“寵物醫鬧”的原因與對策

江孝成/河南省漯河市畜牧局

“寵物醫鬧”是指寵物主人與寵物醫院在寵物診療過程中認識不一致時發生糾紛，寵主不通過合法途徑解決，而是采取圍堵、打標語影響寵物醫院正常經營甚至對寵物醫院進行破壞、對寵物診療人員進行人身攻擊的一種惡劣行為。“寵物醫鬧”的產生有著復雜的行業和社會原因，解決起來也需要綜合措施。

一、“寵物醫鬧”原因

“寵物醫鬧”的根本原因是寵主與寵物醫院方面互不信任，主要表現在對寵物醫院的診療措施不理解、診療收費超出預期、解決糾紛手段不合法。具體原因可從三個方面概括：

(一)寵物醫院自身原因

1.寵物醫生責任感與服務態度得不到認可。同人醫一樣，寵物醫院與寵主之間存在著信息不對稱，寵物醫院處于主動，寵主處于被動的情況。如果寵物醫生僅僅是為了收費而不是最大程度地為寵物診療，很容易引起寵主的不滿。

2.溝通交流不夠。寵物醫生不能主動溝通，互相交流不夠。如普通的發燒在寵主看來就能是感冒，吃點藥最多打一針就會好。但在寵物醫生看來發燒癥狀可能對應十種以上的疾病，有些疾病甚至還會很危險。如不耐心解釋為什么要做那么多檢查很可能會被認為是過度檢查和過度醫療。

3.寵物醫院的流程化診療不被認可。寵物不能和寵物醫生進行語言交流，通過各種設備和儀器檢查來診斷病情是必要的。但不分病情的流程化檢查可能增加寵主負擔，引發寵主過度醫療的埋怨。風險提示也可能被認為是夸大其辭。

4.寵物醫院自身不規范。相關獸醫法律法規對動物醫院、診療人員、從醫執格等方面做出了嚴格的規范，但有些寵物醫院不按要求去做，存在很多漏洞。如不具備執業獸醫資質的人從事寵物診療，在沒有三名以上執業獸醫師的情況下給寵物做外科手術等。

(二)寵物主人原因

1.寵主對寵物醫生不尊重。寵物醫生是一個要求非常高的職業，至2017年底，全國拿到執業獸醫師資格證的不足4萬人，每年資格考試執業獸醫師(不含助理執業獸醫師)通過率僅在10%左右。但一些人對寵物醫生的認識還僅僅停留在“鄉村獸醫”或者“狗醫生”的階段，認為他們的診療價值低廉，對他們的知識能力和付出的勞動不尊重。

2.寵主基本獸醫知識缺乏。寵主對診療過程的參與意識強，隨便在網上看一些獸醫知識，在自己的寵物生病之后便對號入座，認為是某種病，應該怎樣治。從獸醫專業大學生到門診醫生，尚需要從認識疾病階段到由癥狀判斷疾病的階段轉換，更何況外行人。寵物本身不會說話，在發現異常后往往已經非常嚴重，錯過了疾病的最佳治療時期，送寵物醫院后往往都有繼發癥、并發癥，甚至出現肝衰、腎衰，到寵物醫院后寵物醫生已無回天之力，寵主反而對寵物醫院不滿。

3.寵主對飼養寵物的思想準備不足。寵主只知道養寵物的快樂，對寵物疾病診療需要一筆可觀的費用思想準備不足，診療費用超出預期。

4.訛詐錢財。“寵物醫鬧”多數目的是錢財上的補償。更有極端的例子，寵主在一開始就抱著訛詐錢財的目的來寵物醫院治療。在調研中筆者從漯河一寵物醫院姓趙醫生了解到，2017年8月份某寵主帶寵物犬來就診，寵物犬的癥狀是發燒、不吃。寵主拒絕一切收費檢查，在未做檢查的情況下寵物醫院只開了營養膏，當天晚上寵物犬死亡。寵主糾集一些人在寵物醫院門前鬧了十余天，寵物醫院無奈賠償3000元才算了事。

(三)社會原因

1.法律法規不完善。全國人大常委會通過了《中華人民共和國動物防疫法》，農業部也制訂了《動物診療機構管理辦法》和《執業獸醫管理辦法》等規章，但動物診療事故鑒定和處理、動物診療操作、獸藥及獸醫器械使用管理、動物診療事故鑒定標準等相關配套規范尚不完善。出現寵物醫療糾紛，無可循法定程序和法定標準進行處理。

