶，為確保電子渠道推廣工作的順利開展，冀北公司針對5地市開展調研，掌握各地在用戶分布、歷史經驗、合作媒體等方面的基本情況，通過各單位反饋的情況進行分析，掌握各地群眾的年齡分布、基本喜好；收集各單位歷史電子渠道推廣活動情況，揚長避短，形成經驗，為后續的方案制定提供依據。

(2)運用大數據分析手段，挖掘電子渠道推廣方向

“互聯網+”的全渠道融合運營活動以大數據分析為基礎，綜合區域、季節、投訴數據、歷史交費數據進行活動設計，確保互聯網運用活動能夠滿足電子渠道推廣需求，能夠大范圍的覆蓋到冀北地區低壓電力用戶。

冀北公司目前具備坐收、走收、自助交費終端、金融機構代收、金融機構代扣、電e寶、掌上電力、95598網站、微信、支付寶等交費渠道。為準確識別客戶特征及交費行為，冀北公司針對冀北5地市，各渠道交費數據進行分析挖掘，遵循 “MECE”(相互獨立，完全窮盡，Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)，重點考慮交費集中期、用戶交費次數、用戶交費區間、實繳與應收的關系、歷史投訴、行為、交費結構變化等角度進行分析，定位工作方向和重點，優化推廣工作方案的執行。

(3)內外融合，交叉推廣，多樣化開展電子渠道推廣宣傳

合理利用公司線下資源，大力宣傳電子渠道，在營業廳渲染推廣氛圍，宣傳資料架擺放宣傳折頁，公告欄張貼宣傳海報，營業柜臺放置宣傳單、二維碼桌牌，多媒體電視、LED屏幕、廣告機不間斷播放介紹動畫，大廳內配置無線wifi、移動作業終端。發揮公司線上渠道優勢，覆蓋已有用戶范圍，目前“國網冀北電力”微信公眾號已具備約45萬粉絲數，先后發送“暑去秋風來，電費大補貼來啦”、“熱門問題快速解答、輕松綁定一鍵交費”、“悄悄告訴你，活期寶七日年化收益率破5%啦”、“電費狂歡節，冀北送大獎，百萬福利等你拿”等信息。通過電子渠道推廣宣傳及功能優勢，各有關人員及用電客戶積極轉發，為公司推廣宣傳及形象宣傳起到了良好的作用。聯合外部熱門媒體，多角度觸達電力客戶，電子渠道推廣工作最重要的環節是電子渠道宣傳，通過一系列的線上線下宣傳，讓用戶能夠對電子渠道有一個整體的認識，清晰的感受其線上交費和辦電的方便快捷。為確保電子渠道宣傳推廣觸達更多用戶，公司進行市場調研，選取各單位當地活躍度較高的自媒體，聯合共同開展電子渠道宣傳工作，達到雙方促進、聯合推廣的作用。

(4)市場運作，客戶導向，規模化啟動電子渠道線上活動

為實現電子渠道大規模推廣，冀北公司積極開展渠道客戶數據課題研究，通過數據分析，測算各區域電子渠道推廣潛力指數，研究基于地區的電子渠道營銷推廣策略。全面分析各電子渠道應用現狀和各自優勢，分析各電子渠道覆蓋用戶特征及渠道特性，制定融合推廣策略。依托互聯網渠道大流量平臺的優勢，進行公司自有渠道并行推廣，運用自有渠道的特色功能結合第三方數據優勢，渠道間推廣互相融合，提高存量用戶活躍度。

電子渠道推廣過程中，冀北公司有效運用3.15、端午節、6.18等大型傳統節日或線上消費主題日，開展大型互聯網渠道線上推廣活動，擴大線上交費應用推廣的影響力，確保活動信息觸達到更多的用戶，通過搶紅包、送禮券等形式吸引用戶參與。冀北公司先后舉行“幽幽春滿意，冀北電力情”、“6.18電費狂歡節”、“暑去秋分來、電費大補貼”等大型活動，冀北地區用戶踴躍參與，逐步吸引用戶參與線上活動，保持線上交費活動，冀北公司線上交費應用率得到了有力的提升，部分宣傳海報如圖2所示。

圖2　冀北公司線上交費宣傳海報

5　應用成效

(1)提高公司電費資金回籠速度，有效增加流動資本

以往用戶習慣于傳統月結收費方式，由于需要往返營業廳或者銀行代收網點，因此形成了每月定期交納電費的習慣，在此期間公司需多次催繳電費，不利于電費回收。電子渠道一體化運營工作使得電子渠道在冀北地區得到了大規模的推廣和應用，線上交費的推廣實現方便了用戶及時繳納電費，同時提升了公司的電費資金回籠速度，增加了流動資本。

(2)有效降低金融機構代收占比，節約公司渠道應用成本

隨著“互聯網+”電子渠道的推廣，傳統的郵政代收、交通銀行代收等金融機構代收比例逐步降低。

冀北公司現有金融機構代收渠道應用成本偏高，電子渠道應用成本較之于金融渠道代收明顯降低。截止到2017年8月，冀北公司金融機構代收比例下降了32.6%，至少150萬用戶轉化為線上交費，大大節約了公司的渠道使用成本。

(3)實現公司營銷服務水平再提升

應用“互聯網+”，用戶通過掌上電力、電e寶、支付寶、微信、95598網站等渠道，即可享受在線電費繳納、業務辦理、業務咨詢及個人信息與記錄查詢等自助服務，通過電量電費功能，用戶可隨時隨地查詢實時余額，掌握自身用電情況，免去了以往去營業廳的不便。

通過各電子渠道的推廣使用，提升了自助服務比例，提高了客戶用電服務滿意度，提高了公司信息化水平，實現公司營銷水平再提升。

(4)引導“以指代步”，促進節能減排

“互聯網+”電子渠道的大力推廣，各電子渠道及時的用電通知，公司貼心的短信提醒，培養了用戶隨時關注電量消耗的習慣，為用戶樹立節約資源、保護環境的觀念，引導用電客戶減少電量消耗關注用電信息。此外，推廣“以指代步”的線上交費模式，減少了用戶外出購電造成的額外能源消耗，為綠色環保貢獻綿薄之力。

參考文獻：

[1]勞衛倫. 智能電子服務渠道信息化支撐的研究與應用[A]. 2014年全國電力行業兩化融合推進會暨全國電力企業信息化大會獲獎論文[C].中國電力企業聯合會科技開發服務中心,2014:7.

[2]李莉,鐘永頡.“互聯網+”時代如何做好電力線上營銷[J].中國電力企業管理,2017，(07):84-85.

[3]潘薇薇.江蘇聯通全力打造線上線下一體化運營體系[J].江蘇通信,2015,31(05):28-29.