酒店文化建設存在的典型問題及其對策

王鐿潼

一、酒店文化的重要性

酒店業(yè)作為一個古老的行業(yè)，本身就是一個文化演繹的場所。隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭日趨激烈，已經(jīng)成為新的經(jīng)濟增長點。目前，各酒店在硬件方面的差距已不明顯，彼此之間的競爭也已從硬件設施的競爭轉為軟件，尤其是文化方面的競爭，逐步從有形的資產(chǎn)競爭、無形的服務競爭轉到更高層次的文化領域的競爭上。

二、當前酒店文化建設存在的問題

（一）存在內(nèi)涵與形式剝離的現(xiàn)象

很多酒店誤認為只要宣傳一些理念、口號、制度規(guī)章等，將其張貼在酒店員工通道的各個角落并讓員工背下來，就是企業(yè)文化建設，殊不知酒店文化是一種傳統(tǒng)和習慣的積淀，是酒店的核心價值觀內(nèi)化到員工的大腦中，通過員工的言行呈現(xiàn)給其服務的顧客。有些酒店的高層領導年底時會對酒店文化進行抽查，導致酒店員工人心惶惶。如果將文化的理解真正落實到工作中去，可能員工就不會在檢查時而逃避。這種只有其外表的文化建設，是難以建設真正適合其自身特征的酒店文化，也難以發(fā)揮應有的功能和作用。

（二）“以人為本”管理理念貫徹落實不得當

酒店都明白“以人為本”是酒店文化的重要組成部分，但是如何落實，不同的酒店會呈現(xiàn)很大的差距。由于許多酒店都有較強的季節(jié)性，加之酒店行業(yè)的用工呈現(xiàn)很大的流動性，所以，酒店往往招聘一些臨時工，如各個旅游院校的實習生，這樣可以節(jié)省很大的成本。但其在具體的管理過程中，并沒有貫徹以人為本的精神，比如對實習生甚為苛刻，酒店員工的宿舍位于酒店的地下，不通風，夏天極熱，發(fā)霉發(fā)潮的問題普遍存在，談不上以人為本。

（三）酒店文化建設與員工、部門關聯(lián)度不高

文化建設實際上是與全體員工都相關的事情，需要調(diào)動全體員工，使其了解愿景、價值觀、行為準則等文化要素，從一點一滴做起，塑造、優(yōu)化和逐漸傳播落實更多的文化要素，使所有的員工成為酒店文化的踐行者、參與者和傳播者。然而在實際操作中，人們往往認為酒店文化建設只是個別部門的職能，該部門的日常工作就是文化宣傳、設計論證、評估調(diào)整等；或者認為酒店的文化建設只與一線服務人員有關，而和后臺沒有多大關系，這都是錯誤的認識。正是這種認識導致了事實上的酒店文化建設和員工、各個職能部門的脫節(jié)。

三、酒店進行文化建設的建議

（一）酒店要落實以人為本的管理理念

對于酒店而言，建立酒店文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標、管理制度和服務流程。通俗地講，就是要做好人的工作。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。酒店文化最終會通過員工的服務行為表現(xiàn)出來，并被顧客所認知感知。高素質(zhì)的、有著強烈歸屬感和責任感的酒店員工是酒店經(jīng)營成功的“武器”。酒店應從新員工入職開始，重點培養(yǎng)求知好學、可塑性強的年輕人，篩選出酒店需要的管理人才。因為他們最容易把先進的科學管理同酒店自身的具體實際相結合。同時，這種選才模式可以讓廣大員工認識到酒店唯賢是舉的人才管理機制，引導員工全身心地投入到工作中，用努力工作來競爭，實現(xiàn)自身價值，使員工的群體素質(zhì)不斷提高。

（二）加強員工內(nèi)部溝通

要建立員工與員工之間、上級與下級之間的溝通體系，使各類人員之間能夠相互配合。落實這一措施，必須加強團隊內(nèi)部的核心凝聚力。凝聚力的建立，第一步就是給大家一個時間，互相認識、互相了解，可以進行一些集體活動，利用休息時間進行戶外活動，每個人都必須出力，才能達到一個好的結果，使每個人都有一些成就感，下一次無論是路上相遇還是工作期間，都可以打招呼。加強這樣的內(nèi)部溝通，可以使工作相互配合，更加高效。有這樣一個良好的工作環(huán)境，員工在寬松清新的工作氛圍中，身心愉悅，會更好地為人服務。

（三）加強酒店品牌文化認同，建立品牌管控機制

不同的酒店有不同的品牌特性及企業(yè)文化，當具有不同身份特性的顧客和不同酒店蘊含的文化契合時，酒店文化認同就會產(chǎn)生。員工對組織的認同會影響組織文化的建設推進，關系到酒店文化建設的效率和效益，是酒店重要的資產(chǎn)之一，是對內(nèi)的認同。而酒店員工對酒店的認同必然也會影響酒店的文化建設進程。顧客作為組織里的另一部分，對組織的認同理論進行一定的完善和補充，是對外的認同。如果顧客長期對一個組織進行文化認同，這種積極的認同就會促進顧客同企業(yè)的關系，對顧客的忠誠度和購買行為會產(chǎn)生積極的影響，將其延伸至酒店和顧客關系上來看，就是所謂的酒店文化認同。增強酒店文化認同，顧客群體也會因此成為組織里有效的口碑傳播力量，對提高企業(yè)的形象跟名譽都有促進作用，可增強對負面消息的抵御力。

當酒店出現(xiàn)信息安全泄露問題時，會導致顧客對品牌認同的極速下降，因此針對酒店信息安全問題，酒店有義務對接觸到信息的員工進行信息安全培訓，加強信息的保密性，以住客的信息安全為重中之重，及時他人提供房客本人的詳細信息，但也要經(jīng)過房客本人同意再進行下一步的行動。從酒店方面出發(fā)，一方面，神秘訪客和高層管理抽查酒店要增加隨機性，若泄露行程，就變成了形式主義的例行公事，反而失去了檢查的意義。另一方面，酒店內(nèi)部的管控機制需要進一步完善，形成更加嚴格的質(zhì)量檢查體系，提高服務標準。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）