小小車廂中的天使大愛(ài)
——黨的十九大代表、焦作公交總公司28路隊(duì)駕駛員郭愛(ài)萍工作紀(jì)實(shí)

“雖非親兒女，勝似親骨肉”，這是一位乘客送給一位公交司機(jī)生日賀卡上的贈(zèng)言。頸椎突出，乘客給她送來(lái)偏方；寒冬時(shí)節(jié)，乘客為她送去買(mǎi)棉衣的錢(qián)；許多老年乘客，在站臺(tái)等待專門(mén)乘坐她開(kāi)的車……是什么樣的人，能有如此魅力？那讓我們調(diào)好焦距對(duì)準(zhǔn)鏡頭，一起走近被廣大乘客親切稱為“微笑天使”的身邊——焦作市青年文明號(hào)公交28路隊(duì)駕駛員郭愛(ài)萍。

她有一顆執(zhí)著的公交事業(yè)心

年近四十的郭愛(ài)萍給人以干練、親和的印象。一談到工作，她總有說(shuō)不完的話。1994年，21歲的郭愛(ài)萍來(lái)到了焦作市公交總公司，當(dāng)上了一名公交售票員。上班的第一天起，她就下定決心，在公交這條大路上，走好自己的人生路。1995年，因?yàn)樗ぷ鞒錾瑔挝贿x送她上了駕校，經(jīng)過(guò)18個(gè)月的培訓(xùn)，她走上了公交駕駛員的崗位，崗位變了，她執(zhí)著追求的心不變，她把“做盲人的眼睛，殘疾人的拐杖，外地人的向?qū)В丝偷馁N心人”作為行動(dòng)指南；“您的滿意，我的心愿”成為她文明服務(wù)的目標(biāo)；起早貪黑、頂風(fēng)冒雪，無(wú)論四季如何轉(zhuǎn)換，她始終把10米車廂作為實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)，唱響了一曲曲奉獻(xiàn)之歌，傳遞著一份份社會(huì)正能量，用自己的實(shí)際行動(dòng)投身到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)大潮中。翻開(kāi)郭愛(ài)萍的檔案，處處流光溢彩：先后榮獲焦作市公交總公司先進(jìn)生產(chǎn)者、生產(chǎn)標(biāo)兵，焦作市“三八”紅旗手、市創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、市首屆愛(ài)崗敬業(yè)道德模范，河南省公交行業(yè)“十佳”服務(wù)標(biāo)兵，全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)勞動(dòng)模范、全國(guó)“五一”巾幗標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)，入選“中國(guó)好人榜”，2013年又被焦作市政府授予2008-2012年度勞動(dòng)模范。2015年，被黨中央、國(guó)務(wù)院授予全國(guó)勞動(dòng)模范，2017年光榮當(dāng)選中共十九大代表。

郭愛(ài)萍在工作中積極引領(lǐng)帶動(dòng)大家一起敬業(yè)奉獻(xiàn)，創(chuàng)造了一次次的集體榮譽(yù)。她用省里表彰的5000元錢(qián)，全部買(mǎi)來(lái)了橡膠手套、拖布等保潔物品，分發(fā)到28路的每臺(tái)車上，方便大家保潔時(shí)使用。公司組織一線駕駛員跟車學(xué)習(xí)“郭愛(ài)萍工作法”，她就虛心向同事介紹自己的經(jīng)驗(yàn)與感受，和大家深入交流探討，現(xiàn)在整個(gè)公交公司內(nèi)部形成了“遠(yuǎn)學(xué)李素麗，近學(xué)郭愛(ài)萍”的工作熱情。就在郭愛(ài)萍悉心照料一位特殊乘客腦癱兒樂(lè)樂(lè)的同時(shí)，也引起了28路隊(duì)全體38名司機(jī)的共鳴，大家一起堅(jiān)持細(xì)心溫暖照顧樂(lè)樂(lè)乘坐公交車，并給與他生活上的幫助，同時(shí)，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w就此感人事跡也進(jìn)行了深入報(bào)道。

