在醫院門診開展藥物咨詢服務的效果評價

鄧健強

（融水苗族自治縣中醫醫院藥劑科，廣西 融水 545300）

隨著現代藥學的發展和人們健康意識的增強，人們越來越重視用藥的合理性和安全性[1]。過去，患者主要在取藥窗口咨詢用藥問題。但在取藥的患者較多時，藥師很難詳細地解答其提出的問題，導致其對藥師服務的滿意度較低。開展藥物咨詢服務可由專門的藥師為患者回答與用藥有關的問題，使其能詳細地了解到與藥物有關的知識，從而提高臨床用藥的合理性和安全性。為探討在醫院門診開展藥物咨詢服務的效果，筆者對2015年11月至2017年6月融水苗族自治縣中醫醫院門診開展藥物咨詢服務的情況進行專題研究，現將研究結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究的對象為2015年11月至2017年6月期間在融水苗族自治縣中醫醫院門診接受藥物咨詢服務的183例患者。在這些患者中，有男性患者89例，女性患者94例；其年齡為23～72歲，平均年齡為（52.67±3.71）歲；其中文化程度為小學或小學以下的患者有51例，為初中或高中的患者有79例，為大專或大專以上的患者有53例。

1.2 方法

經對融水苗族自治縣中醫醫院于2015年11月至2017年6月在醫院門診開展藥物咨詢服務的情況進行了解和研究，得知其開展用藥咨詢的具體的情況是：1）完善各項規章制度。由各科室主任組成藥物管理專家組。由醫務科主任和藥劑科主任擔任組長。由藥物管理專家組的成員共同制定藥物的使用制度。2）對藥師進行培訓。定期組織藥師參加藥物知識學習，學習各種藥物的藥理作用、適應癥、藥物成分、使用方法、價格、配伍禁忌、副作用等。在藥房增添新藥時，及時將該藥品的相關知識制成書面資料，發放給各個藥師。同時組織藥師學習醫學心理學知識，提高其溝通能力和技巧，以便其更好地與患者進行溝通。3）在醫院門診設立藥物咨詢服務窗口。由專業的藥師在該窗口為患者提供藥物咨詢服務。在臨床醫生開處方時及患者到門診藥房取藥時，臨床醫生和藥師鼓勵患者到藥物咨詢服務窗口咨詢與用藥有關的問題。藥物咨詢人員要詳細為患者講解針對不同適應癥時，藥品的不同用法和用量，以免患者因用藥的方法或劑量錯誤而延誤病情，甚至加重其病情、引發不良反應。對處方藥，藥師要告知患者嚴格遵醫囑用藥。若患者記不清醫囑，藥師應聯系相關的臨床醫生，并幫助患者將藥物的使用方法記錄在便箋上。對非處方藥，藥師應指導患者閱讀說明書，讓其按照說明書的要求用藥。若患者咨詢的內容較多，藥師應為其提供紙、筆，讓其記錄重要的內容。將患者經常咨詢的問題編入用藥知識手冊，并將用藥知識手冊發放給需要的患者。在為患者提供藥物咨詢服務時，藥師應態度誠懇、親切，語言溫和。4）利用現代化設備為患者提供藥物咨詢服務。申請專門的電話號碼和電子郵箱作為藥物咨詢的服務熱線和郵箱。將該電話號碼和郵箱地址印在聯絡卡片上，提供給需要的患者。由專人接聽電話、回復郵件，為患者提供及時、專業的遠程用藥咨詢服務。若藥師無法立即回答患者咨詢的問題，應讓患者到休息區稍作休息或留下有效的聯系方式。然后藥師立即聯系相關醫生或使用計算機在醫院的網站上查找相關的藥品信息，在得到答案后，立即將答案反饋給患者。5）保證藥物咨詢服務的質量。藥物管理專家組組長不定期考察藥物咨詢服務窗口的服務質量，及時糾正藥師的錯誤。每2周組織藥師開1次討論會，交流進行藥物咨詢服務的經驗和技巧。集中討論工作中遇到的問題，使各個藥師能夠取長補短，共同提高藥物咨詢服務的水平。

