無人零售的未來在哪里

宋茲鵬

隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、移動支付、人臉識別等科技的發(fā)展應(yīng)用，以及消費升級的不斷深入，催生了各種新生事物，例如網(wǎng)購、共享單車、無人駕駛、新零售、無人零售等等，這些又被人們稱之為風(fēng)口。風(fēng)口一來，就會有很多人蜂擁而至。如從2016年開始的共享單車之戰(zhàn)，到現(xiàn)在為止似乎仍彌漫著硝煙，多少人看中了這塊奶酪，都希望能夠分得杯羹。而近期，無人零售的風(fēng)口受到越來越多人的關(guān)注，不斷有人入局。

人們把2017年稱之為無人零售的元年，在資本與利益的雙輪驅(qū)動下，不僅有創(chuàng)業(yè)公司爭相布局，而且像阿里巴巴、京東、蘇寧，娃哈哈等這樣的巨頭企業(yè)也紛紛入局，可謂是熱鬧非凡。然而，在這年左右的時間里，隨著入局無人零售的企業(yè)、項目越來越多，也不斷被爆出項目失敗或者項目整合抑或轉(zhuǎn)型發(fā)展的消息，不禁讓人想到無人零售是否會像共享單車那樣——來得快，去得也快。

般來講，人們所理解的無人零售是在沒有收銀員等工作人員的配合下，消費者經(jīng)過自助選貨、線上支付等環(huán)節(jié)實現(xiàn)消費的零售模式。據(jù)艾瑞咨詢《2017年中國無人零售行業(yè)研究報告》顯示，2017年無人零售市場（含販賣機）交易規(guī)模保守估計接近200億元，預(yù)計2020年將突破650億元，三年復(fù)合增長率在50%左右。由此可以看出，無人零售市場有著非常好的前景。但同時也要看到，頻頻失敗的無人零售案例給人們帶來了警醒，如今年猩便利便接連傳出關(guān)閉首家便利店、疑在多個城市撤柜、裁員的消息，成都的無人貨架項目“GOGO小超”也被爆出停運。

作為

個新事物，免不了會有這樣或那樣的問題。著名經(jīng)濟學(xué)家宋清輝在接受《中國商界》記者采訪時說：“因為無人零售目前還存在不少軟肋與痛點，例如技術(shù)瓶頸、服務(wù)供給的體驗等。一是技術(shù)瓶頸并沒有完全突破，例如人臉識別這

最前衛(wèi)的技術(shù)并不能保證不出現(xiàn)任何差錯；二是服務(wù)體驗較差，因為零售的本質(zhì)是商品和顧客，而無人零售業(yè)態(tài)目前并不能夠完全滿足消費者的需求，在體驗方面還有待進步提升。”另外，在成本上無人零售雖然可以實現(xiàn)“無人”，但成本也不會降低太多。宋清輝表示，相比較而言，無人零售項目便利購的成本優(yōu)勢并不明顯，雖然收銀員的工作能夠被取代，但是運營、補貨、營銷以及清潔等工作仍需要人工操作，只是降低了部分人力成本而已。從長遠來看，無人零售項目便利購綜合成本（后臺支持技術(shù)研發(fā)和部署成本、特別裝修成本、RFID芯片硬件成本等）甚至比實體店還要高。

而除了上述問題外，還有人本身的主觀問題。傳統(tǒng)零售在人們的思想意識里面已經(jīng)根深蒂固，在購買的時候，購買者不僅對商品會有各種要求，對于相應(yīng)的服務(wù)需求也是多樣的。對于習(xí)慣了傳統(tǒng)零售業(yè)的人們來說，其消費慣性時難以改變過來。天虹便利店事業(yè)部總經(jīng)理朱艷霞曾表示，怎樣在無人情況下觸動顧客進店，展示有吸引力的產(chǎn)品，并且使購買支付過程流暢高效，這不僅需要企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營銷等方式去影響顧客，也需要無人零售不斷發(fā)展的大趨勢去推動。人都具有社交的需求，尤其在小業(yè)態(tài)中人與人之間的密切程度更高。在具有一定顧客忠誠度、復(fù)購率較高的傳統(tǒng)門店中推廣新產(chǎn)品往往比較容易，而無人店該如何在合適的時間推合適的商品、提供合適的服務(wù)，則是目前還需要不斷摸索的難題。

由于無人零售目前面臨的問題較多，人們對于其未來的發(fā)展方向還沒有下定結(jié)論。但目前無人零售店大都面積較小、存在形式單一，成為一種補充性商業(yè)模式的可能性較大，蘇寧易購O2O平臺研發(fā)中心總經(jīng)理許宏平表示，無人零售是種創(chuàng)新的線下零售模式，但未來不會替代現(xiàn)在的有人零售。無人店不是為了無人而無人，而是為了讓用戶切身感受到無人的便利、隨性與科技體驗，解放部分店面基礎(chǔ)人員去從事更加有價值的工作。

零售業(yè)作為一個最貼近老百姓的行業(yè)之，其是有情感的，不管是有人也好，無人也罷，人們都需要有溫度的服務(wù)。無論如何，發(fā)展零售業(yè)再怎么變換模式，其零售本質(zhì)都是變不了的，消費者最終要的不是多么高大上的購買方式，而是需要真真切切購買體驗，能夠給人們的生活、工作帶來便利，這才是要努力的終極目標。