郭愛(ài)萍認(rèn)為，個(gè)人的收獲離不開(kāi)集體，集體榮譽(yù)更值千金，公交的形象最為珍貴。

她有一顆赤誠(chéng)的為民服務(wù)心

“您好，歡迎乘車。”“大爺，您慢點(diǎn)。”“小朋友，快坐好，要開(kāi)車了！” 一路上，郭愛(ài)萍自然而親切地微笑問(wèn)候著每一個(gè)上車的乘客，禮貌地打著招呼，每當(dāng)有人為他人讓座，她總是搶先說(shuō)聲謝謝。一位老大娘上了車，搖搖晃晃地從口袋里掏乘車卡，她說(shuō)：“大娘，不著急，您先坐下，讓旁邊的年輕人幫您刷卡。”幾位頭發(fā)花白的老年人要上車，她把車停穩(wěn)后，一一攙扶他（她）們上車，耐心地等老人坐穩(wěn)了再發(fā)動(dòng)車；78歲的王荊洲大爺動(dòng)情地說(shuō)，有一個(gè)下雨天，他左手打著雨傘，右手拎著一兜蘋(píng)果，準(zhǔn)備收傘上車時(shí)，兜里的蘋(píng)果掉在地上，正要彎腰撿拾，郭愛(ài)萍已快步走下車，幫他把蘋(píng)果撿了起來(lái)，并把他扶上車；王大爺患有偏癱后遺癥的老伴在乘車時(shí)屢屢受到郭愛(ài)萍照顧。出于感激，老兩口寫(xiě)了一首打油詩(shī)，送到郭愛(ài)萍所在的公司，題目就是《邊走邊夸郭愛(ài)萍》；一位家住五百間的老年人，為感謝郭愛(ài)萍對(duì)他無(wú)微不至的服務(wù)，每當(dāng)自家石榴收獲的時(shí)候，總是站在站牌，向郭愛(ài)萍送石榴，表達(dá)感激之情；河南理工大學(xué)退休教授曹廷惠就是那位等在站臺(tái)，執(zhí)意要送郭愛(ài)萍500元現(xiàn)金的乘客。他與郭愛(ài)萍非親非故，但他深為郭愛(ài)萍對(duì)乘客的愛(ài)心、耐心、細(xì)心和誠(chéng)心所感動(dòng)。為表達(dá)謝意，他執(zhí)意要送錢(qián)給郭愛(ài)萍以表心意，被郭愛(ài)萍一次次婉言謝絕，最后老人握住郭愛(ài)萍的手鼓勵(lì)她“一定要照顧好自己，更好地為乘客服務(wù)”。在郭愛(ài)萍生日時(shí)，曹教授專門(mén)送去賀卡，“雖非親兒女，勝似骨肉親”的生日贈(zèng)言，表達(dá)了老人對(duì)她的贊賞之情。

郭愛(ài)萍是一個(gè)有心人，她發(fā)現(xiàn)乘客到中心血站下車后，只能從綠化帶的小路口穿行到街區(qū)，一下雨小路口就變得泥濘難行，她就利用業(yè)余時(shí)間，找來(lái)碎石板，把小路墊的平平坦坦，可她的手卻磨出血泡。還有一次，一名乘客因不太了解28路是環(huán)城線，到達(dá)終點(diǎn)站后，才知道公交車要收車不再運(yùn)營(yíng)，由于趕不上其它的公交車甚是著急，郭愛(ài)萍主動(dòng)上前告訴對(duì)方，別著急師傅，我騎電動(dòng)車送你回家。就這樣她用自己的電動(dòng)車把這名乘客送到家，該乘客掏出20元錢(qián)硬要塞給郭愛(ài)萍表示深深的謝意，她只是微微一笑，消失在茫茫深夜。

記得2013年8月高溫的一天，一男乘客乘坐郭愛(ài)萍駕駛的車，因嫌上車的兩位農(nóng)民工身上汗味太重，執(zhí)意要趕他們下車，被郭愛(ài)萍嚴(yán)詞拒絕，她真誠(chéng)地說(shuō)到：“師傅，他們既然上了我的車，那么就是我的客人，他們?cè)谠圻@座城市搞建設(shè)，就是我的親人，無(wú)論誰(shuí)都是一樣平等的。所以，請(qǐng)你尊重他們。”此時(shí)，車上的乘客也紛紛指責(zé)該男子，不少人豎起大拇指，說(shuō)司機(jī)師傅好樣的，還有熟悉她的老乘客說(shuō)，她就是咱焦作公交“微笑天使”郭愛(ài)萍師傅，該乘客也意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，主動(dòng)向兩位農(nóng)民工道了謙，并感謝郭愛(ài)萍給他上了一堂道德課。

