校地共建圖書館與讀者之間的有效溝通研究

朱品紅

摘要： 地方與高校共建圖書館是一種新型圖書館建設與發展模式。在闡述有效溝通對校地共建圖書館讀者服務現實意義的基礎上，提出共建圖書館與讀者進行有效溝通的對策及建議。

Abstract： The co-construction library between university libraries and local public libraries is a new kind of library construction and development modes. On the basis of explaining the practical significance of effective communication to the reader service of the co-construction library， this paper puts forward the countermeasures and suggestions for the effective communication between the co-construction library and the readers.

關鍵詞： 校地共建圖書館；讀者；溝通

Key words： co-construction library；readers；communication

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）12-0215-02

1 有效溝通對校地共建圖書館工作的重要意義

校地共建圖書館是高等院校與地方政府以資源共享為目的，共同投資、合作共建的圖書館，承擔了高校圖書館與公共圖書館的雙重職能，為高校師生和城鎮居民提供教學科研、信息資源、社會教育和文化休閑等服務[1]。怎樣為廣大讀者提供優質服務就成為校地共建圖書館工作的永恒主題，而服務工作的順利開展離不開館讀之間的有效溝通。因此，加強雙方之間的溝通，對提高共建圖書館的管理水平、高效開展服務工作和為讀者提供優質的文獻信息資源具有重要作用。

2 館員與讀者之間的溝通障礙

2.1 館員服務意識淡薄

多表現為兩個方面，首先，在為讀者服務的過程中態度不端正，表現出被動服務的狀態，而不是主動提供有針對性的服務，甚至在與讀者溝通過程中出現態度冷漠、語言生硬、愛搭不理等不良現象；其次，不能準確把握圖書館管理與服務職能的平衡，當讀者出現違反圖書館規章制度情況時，大部分館員不會正確引導和教育，而是采用嚴厲的語言進行批評和指責，最終導致矛盾激化，造成不良影響。

2.2 館員業務能力欠佳

對于經驗不足的年輕館員，對圖書館工作性質認識不到位，簡單地認為圖書館工作就是“借借還還”等體力勞動，不需要提升業務能力與專業知識；對于經驗足、年齡大的館員來說，學習現代化的辦公技能卻比較吃力，這就造成館員很難高效快捷地滿足讀者多方面的借閱咨詢需求。

2.3 館員缺乏溝通技巧

共建圖書館館員不能準確掌握學生、教師、社會讀者各自的心理特點，在與讀者溝通時，缺乏溝通技巧與策略，進而形成語言溝通不暢，產生分歧。教育學生時采用命令式教導，不是委婉說教；對教師不能準確、快捷提供信息咨詢服務；解答社會讀者疑問時語言生硬，耐心不足。總之，與溝通對象交流時，溝通時機、溝通地點、溝通方式把握不準。

2.4 館員與讀者溝通渠道單一

由于社會節奏的加快，像面對面交談、電話咨詢、讀者座談會等傳統的溝通手段已經不能滿足館讀之間的溝通需求。另外，這些溝通方式極易受到時空的限制，被使用率已大大降低。共建圖書館除了校內讀者外，每天還有大量的社會讀者進入，他們來自各行各業，知識水平、語言表達能力、理解能力和性格愛好也有差異，在情感表達上會采用不同的方式，一些人善于面談，一些人善于書面表達，所以針對不同性格的人群宜采用不同的溝通渠道[2]，可借助于微信、QQ、網絡信箱等網絡交流工具與讀者展開溝通。

3 校地共建圖書館與讀者有效溝通的策略

3.1 強化“讀者至上”的服務意識

校地共建圖書館應當樹立“讀者至上”的服務理念。館員服務意識的強烈與否，關系到讀者對圖書館整體工作的滿意度。“讀者至上”的服務意識是合格館員應具備的基本職業道德。強化館員的服務意識可以從以下幾方面展開：第一，定期開展教育與培訓，將圖書館服務理念、服務技巧、溝通策略與解決危機的有效方法教授給每個館員；第二，完善獎勵與處罰機制，以提高館員工作的積極性，減少因館員服務態度不佳引起的讀者投訴量；第三，開放多種監督渠道，可實行掛牌上崗，公布投訴信箱等，利于讀者全面監督圖書館服務工作。館員應站在讀者立場上，秉承“讀者至上”的服務理念，與讀者平等相待，互相尊重，用真誠與熱情為讀者服務，觀察讀者的真實所需，主動與讀者展開交流溝通，了解他們的閱讀需求，為其提供針對性幫助。

3.2 重視業務能力與自身修養的提升

館員在圖書館工作就應扎實掌握圖書館業務知識，對于在書架中徘徊不定，不知如何選擇文獻的讀者，館員應能快速精準地提供參考意見，完成服務和推薦。館員除了要掌握本職崗位業務技能以外，還應了解圖書館其他部門的分工及工作流程，做到對圖書館工作知己知彼[3]。圖書館應重視青年館員的培養工作，可定期組織業務素質與技能培訓，讓年輕館員認識到圖書館工作的重要性與不可或缺性。可安排同時具有優秀業務素質與溝通技藝的館員參與青年館員的培養工作，他們是一線工作者，有親身經歷，具備優先話語權。在網絡信息時代，圖書館服務工作已離不開計算機的參與，缺乏電腦知識已經成為影響年齡較大館員工作效率的一個絆腳石。他們往往有為讀者服務的滿腔熱情，能用恰當的舉止和愉悅的溝通方式與讀者溝通，也能高效處理讀者的口頭業務咨詢，但是，面對讀者提出的網上信息資源服務及網絡溝通需求則有些力不從心。這時，就可以利用年輕館員接受能力強、學習新知識快等特點幫助年長的館員學習電腦知識。館員之間的互幫互助助力于圖書館的發展，拓寬了與讀者的溝通面，幫助圖書館工作邁向新臺階。