2.打擊不力。對怎樣處理“寵物醫鬧”缺乏具體的法律法規，當“寵物醫鬧”只影響寵物醫院正常秩序而沒有構成刑事案件時，有關部門處理起來缺乏依據。特別是一些軟性“寵物醫鬧”只輕微“違法”不“犯罪”，縱使寵物醫院不堪其擾，報案后公安機關也拿這些人沒辦法。

3.社會重視程度不夠。目前社會對畜牧業的關注點主要還是豬、禽、牛等經濟動物，寵物喂養與寵物服務才剛剛起步，社會上還沒有認識到寵物與經濟動物的不同，對為寵物服務相關行業的認識與寵物產業的快速發展不相適應。

4.行業協會未發揮作用。多數地方未成立寵物診療協會，缺乏行業自律，同行之間缺少互相幫助。在受到“寵物醫鬧”威脅時寵物醫院面對一系列麻煩，倍感無助、束手無策。

二、對策

“寵物醫鬧”不僅影響寵物醫院的正常經營秩序，還影響寵物產業的發展。要達到寵主與寵物醫院醫患雙方的和諧，需要社會各方面的配合與支持，只有社會、寵物醫院、寵主等共同參與和互相了解，法律法規得到遵守，“寵物醫鬧”問題才能解決，社會才能更加和諧。

1.加強寵物醫院職業道德教育。培養寵物醫院良好的服務理念。醫者仁心，寵物診療也是如此。寵物醫院在完善診療手段、提高寵物診療硬實力的同時還要注重培養寵物診療人員對患寵的愛心、關心，注重細節服務意識，努力提高軟實力。通過寵物醫院的貼心服務來獲得寵主的理解、信任和配合，最大限度地降低寵物診療糾紛的發生，將“寵物醫鬧”消滅在未發前。

2.發揮行業協會作用。建立寵物診療行業協會，引導寵物診療機構重視行業發展的長遠利益，加強行業之間的交流，提高寵物診療行業的診療水平及綜合服務水平。在寵物醫院與寵主發生診療糾紛甚至出現“寵物醫鬧”時，行業協會出面既可充當第三方進行調節，也可為寵物醫院發聲，呼吁社會了解寵物醫院面對的困難，同情寵物醫院的處境，減輕寵物醫院的壓力。

3.建立良好的寵物診療醫患關系。寵物醫生的溝通技巧同診療技術同等重要。不但要通過問診了解病情，還應將自己對寵物疾病的判斷、診療思路與措施、診療費用、正反診療案例、寵物疾病預后等充分與寵主溝通，在寵主充分理解和支持的情況下進行診療。實現寵物醫院與寵主之間良好的互動，寵主充分尊重寵物醫生的專業和知識，寵物醫生充分尊重寵主作為寵物所有者和診療費用承擔者的權益。寵物醫院與寵主之間的互相尊重、互相理解、互相信任是解決“寵物醫鬧”的根本途徑。

4.提高寵主對寵物診療費用的心理承受能力。寵物的存在提高了人們的幸福生活指數。寵物飼養協會、寵物診療協會等組織要加強養寵愛寵的宣傳。在人們對寵物“家庭成員化”的感情不斷增加的同時，要清楚養寵物是一種奢侈行為。寵物除了能給人帶來情感上的收獲之外，沒有任何經濟價值。它把自己的一切交給人，寵主在愛心付出的同時一定要有經濟付出。寵物醫院診療寵物與診療經濟動物完全不同，寵主將寵物作為家庭成員對待，寵物醫院同樣不能將寵物當作畜牲，沒有相應的收費不可能實現滿意的診療服務。

5.完善寵物診療方面的法律法規。獸醫行業管理部門加強行業管理，查處違犯法律法規的寵物診療行為，提高行業服務水平，增加群眾對寵物診療的滿意度。根據已經出臺的法律法規，結合寵物診療過程中出現的具體問題，制訂動物診療事故鑒定和處理、動物診療操作、獸藥及獸醫器械使用管理、動物診療事故鑒定標準等相關配套規范，在出現寵物診療糾紛時處理起來有法可依。

6.加大對“寵物醫鬧”的打擊力度。“寵物醫鬧”與寵物診療糾紛性質已經完全不同，法制社會不能容忍“寵物醫鬧”的存在。可借鑒人醫打擊“醫鬧”的成熟經驗，明確多數打擊“醫鬧”的法律法規適用于打擊“寵物醫鬧”，運用法律武器打擊和震懾“寵物醫鬧”。

參考文獻（略）