網(wǎng)友“毛毛蟲(chóng)娜娜”在2013年“五一”勞動(dòng)節(jié)期間通過(guò)焦作信息港山陽(yáng)虛擬論壇山陽(yáng)雜談板塊發(fā)表了一篇題為《最美公交姐》的帖子，帖子中的9張照片，全部是郭愛(ài)萍悉心攙扶老人上車，幫助老人刷乘車卡的畫(huà)面。該貼發(fā)出后，立刻引起網(wǎng)友的討論，紛紛跟帖贊揚(yáng)她是社會(huì)正能量，焦作公交形象大使。河南東方今報(bào)記者在了解郭愛(ài)萍事跡后，也以《這個(gè)閨女服務(wù)態(tài)度好得很》為題進(jìn)行了報(bào)道，在當(dāng)?shù)匾鹆藦?qiáng)烈反響與共鳴。

10米車廂，處處溫言愛(ài)語(yǔ)；15公里線路，凡是乘坐郭愛(ài)萍車的市民都會(huì)聽(tīng)到一句句溫馨的話語(yǔ)，看到一次次真誠(chéng)的微笑，享受到每分每秒的熱情服務(wù)，這優(yōu)質(zhì)的服務(wù)猶如潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的春雨，滋潤(rùn)著乘客的心田。她帶給乘客的是一樣的真情，留下的是不一樣的感動(dòng)。

做一名“文武雙全”的公交駕駛員標(biāo)兵

成為一名合格的駕駛員，并非想象的那么簡(jiǎn)單，而要做一名技術(shù)型、知識(shí)型的駕駛員就更難。1995年，當(dāng)郭愛(ài)萍駕駛著車輛穿行在大街小巷時(shí)，車子卻經(jīng)常跟她鬧別扭，面對(duì)乘客的牢騷和指責(zé)，她暗下決心，一定要向先進(jìn)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，以過(guò)硬的本領(lǐng)開(kāi)好車，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓乘客滿意。

那以后，除了向父親請(qǐng)教外，逛書(shū)店，找資料，學(xué)習(xí)修車技術(shù)幾乎占滿了她的業(yè)余時(shí)間。為了全面掌握駕駛技術(shù)，她買(mǎi)來(lái)了汽車構(gòu)造與維護(hù)等專業(yè)書(shū)籍。與老師傅在一起的時(shí)候，經(jīng)常交流切磋修車技術(shù)。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，郭愛(ài)萍上班時(shí)，隨身攜帶一個(gè)筆記本，行駛途中記下故障現(xiàn)象。下班后，再去請(qǐng)教師傅們。

良好車況是安全行車的前提，為了使車輛運(yùn)作保持在最佳狀態(tài)，車輛的每一次保養(yǎng)、每一個(gè)機(jī)件的維護(hù)等一些簡(jiǎn)單的事情她都隨車同行。將車輛運(yùn)行中的一些情況及現(xiàn)象及時(shí)反饋給修理師傅，讓修理師傅每個(gè)部位都能維護(hù)到位。經(jīng)過(guò)精心的保養(yǎng)與維護(hù)，她的車很少發(fā)生故障。并從不把故障車留給對(duì)班。一次修車時(shí)，郭愛(ài)萍一口氣向修理車間主任報(bào)了十幾個(gè)并不妨礙安全行車的小問(wèn)題，然后她跟在修理師傅旁邊，一個(gè)一個(gè)地說(shuō)“原委”，修理師傅聽(tīng)得直點(diǎn)頭，佩服她對(duì)待車輛真比照顧自己的孩子都心細(xì)，并由此送給她一個(gè)雅號(hào)——“郭叨叨”。從此這個(gè)隱含著她愛(ài)車如命、對(duì)工作一絲不茍的風(fēng)趣雅號(hào)在車間和路隊(duì)傳開(kāi)了。她卻認(rèn)為，如果你把車子當(dāng)成自己的孩子，你會(huì)讓自己的孩子帶病工作嗎？你對(duì)它不客氣，它也不會(huì)聽(tīng)話，壞在半路讓你把它沒(méi)辦法，還不如平時(shí)多關(guān)心呵護(hù)它，在線路上你才能應(yīng)用自如地駕馭好它。對(duì)車輛的愛(ài)護(hù)有加也使郭愛(ài)萍的工作車率、安全運(yùn)行率在路隊(duì)遙遙領(lǐng)先，每月她都出滿勤、干滿點(diǎn)，超額完成各項(xiàng)任務(wù)。

