汽車后市場的三個(gè)現(xiàn)實(shí)和五個(gè)趨勢

編者按：本文系供應(yīng)鏈專稿文章之一。由AC汽車聯(lián)合中國汽車后市場巔峰創(chuàng)新智庫策劃發(fā)起、智庫創(chuàng)始人林一夫主持的“汽車后市場供應(yīng)鏈誰主沉浮;供應(yīng)鏈連鎖企業(yè)或電商平臺(tái)與區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商相互競爭，誰更有勝算”主題辯論中，來自汽車后市場各個(gè)領(lǐng)域的資深從業(yè)者針對(duì)這_主題紛紛發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。本刊將這些觀點(diǎn)整理編輯后呈現(xiàn)給讀者。

作為汽車后市場供應(yīng)鏈最末端也是最大的客群，伴隨著市場以及互聯(lián)網(wǎng)思維的教育、客戶服務(wù)需求的變化和升級(jí)，終端門店也在不斷地優(yōu)勝劣汰，不斷成長，不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)。競爭越來越激烈，需求越來越多，選擇越來越多，而選擇的理由更多的是上游供應(yīng)鏈資源誰能夠提供更多附加值和服務(wù)。

——郝殿英

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國汽車后市場規(guī)模在2015年底就已經(jīng)突破了5400億元，2016年達(dá)到8000億元，而到了2017年年底，中國汽車后市場規(guī)模超過1萬億元，年增長幅度達(dá)到20%～30%。

萬億市場正在開啟，巨大的市場正在吸引著越來越多的企業(yè)和資本進(jìn)入汽車后市場，而且國外知名企業(yè)也已開始進(jìn)軍中國汽車后市場。整個(gè)市場競爭愈演愈烈，真正的“廝殺”才剛剛開始。

更讓人揪心的是，不知道從什么時(shí)候開始，汽車后市場充斥了各種各樣的平臺(tái)，而020、B2B、S2b2c以及SaaS等各種數(shù)字，字母帶著深意和高大上的感覺撲面而來。原以為自己是汽車后市場的老將了，卻突然有種被打回小學(xué)生的感覺。

幾年間，各種號(hào)稱一站式汽車服務(wù)或全供應(yīng)鏈平臺(tái)的汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)洶涌而至，但時(shí)至今日，留下來的已經(jīng)為數(shù)不多，而一波一波的后繼者仍在搶著入場。僅2017年，中國汽車后市場已發(fā)生30多起融資事件，融資總金額超過50億元人民幣。數(shù)十億甚至上百億資金在汽車后市場中悄無聲息地沉淀得無影無蹤。

以筆者目前半個(gè)區(qū)域品牌連鎖運(yùn)營服務(wù)商和區(qū)域中轉(zhuǎn)庫配件配送中心的認(rèn)識(shí)和格局來看，面對(duì)一個(gè)萬億級(jí)的汽車后市場，尤其是在汽車后市場的供應(yīng)鏈上，任何一個(gè)供應(yīng)鏈連鎖企業(yè)、電商平臺(tái)或區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商，在3～5年甚至5～10年內(nèi)部很難一家獨(dú)大，更別說誰能主宰汽車后市場的沉浮！即使是區(qū)域內(nèi)能一家獨(dú)大都不太容易，更別說全國市場。而且個(gè)人覺得，在很長一段時(shí)間內(nèi)，大家可能會(huì)在自己專業(yè)和擅長的領(lǐng)域各自擴(kuò)展或互相聯(lián)合，而行業(yè)寡頭的出現(xiàn)尚需時(shí)日。

而以筆者半個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)來說，一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的汽車后市場，不沉浸到市場里摸爬滾打，不腳踏實(shí)地做好線下服務(wù)，只單純依靠線上平臺(tái)是不會(huì)有未來的。

下面就來談—下，汽車后市場的三個(gè)現(xiàn)實(shí)和五個(gè)趨勢。

三個(gè)現(xiàn)實(shí)

現(xiàn)實(shí)一：汽車后市場是以服務(wù)為導(dǎo)向

汽車后市場是個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的市場，它最終的服務(wù)對(duì)象是個(gè)體的車主，所以汽車后市場究其本質(zhì)核心就是服務(wù)，其價(jià)值體現(xiàn)也是服務(wù)。車主的滿意度和忠誠度都由服務(wù)的好壞來決定。

