論電力企業窗口服務班組的建設與管理

文| 王 晶

在市場化的發展運營環境之中，服務在極大程度上決定著電力企業各項業務的順利開展。對此，為了實現更好的服務開展，落實現代化的管理觀念，就必須要構建專門的窗口服務班組，并開展切實有效的班組管理，以此發揮服務班組的積極作用，更好的服務于客戶，實現企業在現代市場環境之中的競爭優勢。

電力企業窗口服務班組的建設策略

現階段，市場化已經成為了電力企業發展的必然趨勢，而隨著我國市場經濟體制的不斷健全，電力企業同樣面臨著嚴峻的市場競爭壓力。為了在激烈的市場競爭形勢之中取得優勢的競爭地位，就必須要結合自身的發展實際狀況，開展更加符合現代市場需求的服務活動。窗口服務作為直接面向客戶的服務活動，對電力企業業務的開展以及落實具有重要的積極意義。對此，必須要采取切實有效的手段，構建高水平的窗口服務班組。

1.樹立服務意識。現階段，由于電力企業還屬于市場化的初級階段，因此，其還沒有實現運營方式以及業務開展方式方面的完全轉變，其最突出的體現就是窗口服務人員的服務意識[1]。現階段，一些窗口服務人員工作消極，服務態度較差，給客戶留下了不良印象。對此，必須要通過一系列宣傳教育手段，樹立起服務人員的服務觀念，使其明確的了解服務對企業發展的重要影響，進而促進其服務行為的不斷優化。

2.規范服務行為。有了良好的服務意識，還必須要落實規范的服務行為，只有如此，才能夠使客戶能夠真切的感受到企業的服務品質，促進電力企業各項業務的順利開展。對此，應該制定科學的培訓制度。培訓的內容應該是服務基本知識以及服務實踐。其中，應該以實踐培訓為主，重點對管理人員在服務過程中的神態、動作、語氣、表達等內容進行實踐練習。如此，在實際服務的過程中，才能夠給客戶更好的服務體驗，實現更好的服務效果。

3.落實服務班組結構。對于服務班組的結構建設，應該嚴格堅持企業的統一領導，落實管理責任以及監管責任。一方面，對服務人員的日常工作開展進行掌握，定期開展培訓以及教育活動，落實員工的薪資福利保障。另一方面，對員工的服務行為進行全面、動態的監管，提高服務人員的工作積極性。如此，就能夠有效的發揮出班組的結構優勢，實現更好的服務效果。

電力企業的窗口服務班組管理策略

有了健全的服務班組是不夠的，為了使班組的整體作用能夠得到切實的發揮，使服務人員能夠更好的投入到服務工作之中，就必須要落實健全的班組管理體系，只有如此，才能夠保證電力企業窗口服務的規范性、科學性、積極性，進而切實推進企業的健康發展。

1.健全管理制度要想構建切實有效的管理體系，首先要做到的就是根據企業的具體實際，制定科學、合理的窗口服務班組管理制度。一方面，應該落實責任制，對班組的管理責任、監督責任、服務責任等進行明確的規范，如此，就能夠有效避免班組內的職權混亂以及管理延遲。另一方面，應該對管理人員的管理內容進行明確，具體來說，服務班組管理人員的管理內容應該涵蓋：人力資源管理、教育培訓管理、日常服務管理、監督管理、績效管理、薪資福利管理等多種方面。對于這些管理責任，應該明確的進行分工，形成基本的管理結構。

2.完善監督機制。監督機制是對企業員工工作行為的最有效制約方式，這一點在窗口服務班組之中同樣適用[2]。對此，應該針對班組的服務工作開展以及職能分工，開展全面、動態的監督活動。同時，應該給監督人員足夠的自主權利，使其不受外部力量的影響，保證監督工作的公平、公正、公開。此外，應該建立監督責任體系，以此激發監督人員的工作積極性，使其以更加飽滿的熱情，投入到班組的監督活動之中。具體的，可以設立班長以及小組長，組長負責各小組內的監督工作，并定期將監督的報告遞交給班長，班長直接對各小組長負責。如此，一方面能夠使監督工作更加的規范化，能夠發揮出更好的監督效果。另一方面，可以非常有效的激發監督班組內部的工作熱情。

3.構建績效評價機制。現階段，績效評價機制已經成為了在企業管理之中常用的手段方法之一，對此，要想更好的發揮班組的服務效果，就必須要構建科學的績效評價機制。績效評價的方式應該本著公平、公正的原則，以服務人員的服務態度、服務活動、客戶評價等方面作為評價的重要標準。同時，應該將績效機制與薪資制度相互掛鉤，如此，就能夠通過精神與物質雙方面的刺激，激發服務人員的服務積極性，優化服務質量，促進企業更好的業務開展。同時，其有利于形成企業內部的良性競爭機制，能夠促進班組服務人員的自我評價、自我學習、自我提高，推進服務班組人資結構的切實完善，實現更好的服務效果。

結束語

綜上所述，在市場化的發展環境中，電力企業要想實現健康、穩定發展，就必須要對自身的業務開展方式進行優化。窗口服務是企業與客戶直接交流的媒介，對此，必須要構建高水平的服務班組，落實更好的窗口服務，推進企業業務的順利開展。

[1]姜旻.電力檔案網站建設在充分發揮企業宣傳與企業互動上的意義[J].辦公室業務,2015,19:85.

[2]唐盛春.電力計量管理向著標準化的方向轉變的過程中應當注意到的問題[J].城市建設理論研究(電子版),2017,17:138.