“2 013年5月29日18時(shí)30分，我從市東環(huán)路小學(xué)門(mén)口斑馬線通行時(shí)，見(jiàn)北邊駛來(lái)一輛28路公交車，剛踏上斑馬線的腳步停留下來(lái)，不料此時(shí)，公交車也停住了，只見(jiàn)一名戴著白手套的女司機(jī)揮手示意，讓我先過(guò)。當(dāng)時(shí)，我真是受寵若驚，沒(méi)想到公交車給我讓了一回路。”市民張先生到現(xiàn)在還清楚地記著那天的情景。事后經(jīng)了解，當(dāng)天的女司機(jī)師傅正是駕駛豫HD4031的郭愛(ài)萍。“文明駕駛，禮讓斑馬線”，只是郭愛(ài)萍高尚職業(yè)道德畫(huà)卷中的一幅畫(huà)面。

一次，7 0多歲的張文忠老先生來(lái)到焦作日?qǐng)?bào)社，激動(dòng)地向記者講述了他當(dāng)日在郭愛(ài)萍車上的所見(jiàn)所聞。當(dāng)天中午，他在市太行路登上了郭愛(ài)萍駕駛的28路公交車，車行至鳳凰小區(qū)終點(diǎn)站后，他問(wèn)司機(jī)到職防所該轉(zhuǎn)乘哪趟車，郭愛(ài)萍親切地說(shuō)：“老師傅，您不用下車，28路是環(huán)城線對(duì)發(fā)車，我這趟車就去，到站我叫您。”張文忠告訴記者，其實(shí)那位司機(jī)也沒(méi)做什么特別的事，但她說(shuō)話時(shí)面帶微笑、語(yǔ)氣輕柔，讓人聽(tīng)了特別順耳。接著，他又說(shuō)，車上有一位年輕母親不時(shí)嚇唬調(diào)皮的孩子，趁車在路口等信號(hào)燈的片刻，小郭建議性地對(duì)那位母親說(shuō)：“孩子太小，不要嚇唬他，這對(duì)孩子的成長(zhǎng)不利，應(yīng)該以教育為前提，告訴他乘車時(shí)應(yīng)注意哪些安全問(wèn)題。”車上的乘客紛紛夸贊女司機(jī)服務(wù)態(tài)度好，小郭卻微微一笑說(shuō)：“這都是應(yīng)該的。”記者聽(tīng)完了老人的講述，在《焦作晚報(bào)》上以《公交司機(jī)愛(ài)心服務(wù)，古稀老人深受感動(dòng)》為題進(jìn)行了報(bào)道。

她的優(yōu)秀事跡屢見(jiàn)報(bào)端 ：《好司機(jī)見(jiàn)錢(qián)眼不開(kāi)，郭愛(ài)萍還包受人贊》《俺要夸夸這個(gè)女司機(jī)》《贈(zèng)人玫瑰手留余香》《小提琴忘車上，好司機(jī)還失主》等等。2010年7月，郭愛(ài)萍榮登“中國(guó)好人榜”。

郭愛(ài)萍堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，勇于摸索創(chuàng)新，不斷完善服務(wù)理念。以前，她把“李素麗工作法”、“超前服務(wù)法”與“微笑服務(wù)”融合起來(lái)，現(xiàn)在，她又把“王靜工作法”融入進(jìn)來(lái)，自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了心理學(xué)方面的書(shū)。在經(jīng)濟(jì)不寬裕的條件下，聽(tīng)說(shuō)中國(guó)人民大學(xué)有位教授要來(lái)我市作禮儀演講，她馬上將100元錢(qián)塞進(jìn)朋友手里，托其為自己買(mǎi)一張門(mén)票。演講結(jié)束后，郭愛(ài)萍馬上找到教授，請(qǐng)教“如何把禮儀用到公交服務(wù)上”等問(wèn)題。