1.3 觀察指標

統計這些患者進行藥物咨詢的內容。使用該院自行設計的藥師服務調查問卷調查患者對藥師服務的滿意度。調查的內容包括：患者對藥師服務態度的滿意度，對藥物咨詢服務流程的滿意度，對藥物咨詢服務環境的滿意度，對藥師溝通技巧的滿意度，對藥師業務水平的滿意度。

2 結果

2.1 這些患者用藥咨詢的內容

在這些患者中，有87例（47.54%）患者咨詢的內容為藥物基本信息, 有52例（28.42%）患者咨詢的內容為藥物的用法、用量，有31例（16.94%）患者咨詢的內容為藥物的相互作用，有25例（13.66%）患者咨詢的內容為用藥的注意事項，有21例（11.48%）患者咨詢的內容為藥物可引發的不良反應，有19例（10.38%）患者咨詢的內容為藥物的規格、價格，有18例（9.84%）患者咨詢的內容為藥物的有效期及儲存方法，有9例（4.92%）患者咨詢的內容為藥物是否在醫保報銷的范圍內。

2.2 這些患者對藥師服務的滿意度

在這些患者中，對藥師的服務態度表示滿意的患者有179（97.81%）例，對藥物咨詢服務流程表示滿意的患者有173（94.54%），對藥物咨詢服務環境表示滿意的患者有179（97.81%），對藥師的溝通技巧表示滿意的患者有166（90.71%），對藥師的業務水平表示滿意的患者有171（93.44%）。

3 討論

隨著人們生活水平的提高及保健意識的增強，其對藥師提供的服務已不滿足于簡單的配藥、取藥。越來越多的患者希望在用藥時能獲得更多的與藥物有關的知識，從而提高自己用藥的安全性。醫生在為患者開處方時，可因就診的患者較多而無法詳細地為其講解與藥物有關的知識。部分患者會選擇在取藥時向藥房的工作人員咨詢用藥問題。但在部分時間段，來藥房取藥的患者較多，藥師很難詳細地解答患者提出的問題，導致患者對藥師服務的滿意度較低[2]。因此，在醫院門診開展藥物咨詢服務具有重要的意義。

本次研究的結果顯示，咨詢內容為藥物基本信息的患者最多。這是因為，目前臨床上常用藥物的種類較多，各種新藥層出不窮，很多患者在首次使用某種藥物時，都想知道藥物的功效、適應癥、種類及成分等。此外，同一種藥物可能有多個不同的名稱。患者對藥物的名稱不夠了解時，也會咨詢藥物的基本信息。本次研究的結果顯示，咨詢藥物用法、用量的患者也比較多。這是因為，大部分患者都能意識到，按時、按量用藥是保證其治療效果的關鍵。

藥物咨詢服務人員具有較高的專業素質和綜合服務水平，是為患者提供科學、優質藥物咨詢服務的保證。在本次研究中，醫院對藥師進行了藥物知識培訓，使藥師能夠熟練地掌握各種藥物的用法、配伍禁忌、副作用等知識，及時了解新藥的相關信息，從而提高其為患者進行藥物咨詢服務的專業性和準確性[3]。每位患者的文化程度、語言習慣均不相同，其對語言的理解能力也有很大的差別。對此，醫院還組織藥師學習醫學心理學知識，提高其溝通能力和技巧，以便更好地與患者進行溝通，保證患者能夠準確地理解藥師傳達的信息[4]。

總之，在醫院門診開展藥物咨詢服務可幫助患者解決與用藥有關的問題，提高其對藥師服務的滿意度。

[1] 黃洋揚,陳靜儀,周凌志,等.我院門診用藥咨詢分析與探討[J].北方藥學,2015,12(3):161-162.

[2] 顧紅燕,金銳,栗芳,等.從開放式窗口到用藥咨詢中心-獨立空間對門診藥物咨詢服務質量的影響[J].中國醫院藥學雜志, 2016,36(1):1-3.

[3] 曹銀,梁俊,戴彪,等.市級醫院門診藥房藥物咨詢情況分析[J].安徽醫藥,2016,20(11):2177-2179.

[4] 王瑾.門診藥房患者滿意度調查與分析[J].四川醫學,2017,3(81):90-92.