館員應時刻修煉自身修養，學會控制情緒，無論面對什么樣的讀者和多么棘手的問題都應保持冷靜與理智，不能被讀者激怒，爭取主動權，用溫婉的語言給讀者講道理，爭取讀者的理解。

3.3 掌握多種溝通技巧

共建圖書館的讀者群比較復雜，他們來自校內外的各行各業及各個部門，素質水平及對圖書館的熟悉程度各不相同，因此，在與各種讀者溝通時，館員起主導作用。在校大學生自尊心與自我意識都比較強，不宜在公開場合對他們進行批評教育，應站在學生的角度上考慮問題，多理解、多溝通、多引導，用真誠 、寬容、耐心服務學生，做學生的良師益友，樹立圖書管理員在學生心目中的良好形象。教師來館往往借閱需求明確，這就需要館員善于觀察他們的借閱與咨詢意向，主動與教師進行有效溝通，建立良好的溝通氛圍，以朋友的身份相互理解與信任。對于社會讀者，在與之交流時，館員應學會變通，掌握溝通的主動性，出現溝通不順時為避免矛盾激化，應語氣平緩，擺事實，講道理，不能言辭激烈，要善于傾聽與控制情緒。總之，館員在服務所有讀者時，都要對讀者表示出歡迎和尊重，用微笑、點頭、眼神等傳遞館員的歡迎、肯定和善意；用觀察、傾聽發現讀者的閱讀心理與需求；用大方得體的舉止和文明優雅的動作開展服務。出現溝通問題時，要學會控制情緒，表達歉意，表示同情和理解，及時消除讀者的誤解。為了拉近館員與讀者之間的心理距離，館讀間的角色互換很有必要，館員要多站在讀者的角度看問題，感受讀者的心境。

3.4 拓寬與校內外讀者的溝通渠道

在網絡信息化快速發展的今天，人們的交流溝通方式也越來越多樣，校地共建圖書館與讀者的溝通方式也應順應時代發展，做出改變，不能局限于面談、電話交流、座談會等傳統的溝通手段，應針對各種讀者群開展對應的溝通方式，可以利用網絡溝通工具、學生組織及社會讀者聯盟等渠道實現館讀雙向溝通。圖書館可以利用多種網絡交流工具，例如，網上論壇、網上留言板、網絡郵箱等傾聽讀者心聲[4]；也可建立讀者微信群、QQ群、飛信群等及時了解讀者反饋意見，這些交流方式都不受時空條件限制，圖書館能夠快速便捷與讀者展開溝通。

在校學生是讀者群的重要組成部分。利用學生組織開展館讀溝通工作能收到意想不到的效果。參與圖書館工作的學生組織多為各個院系的志愿者協會，在圖書館的工作多是集體活動的協助組織和宣傳，閱讀推廣、新生入館培訓、清理書庫占座等需要與讀者開展全方位溝通的活動都少不了學生組織的參與。學生組織是由在校學生組成的一個集體，是學生讀者的代表，有穩定的人員結構，工作方式靈活多樣，思維活躍，與廣大讀者溝通時易產生共鳴，管理學生和社會讀者不易使他們產生逆反心理。

學校圖書館工作委員會可以作為教師與圖書館之間溝通的媒介，完善委員會成員結構，吸納各學科優秀教師加入，與他們保持密切溝通十分必要。委員會成員作為學科的學術帶頭人，掌握前沿技術，對本學科文獻資源需求了解深入，對圖書館資源采購、服務方向能提供權威的參考意見，可為圖書館精準、高效地服務教師讀者群體獻言獻策。

校地共建圖書館可以借鑒成熟學生組織的運營模式，帶頭成立社會讀者聯盟，由聯盟協助圖書館與社會讀者展開溝通，將會收到事半功倍的效果。社會讀者聯盟應吸納各行各業，各個年齡段的讀者，這樣才能系統全面地反饋社會讀者的被服務需求。

4 結束語

為使校地共建圖書館的各類讀者都能感受到準確、快捷、溫馨的館內服務，館讀之間有效的溝通十分必要，圖書館只有積極提供適應讀者變化需求的、體現人性化的溝通服務，讓讀者感受到尊重、關懷和溫暖，才能順利開展讀者工作，提高讀者滿意度，從而促進圖書館事業的進一步發展。

參考文獻：

[1]耿有三.共建圖書館高校與城市共享模式研究[J].現代情報，2007（6）：146-148.

[2]王秀英.高校圖書館流通部館員與讀者的溝通技巧[J].科技情報開發與經濟，2011（7）：77-79.

[3]王孝.館讀和諧的潤滑劑—試論圖書館員的溝通技巧[J].圖書館學研究，2010（6）：89-91.

[4]武梅.圖書館工作中的有效溝通[J].情報雜志，2001（6）：155，157.