車主的需求雖然可能會(huì)多樣化，但凡是車主自己不能自主購買或DIY完成的部分，都會(huì)進(jìn)入到各類終端門店來完成，比如4S店售后、綜合修理廠、各類洗車美容及快修快保連鎖店（包括全國連鎖或區(qū)域性連鎖）、聚合型汽配市場店、優(yōu)質(zhì)特色單店和街邊夫妻店等。因此服務(wù)的性價(jià)比、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度等綜合因素，必然決定車主對(duì)終端門店的選擇。

就目前而言，經(jīng)濟(jì)壓力不大的車主依然會(huì)一直保持在4S店維修和保養(yǎng)，包括出險(xiǎn)、理賠和救援等，因?yàn)槟抢锱浼M(fèi)用、工時(shí)費(fèi)等，通常是明碼標(biāo)價(jià)，合并計(jì)算。而一半以上的車主脫離了4S店的服務(wù)之后，更多地會(huì)選擇綜合修理廠、各類連鎖機(jī)構(gòu)、聚合型汽配市場店或優(yōu)質(zhì)特色單店進(jìn)行服務(wù)。至于臟亂差的街邊店、夫妻店以及其他各類單店，除了具備專項(xiàng)服務(wù)和特色服務(wù)的店面，其他大多數(shù)半死不活地勉強(qiáng)維持。

大多數(shù)車主選擇門店服務(wù)，門店會(huì)推薦并采購配件，而絕大多數(shù)門店的利潤是建立在配件上。羊毛出在羊身上，通常門店最后和客戶達(dá)成交易的方式是免工時(shí)費(fèi)，久而久之，客戶則習(xí)慣于對(duì)產(chǎn)品收費(fèi)、服務(wù)免單，門店自身為客戶培養(yǎng)了不良的收費(fèi)思維。

少部分車主自行通過網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)采購配件，帶件到4S店以外的終端門店進(jìn)行維修或保養(yǎng)。這通常是快修快保范圍內(nèi)能做的事情，各終端店雖不情愿也很反感，但能單獨(dú)賺個(gè)工時(shí)費(fèi)，做也就做了，也算是服務(wù)有償化了。但是一旦車輛出了問題，是產(chǎn)品的問題還是人工服務(wù)的問題往往會(huì)糾纏不清。

不過無論各門店以何種方式生存，包括4S店售后在內(nèi)的各種門店都用簡單的事實(shí)闡述了，技術(shù)服務(wù)終究還是需要線下來完成。因此，在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，終端門店仍然是汽車后市場供應(yīng)鏈的最末端也是最大的客群。

現(xiàn)實(shí)二：終端選擇的是上游供應(yīng)鏈資源的附加值和服務(wù)

伴隨著市場的教育、互聯(lián)網(wǎng)思維的教育、客戶服務(wù)需求的變化和升級(jí)，終端門店也在不斷優(yōu)勝劣汰不斷成長，不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)。門店的競爭越來越激烈，需求越來越多，選擇也越來越多，而選擇的理由，更多的是上游供應(yīng)鏈資源誰能夠提供更多附加值和服務(wù)。

最直接的表現(xiàn)是，如果供應(yīng)鏈連鎖機(jī)構(gòu)、電商平臺(tái)、區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商、系統(tǒng)軟件提供商或者其他機(jī)構(gòu)的服務(wù)不足以打動(dòng)終端門店，那么他們會(huì)隨時(shí)更換產(chǎn)品、軟件或者平臺(tái)，即使是連鎖型機(jī)構(gòu)也是如此。就目前來看，好的終端門店或產(chǎn)僮數(shù)百萬以上的維修廠，一周內(nèi)就可能就有好幾個(gè)連鎖機(jī)構(gòu)去談合作，那么誰能滿足終端門店的需求，誰就能打動(dòng)他。

以比較有規(guī)模的正規(guī)社區(qū)洗車美容快修快保單店和綜合修理廠為例。目前是否加盟某個(gè)供應(yīng)鏈連鎖機(jī)構(gòu)的諸多需求早已超出了品牌和產(chǎn)品，而更多地加載了技術(shù)、管理、人才培訓(xùn)、營銷推廣、系統(tǒng)管理以及店面導(dǎo)流等更多的增值服務(wù)需求，具體如下。

