管理與服務，文明社區的平衡點

■丨張 錚

如今，物業管理在社區中的作用越來越明顯。作為社區生活中不可少的一部分，它可以滿足居民對設備、環境和居住房屋的日常服務需求，提高居民整體生活水平。可以說，物業管理非常重要，買到房子住得舒不舒心，物業的好壞與否很重要。而文明社區的建設，更離不開物業管理的正常開展、物業服務檔次及管理水平的提高。

物業管理水平低、服務質量差、不作為甚至亂作為……近年來，由物業管理引發的矛盾糾紛層出不窮，導致小區業主和小區物業公司之間沖突頻頻發生，甚至激化到不可調和的地步。

如何把握好物業管理和權益業主的關系，使物業和業主有良性互動，相輔相成，積極推進物業管理秩序和社區建設的良性發展，是建造文明社區的基本路徑。

“放羊式”引發的矛盾

由于小區物業管理不善、收費存在不合理，前有某小區的流血暴力沖突，后有某小區頻頻出現業主拉橫幅現象，產生矛盾的原因五花八門，如有的小區物業公司水費、電費、物業費、停車費等費用明顯高于市場價且沒有任何合法依據；物業公司收支不透明，還通過小區電梯、公告欄廣告等形式增加收入，這部分的收入存在爭議，業主方認為這屬于全體業主的收入，由業主自行決定，而物業公司則認為這部分收入應該直接補充物業公司的收入；再如，小區車輛停放，經常遭遇無法停車又有甚者私自安裝地鎖“占地盤”，物業見怪不怪坐視不管; 有些物業將自己定位成“管理者”角色，而非“服務者”角色，物業和小區業主之間的關系鬧得比較僵。

諸如此類，物業本來是服務小區居民生活、給社會提供便利的極好形式，但由于缺乏規范的管理，由此引發了一些亂象，讓人無奈又心煩。隨著城市化的發展和小區規模民眾法律意識和權利意識的擴大和提升，物業管理矛盾糾紛頻發的局面亟需改善。特別是老舊小區由于建設年代久遠，規劃設計落后，配套設施不全，已無法滿足當下居民的生活需求。

“物業管變成了無人管。路兩側都是車挨車車接車，中間只留下一條車道供車行駛，即便是在居民來回出入的路口、通道，仍然不斷有車輛往來停放，給居民的出行造成了很大的不便。”以停車難為例，“每天晚上下班后都是匆匆忙忙往家趕，生怕到家之后停不下車。”家住老城府后山一帶的居民王先生如是說道，他所在的小區內每天都會上演現實版“搶車位”，小區里幾乎所有的空地都被停得滿滿當當，稍微不慎就可能產生剮蹭，因停車問題引發的糾紛也時有發生，沒地停了就直接橫在人行道口也時有發生。本來是供車輛通行的道路，最后卻演變成了露天停車場，這種現象隨處可見，尤其在居民住宅區，這種現象尤為突出。

通過頻頻爆發的矛盾來看，物業與業主似乎進入了兩難的惡性循環。業主對于小區物業優質服務的需求長期得不到滿足，不少小區物業只見收費不見服務；物業和業主之間缺乏有效溝通，沒有解決問題矛盾糾紛的有效手段和途徑；物業服務收費沒有嚴格的、細致的標準，物業方面有時處理問題過于簡單粗暴，業主遇到問題不太容易解決，抵制情緒之下拒交物業費等。

遵義紅花崗區橄欖郡小區(胡博/攝)

“抵觸式”帶來的互怨

所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理是房地產經濟市場化和房屋商品化的客觀需要和必然產物，它既是房地產經營管理的重要組成部分，又是現代化城市管理的重要一環，事關千家萬戶，直接影響著社會、經濟、環境等各方面的效益。

誠然，物業管理必然會產生相應收費，但是我國缺乏物業管理相關條例細則，且就物業費的收取這個問題上看，我國并沒有出臺相關細則規定。大家約定俗成地認定，物業管理公司物業管理費收入的高低直接與其收取標準及業務質量有關。

