“互聯網+”模式下電力報修服務探索與實踐

● 湖北·國網荊州供電公司 王 盛 胡 笳 李 賡

1 問題描述

一般情況下，客戶用電發生故障以后是通過電話報修，報修工單到達國網95598客服中心后，需要根據流程逐級下達搶修工單，流程節點多、耗時長，傳遞速度較慢。基層單位接到搶修工單后，也只知道客戶的大致位置，無法了解搶修人員距離客戶的位置，難以快速安排距離客戶最近的搶修人員到場處理。客戶通過電話報修后，只能被動等待搶修人員到場，不能便捷準確地了解搶修工單的進展情況，無法直接聯系具體搶修人員，搶修完成后只能被動等待95598電話回訪，無法主動對搶修人員的服務水平進行評價。目前國網公司系統報修主要依靠95598人工熱線接聽，是否及時接聽主要取決于熱線接聽人員的人數和工作強度，特別是度夏度冬期間，傳統電話接聽壓力較大。且由于熱線人員不能掌握具體搶修人員的位置和聯系方式，也對具體故障搶修知識不了解，不能對現場完成情況進行實時跟蹤監控，僅能事后電話回訪。

針對以上問題，國網荊州供電公司應用移動互聯技術通過拓展現有掌上電力APP功能和開發搶修APP，實現客戶通過手機APP進行報修，搶修人員通過手機APP接受工單，改變傳統的逐級報修服務模式，在完善工作職責、流程、制度、標準、考核體系的同時，建成“智能派單、自動定位、規范作業、提升績效”的新型電力報修作業模式，有效解決了以上問題。

2 具體做法

（1）客戶通過電話或掌上電力APP進行報修。……