（1）連鎖品牌是否有品牌影響力，加盟之后對(duì)自己有什么幫助，能否直接帶來更多的客戶或者間接進(jìn)行客戶導(dǎo)流等。

（2）用品、配件產(chǎn)品是否正品，產(chǎn)品是否有品牌影響力，性價(jià)比如何，利潤空間怎樣，是否提供物流，到貨速度如何，區(qū)域是否有中轉(zhuǎn)庫，品類是否齊全，是否可以索賠，是否帶發(fā)票等。

（3）是否有定期或不定期的店面輔導(dǎo)和人員培訓(xùn)（到店培訓(xùn)和區(qū)域或全國性培訓(xùn)，培訓(xùn)需求涉及到廠長、店長、技術(shù)人員、服務(wù)接待、績效考核以及拓客手段等）。

（4）是否提供新的盈利模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及管理制度等。

（5）是否有統(tǒng)一的營銷宣傳推廣服務(wù)，特別是，是否可以協(xié)助微信營銷等。

（6）是否有相關(guān)的系統(tǒng)和查詢的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，比如汽車遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)、搜索及查詢工具，手機(jī)端的進(jìn)銷存及客戶CRM管理系統(tǒng)等是否簡單易學(xué)容易操作。

（7）是否零門檻免費(fèi)加盟，門店設(shè)計(jì)裝修是否廠家報(bào)銷等。

（8）其他更多需求。

以上需求和問題說明了一點(diǎn)，那就是終端門店已經(jīng)被一波又一波的平臺(tái)運(yùn)營商教育得升級(jí)了，需求也升級(jí)了。如果缺少服務(wù)客戶的精神，如果不能解決客戶的問題和需求，不能提高客戶的滿意度和忠誠度，還僅僅是以賣產(chǎn)品為核心，自己的平臺(tái)被別人替代是早晚的事情。

現(xiàn)實(shí)三：做好終端門店的服務(wù)才有機(jī)會(huì)生存

汽車后市場太大、產(chǎn)品太多、項(xiàng)目太多、平臺(tái)太多、連鎖機(jī)構(gòu)太多，供應(yīng)鏈最上端的資源方通常會(huì)選擇區(qū)域的各種代理商、運(yùn)營商，來完成區(qū)域市場的拓展和對(duì)下游的資源輸出。但由于真正專業(yè)的高級(jí)人才太少，所以能把產(chǎn)品推廣和市場運(yùn)作好的機(jī)構(gòu)很少，能把市場標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化運(yùn)營的更是少之又少。

因此，汽車后市場供應(yīng)鏈上的大多數(shù)環(huán)節(jié)之間，也都有著各種各樣互相選擇和洗牌的機(jī)會(huì)，上、中、下游鏈條之間如果僅僅是供求關(guān)系而缺少服務(wù)的深度、廣度和密度，缺乏合作的穩(wěn)定性，后果也非常嚴(yán)重。

所以，對(duì)于汽車后市場每一個(gè)層面的供應(yīng)鏈而言，面對(duì)現(xiàn)實(shí)、腳踏實(shí)地做好自己的服務(wù)，努力滿足甚至超過客戶不斷提升的需求才有機(jī)會(huì)生存。

五個(gè)趨勢

趨勢一：整車廠商以快修連鎖品牌搶占資源

整車廠商包括國際汽車品牌不甘于汽車4S店售后的客戶大量流失，于是紛紛開始建立自己的快修連鎖品牌。例如一汽汽車二級(jí)服務(wù)系統(tǒng)、上汽的車享家、北汽的好修養(yǎng)以及標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)旗下售后連鎖品牌“歐洲維修”等，都在快速搶占市場。“快修快保售后維修連鎖+高性價(jià)比原廠品質(zhì)的對(duì)標(biāo)配件”更容易將散落民間的車主快速收攏，也更容易對(duì)接保險(xiǎn)、金融以及其他擁有大客戶、大數(shù)據(jù)類型的優(yōu)質(zhì)資源，包括互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資源。