日常工作中，她根據(jù)自己掌握的知識(shí)，針對(duì)乘客這個(gè)復(fù)雜的服務(wù)群體，有針對(duì)性地靈活運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)，適時(shí)以行動(dòng)來(lái)幫助需要幫助的人。她覺(jué)得，只有不斷地去學(xué)習(xí)，才能增強(qiáng)為乘客服務(wù)的本領(lǐng)。

做社會(huì)主義核心價(jià)值觀的踐行者傳播者

2015年4月28日，對(duì)于郭愛(ài)萍來(lái)講，這是自己人生中極不平凡的一天。就在這一天，她在北京人民大會(huì)堂參加了慶祝“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)暨表彰全國(guó)勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者大會(huì)，受到了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的親切接見(jiàn)，認(rèn)真聆聽(tīng)了習(xí)近平總書(shū)記發(fā)表的重要講話。回來(lái)后，她深深地告誡自己，榮譽(yù)就是責(zé)任，在服務(wù)乘客的道路上只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。當(dāng)有人問(wèn)起她有什么個(gè)人愿望時(shí)，郭愛(ài)萍說(shuō)，希望自己能更多地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，更好地為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力把10米車廂連接成為政府執(zhí)政為民的民生線、連心橋，用心做一名人民群眾、市民百姓的“專職司機(jī)”，無(wú)愧于共產(chǎn)黨員光榮稱號(hào)。

郭愛(ài)萍工作筆記本的扉頁(yè)上寫(xiě)著這樣一句話：“堅(jiān)定理想信念是我永恒的目標(biāo)，發(fā)揮黨員作用是我畢生的追求”。一個(gè)人的力量是有限的，凝聚成團(tuán)隊(duì)的力量，才能讓星星之火得以燎原，才能讓江河之水綿綿流長(zhǎng)，2014年焦作公交總公司成立了以其個(gè)人命名的“郭愛(ài)萍勞模創(chuàng)新工作室”，繼續(xù)擴(kuò)大勞模自身影響力，帶動(dòng)一批公司骨干，在摸索中前進(jìn)，在實(shí)踐中成長(zhǎng)，著力提升服務(wù)水平，創(chuàng)新節(jié)能減排技術(shù)，在她的帶領(lǐng)下，“郭愛(ài)萍勞模創(chuàng)新工作室”被評(píng)為 “2014年感動(dòng)中國(guó)交通年度人物”“河南省工人先鋒號(hào)”“河南省100個(gè)示范性勞模創(chuàng)新工作室”“焦作市勞模技術(shù)創(chuàng)新工作室”，孝老愛(ài)親、自立自強(qiáng)的公交事跡傳遍山陽(yáng)大地，如今一粒粒飽含公交行業(yè)正能量的種子撒向焦作這片沃土。

光榮當(dāng)選十九大黨代表，對(duì)于郭愛(ài)萍來(lái)講，是對(duì)她工作的最大鼓勵(lì)，鼓勵(lì)她干出更好的成績(jī)。為了搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全行車工作，郭愛(ài)萍把“誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)”作為自己的座右銘，始終提醒著自己文明待客、熱情服務(wù)，一如既往地把乘客當(dāng)親人，遇到拎東西多的老年人，她會(huì)熱心幫助提上送下；看到腿腳不便的大爺大媽上下車不方便，她會(huì)主動(dòng)攙上扶下；碰見(jiàn)不太熟悉路的外地乘客，她會(huì)耐心地給他們指路，到站也不忘提醒他們下車；看到有人暈車或不舒服，她也總會(huì)及時(shí)送上隨車攜帶的藥品和嘔吐袋……。

郭愛(ài)萍，一個(gè)平凡的公交車駕駛員，沒(méi)有什么驚天動(dòng)地的壯舉，可在她樸實(shí)無(wú)華的行動(dòng)中充分煥發(fā)勞動(dòng)者的熱情，真正體現(xiàn)了一名共產(chǎn)黨員全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在10米車廂中踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，在切身實(shí)踐和真情服務(wù)中，散發(fā)著夢(mèng)想的芳香，迷人的微笑，見(jiàn)證著夢(mèng)想帶給這個(gè)時(shí)代的無(wú)窮力量。