基于分布式框架的互動服務渠道運營平臺優化設計

周 翔，朱超峰，陳明路，金 奇

（國網浙江省電力公司，杭州 310007）

智能互聯服務創新是電力營銷服務創新的重要內容。在電力營銷渠道協同運營平臺建設成果基礎上，結合客戶需求變化和其他行業實踐經驗以及應用情況，開展系統性分析，逐步優化完善電力營銷渠道協同運營平臺。其主要研究內容包括：一是研究分析其它先進公司渠道運營相關的客戶交互數據接入情況，制定數據采集范圍，完善客戶互動數據［1—2］；二是依據公司產品設計、活動策劃要求，研究設計配套的支撐能力動作模式，并開展相關功能建設，以滿足渠道協同運營快速響應、高效動作要求；三是以提升電子渠道客戶感知和銷售能力為目的，完善渠道運營動態監測、分析應用，以支撐渠道規劃、活動策劃等工作的開展［3—4］；四是依據前期平臺運行情況，結合渠道協同運營市場、工作要求，分析IT技術支撐能力不足點，并加以優化完善，以支撐業務的高效開展。通過相關研究和應用建設全面提升渠道協同運營能力，著力提升客戶體驗［5—6］。

1 主要研究內容

圍繞“互動服務渠道的統一接入與認證，為客戶提供智能化、多樣化的服務，支撐互動服務運營以及新互動服務需求”的建設目標，從客戶交互數據采集范圍、營銷活動策劃應用、渠道運營監控分析能力、平臺性能優化4個方面開展渠道協同運營平臺優化完善，具體目標如下。

（1）拓展渠道接入范圍，完善客戶基礎數據。拓展渠道接入范圍，實現營業廳、自助終端、移動終端等渠道的客戶交互數據接入；拓寬客戶交互業務數據內容，實現全業務客戶互動數據接入；深化客戶交互數據接入深度，進一步豐富客戶操作數據采集。通過以上3個方面進一步擴充客戶基礎數據，同時，引入第三方數據開展客戶基礎數據準確性驗證工作，提升客戶基礎數據的可用性，為后期開展渠道協同運營分析工作提供數據基礎。

（2）完善渠道運營動態監測、分析應用，支撐渠道規劃、活動策劃等工作開展。拓展渠道協同運營監測范圍，從服務資源、經營成交、利用效率、業務動態、服務質量等主題，構建業務運營動態監測分析能力。依托渠道偏好、客戶信用、用電行為等分析模式構建結果，構建客戶、渠道的快速識別能力，為渠道優化配置、精準營銷服務的工作開展，提供技術支撐。

（3）構建營銷活動應用商店，支撐營銷活動快速開展。通過構建營銷活動應用商店，提供營銷活動案例參考，線上活動方案快速組建，第三方活動渠道發布及活動數據采集，以及活動開展成效評估，以支撐省、地、縣3級單位快速開展電力營銷活動，實現營銷活動全過程管理。

（4）優化平臺技術架構，實現分布式存儲與計算，支撐業務高效開展。完善現有渠道協同運營平臺技術架構，優化渠道服務請求日志信息存儲以及分析架構，實現分式存儲與計算，以支撐大數據量客戶操作行為分析；拓展渠道協同運營平臺接口實現方式，以適應全渠道復雜多樣的接口要求，提高平臺兼容性。

2 功能介紹

2.1 拓展渠道接入范圍，完善客戶基礎數據

（1）拓展渠道接入范圍

在現有的掌上電力App、微信公眾號、支付寶服務窗、短信平臺渠道接入基礎上，拓展渠道接入范圍，實現“電e寶”、電力商城、95598網站、營業廳、移動終端等渠道的接入，進一步擴充客戶基礎數據。

（2）拓寬客戶交互業務數據內容

在現有高低壓新裝、繳費、電費查詢、電子賬單等業務數據接入的基礎上，依據互聯網+服務創新體系建設進程，進一步拓展客戶交互業務數據接入。渠道協同運營管理平臺支撐后端業務系統注冊所有對外服務，便于前臺渠道的便捷調用，同時有效記錄調用日志，支撐后續操作行為的分析。

（3）深化客戶交互數據接入深度

基于現有電子渠道應用功能，部署操作采集功能，實現相關電子渠道客戶操作數據采集，為后續客戶行為分析提供數據基礎。

（4）強化客戶基礎數據準確性

在前期，引入聯通客戶聯系信息，進行客戶基礎信息準確性治理的基礎上，進一步拓展第三方數據合作，開展客戶基礎數據準確性治理工作，以進一步提升客戶基礎數據可用性，如：引入公安系統的客戶信息開展核對。

2.2 完善渠道協同運營監測分析應用，支撐渠道規劃、活動策劃開展

（1）拓展渠道監測分析主題

從渠道效率與分布、實時監控與分析統計2個維度，按照省、地、縣3級進行數據權限控制。全景展示各個服務渠道業務開展情況，為日常管理人員使用，統計結果為管理層決策提供依據。

?全景概況。提供首頁以全景圖和駕駛艙的方式為管理層提供全景概覽，展示供電區域、自助設備、人員構成、宏觀數據與渠道服務成果等總體數據，同時顯示服務資源主題、經營成效主題、利用效率主題、業務動態主題、服務質量主題、規劃調控主題的關鍵信息與入口。

?經營成效主題。以管道圖方式分類統計各渠道繳費筆數、繳費金額、報裝筆數/容量與接電數量等，便于快速掌控渠道電費回收與業務開展成效。

?利用效率主題。以氣泡圖與餅圖的方式顯示各個渠道的利用率、業務占比、服務/繳費能力與繁忙程度，實現多渠道間的業務比例與利用效率比較，便于分析渠道的業務定位，采取措施引導客戶至閑置渠道。