趨勢二：區(qū)域運(yùn)營服務(wù)商正逐步成為供應(yīng)鏈重要環(huán)節(jié)

具有互聯(lián)網(wǎng)思維和平臺(tái)意識(shí)，并具備實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營管理能力和人才培養(yǎng)能力的配件區(qū)域代理商，其角色正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。一大批在行業(yè)內(nèi)沉淀已久又具有綜合服務(wù)能力的機(jī)構(gòu)，正在轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域運(yùn)營服務(wù)商、汽車用品和配件的配送心中或區(qū)域中轉(zhuǎn)庫。這既能夠幫助上游資源拓展市場，又能承擔(dān)對(duì)下游的管理、服務(wù)和培訓(xùn)提升，真正承擔(dān)起供應(yīng)鏈的鏈條作用。這類資源未來對(duì)于整車廠商和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都將炙手可熱。

雖然全國性的汽車后市場寡頭不容易出現(xiàn)，但以省會(huì)為單位的區(qū)域霸主將逐步顯山露水。有能力的區(qū)域運(yùn)營商將有機(jī)組合區(qū)域社區(qū)店和綜合維修廠的資源，形成N（社區(qū)店）+1（綜合修理廠）的模式，將維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)和汽車金融等有機(jī)整合，各取所長、各取所需，集中優(yōu)勢資源獲取更好的資源回報(bào)，并且在區(qū)域內(nèi)組織共享人才、共享設(shè)備以及共享優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈資源等。

趨勢三：平臺(tái)的服務(wù)功能強(qiáng)大，才能被門店接受

互聯(lián)網(wǎng)和系統(tǒng)提供商的工具性功能更加顯現(xiàn)，部分電商功能強(qiáng)大的線上平臺(tái)依舊會(huì)選擇與線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)終端和區(qū)域運(yùn)營服務(wù)商合作，形成“商品+服務(wù)”的模式。而更多帶有平臺(tái)性的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和軟件系統(tǒng)提供商，有可能會(huì)整合遠(yuǎn)程故障判斷的功能，可以根據(jù)品牌和車型完成各類配件適配條件的搜索功能，以及各施工安裝環(huán)節(jié)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化展示功能，即“車型數(shù)據(jù)庫+故障診斷+適配搜索+標(biāo)準(zhǔn)流程+系統(tǒng)服務(wù)”的多功能互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和系統(tǒng)平臺(tái)。這類平臺(tái)由于滿足了門店的剛性需求和服務(wù)需求，也將為更多的線下終端門店所接受和使用。更多的免費(fèi)平臺(tái)會(huì)出現(xiàn)，羊毛出在豬身上仍然是方向。

趨勢四：遠(yuǎn)程預(yù)判故障使維修智能化

車聯(lián)網(wǎng)的日趨完善、車載大屏和人機(jī)對(duì)話技術(shù)的完善以及區(qū)域化運(yùn)營解決方案的逐步成熟，大數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈模式、會(huì)員模式以及營銷模式的整合，為智能汽車和智慧汽車的發(fā)展提供了可能，更為車主提供一站式汽車生活提供了方便。整車廠商借助車載電腦和傳感器，可以預(yù)先遠(yuǎn)程判斷故障，未來將大大降低非正常故障的發(fā)生率，從而使以養(yǎng)代修成為趨勢。如果無人駕駛技術(shù)成熟的話，未來更有可能出現(xiàn)車輛通過遠(yuǎn)程預(yù)判故障并通過無人駕駛技術(shù)，自行前往修理廠進(jìn)行維修保養(yǎng)和故障排除的場景。

趨勢五：專屬人才培訓(xùn)的方式更加靈活

由于汽車后市場終端門店的人才缺口較大，人才流動(dòng)性也非常強(qiáng)，未來共享人才的模式將在一段時(shí)間內(nèi)成為熱點(diǎn)。但一個(gè)良性循環(huán)的企業(yè)一定會(huì)培養(yǎng)屬于自己的人才，因此專業(yè)汽車美容、汽車維修、汽車保養(yǎng)和服務(wù)顧問等專項(xiàng)人才培訓(xùn)，將通過線上和線下結(jié)合的模式，形成長效和短期培訓(xùn)相結(jié)合的機(jī)制，以滿足不同門店的多種需求。