“不是不愿意和物管打交道，也不是不愿意交物業費，只是物業的服務讓我沒有回家的感覺。”“很想和業主形成良性互動和交流，但是很多時候事不遂人愿。”通過走訪業主和物業發現，因為物業管理公司為業主提供的不同服務項目，其收費標準是不同的，有些項目收費標準是物業管理公司與業主面議洽談而定，有些項目收費標準要按政府有關部門的規定執行。在具體收取物業管理費時，有些項目是一次性收費，有些項目則是定期收取。然而收費標準過高，業主承受不了，也不容易取得業主的支持。反之，收費標準過低，則物業管理公司賠本服務，這又違背市場規則。

說辭不一之下，如何找到平衡點？只有在兼顧各方利益的同時，提供越豐富的服務檔次和內容，才能更好地讓雙方融洽相處。對于業主與物業之間的矛盾，“擺正”各方在物業管理中的利益訴求是根本。物業管理是一場長久的博弈，在此過程中，各方均有自己的利益和訴求，也有各自的收獲。業主增強依法維護自身權利意識，物業企業認識到服務質量的極端重要性，政府則在指導和協調中不斷提升服務水平。

相信隨著法律法規的不斷健全，隨著物業管理的機制逐步完善，業主們會住得越來越舒心，小區物業管理亂象必將成為歷史。

“服務式”產生的互利

黨的十九大報告提出，“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”人們對美好生活的需要，現在已更加廣泛，更加多元，這也是物業行業的新機遇。

社區是基本的生活單元，是每個人都離不開的生活場景。所有物業企業都有責任承擔起共建社區美好生活的使命，以專業精神來解決社區的痛點、難點。解決美好生活不平衡、不充分這一主要矛盾，發揮物業企業特有的作用，作出特有貢獻。這是社區服務未來發展的趨勢。近年來，隨著城鎮化的加快，物業管理行業實現了全行業的高速增長。特別是老舊住宅區引入物業管理，增量房、存量房以及老舊住宅區等，都為物業管理行業提供了巨大的市場空間。另一方面，城鄉居民收入快速增長也驅動物業服務行業的增長。居民可支配收入不斷提高，物業服務消費意識也不斷增強。消費者愿意為物業花錢的同時，也越來越看重物業服務。如今的遵義樓盤已經趨向花園、景觀、生活化方向發展。4.0時代的小區生活令人向往，如城區的橄欖郡、碧桂園、金科、薔薇國際、御景灣等等，規范的管理和服務理念令人印象頗深。

作為服務業主“最后一厘米”的物業服務，解決行業痛點要通過創新來驅動，包括通過互聯網技術把線上線下服務連接起來，讓人們得到更有價值、更愉悅的消費體驗，也包括把數字化技術應用到物業管理行業來提升服務和效率。去年3月，烏江恬苑社區打造“智慧社區”。在轄區4個小區安裝大數據管理平臺，隨時掌握轄區居民和流動人員數量及進出小區等情況。在社區型平臺中還設置有購物、心理咨詢、醫療咨詢等服務，居民足不出戶便可以買菜、看病、咨詢等，十分便捷；添陽社區則利用科技智慧平臺、公眾號、網站、QQ群等媒介手段，開展黨務公開、民主監督、便民服務等工作，實現對社區居民常態化、精細化管理，受到社區廣大群眾的贊揚。

物管工作涉及千家萬戶、方方面面，“物業的質量在于解決‘大家’和‘小家’的矛盾，提供更人性化的服務。”正如遵義天利廣場業主委員會潘先生所說，物業管理要提高服務質量，為業主提供更周到更人性化的服務，定期公布物業費收支情況，提高物管工作透明度；充分發揮社區居委會對轄區物業管理活動的監管作用，相關管理部門也要加強對物業服務行業的支持和引導，依法規范、協調業委會與物業公司之間的關系，使物管公司充分認識到他們不是凌駕于業主之上的管理者，而是小區服務者。