?服務質量主題。以渠道圖和地圖方式展現渠道故障、終端設備故障，支持點擊營業廳調用視頻監控，對于反饋的渠道異常和服務質量問題，進行自動告警顯示。

（2）構建客戶、渠道的快速識別能力

依托渠道偏好、客戶信用、用電行為等分析模式分析結果，采用客戶標簽形式，構建客戶、渠道的快速識別能力，為渠道優化配置、精準營銷服務的工作開展，提供技術支撐。如：在開展掌上電力App推廣活動中，可利用電子渠道偏好客戶標簽，實現活動客戶范圍的快速框定。

（3）電力積分體系完善

為回饋采用電子渠道繳納電費的居民客戶，提升優質客戶的忠誠度、粘性，渠道協同運營管理平臺作為承接前臺渠道接入與后臺資源調度的核心紐帶，對客戶用電行為進行歸類匯總，開展多維度的繳費行為分析，擴充電力積分計算規則，助力電力積分體系完善。

2.3 構建營銷活動應用商店，支撐營銷活動快速開展

（1）營銷活動全過程管理

建立支持省、地、縣3級單位營銷活動全過程管理，其營銷活動過程主要包括活動的策劃、執行、評估。在營銷活動策劃階段，可采用經典活動案例快速生成活動方案，支持快速識別確定活動客戶范圍，在執行階段，實現活動信息的采集及動態監控；在評估階段實現活動開展情況、活動效果自動評估，支持活動改進，并可生成經典案例為其它單位提供活動參考。

（2）構建營銷活動應用商店

通過活動應用商店是提供活動快速發布、快速上線的發布平臺，平臺可通過電子渠道向電力客戶展現出游戲活動、繳費、充值、業務辦理、秒殺、調查問卷、抽獎等多種活動內容，通過后臺配置管理對活動的頁面、規則、內容等進行靈活配置，實現各種參數的快捷管理。

（3）構建第三方渠道集成平臺

通過第三方渠道集成平臺，與市場上成熟的第三方推廣渠道進行集成，利用其影響面廣、客戶流量大的優勢，開展營銷活動，實現活動發布、活動開展情況監控、客戶互動數據采集、活動費用結算等功能。

2.4 渠道協同運營管理平臺架構優化

隨著營銷+互聯網服務的逐步深化，對信息化系統的快速響應、安全性、穩定性多方面提出了更高的要求。營銷信息化系統需要對前臺、中臺、后臺進行總體規劃，前臺負責客戶交互，重點考慮友好性、便捷性方面；后臺負責業務邏輯的統一、規范性處理，重點考慮穩定性、安全性方面；中臺負責前后端的業務調度、信息系統服務調度，重點從接口規范統一性、調度有序性、響應實時性方面考慮。加強中臺適配管控能力，增強彈性擴展，提高服務快速響應和穩定運行能力，增強數據存儲和計算能力，支撐運營分析。

（1）分布式能力優化

拆分現有渠道協同管理應用，剝離服務協同調度和服務分發核心模塊，構建獨立的服務協同微應用，即將現有渠道協同應用剝離成Web界面部分和服務協同微服務2部分：Web界面部分負責系統配置、用戶操作和統計分析等功能，基于amber2.1平臺開發，采用傳統集群部署，該模塊不具備分布式能力；服務協同微應用基于dubbo分布式框架，支持分布式擴展，消除渠道協同管理模塊程序運行和更新對服務協同服務的影響，有利于核心服務穩定。

（2）分庫分表技術應用

現有服務集成網關數據庫采用MySQL RDS數據庫，考慮到服務集成網關日志數據巨大，并發性強的特點，傳統單點模式很容易造成數據庫讀寫性能瓶頸和存儲不足等問題，因此，對MySQL數據庫方案進行調整，采用DRDS分庫分表方案，同時增加RDS節點，將現有集成網關數據庫的主要數據表按時間等維度進行分庫分表處理，提高性能和存儲容量。

（3）渠道協同數據歸檔

渠道協同數據庫主要存放各系統服務請求記錄，數據量巨大，需要做記錄歸檔處理，按月分區歸檔，歸檔數據通過抽取程序同步到ODPS大數據平臺，做后續大數據分析處理。

（4）大數據存儲應用

為減輕系統在線數據，充分提高系統性能，同時考慮后續運營分析需要，本次系統架構增加大數據存儲和相關模塊，包括CDP數據抽取模塊、ODPS大數據存儲模塊和數據加載分析處理模塊。

（5）處理機制優化

優化服務集成網關微應用權限處理機制，增加本地緩存，解決應用網關數據庫異常關閉導致所有服務驗證和調用異常問題。

（6）健全平臺兼容性

在現有標準網關API接入方式基礎上，拓展接入方式適配器改造，滿足個性化restful、webservice、socket、httpService、Tuexdo等不同接口方式的接入，健全渠道協同運營管理平臺兼容性。

3 結束語

本文運用大數據的方法，將互聯網+營銷服務的建設工作提高到公司戰略的層面。做強線上渠道，構建線上線下相結合的渠道運營體系是“互聯網+”營銷服務工作中的一項重要任務。完成了渠道協同運營平臺的基礎建設工作，實現了各渠道的統一接入、統一認證、統一服務、統一監控，并匯集了客戶行為信息，進一步優化完善渠道協同運營平臺，提高渠道建設和運營工作水平。D