車站應(yīng)急處置效率提升研究

胡淑珍

摘要：地鐵是城市公共交通系統(tǒng)的重要組成部分，具有環(huán)境封閉、運(yùn)轉(zhuǎn)強(qiáng)度大及客流密集等特征，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易造成較大影響，甚至帶來財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。地鐵車站作為地鐵線網(wǎng)的一線單位，其應(yīng)急處置效率對(duì)突發(fā)事件的處理具有重大作用，本文從地鐵車站突發(fā)事件的特點(diǎn)和難點(diǎn)出發(fā)，探討如何提升車站應(yīng)急處置效率，為地鐵車站的應(yīng)急處置工作提供參考。

關(guān)鍵詞：地鐵；突發(fā)事件；應(yīng)急處置效率

眾所周知地鐵遭受安全事件往往帶來難以估量的損失，如日本地鐵毒氣事件、韓國(guó)地鐵火災(zāi)、倫敦地鐵和俄羅斯地鐵爆炸事件等給社會(huì)和民眾帶來了巨大的損失。由于地鐵系統(tǒng)的脆弱性，突發(fā)事件一旦發(fā)生，輕則帶來運(yùn)行晚點(diǎn)影響人們的正常出行，重則導(dǎo)致人員傷亡、線路中斷、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境破壞。長(zhǎng)期以來國(guó)內(nèi)外非常重視突發(fā)事件的應(yīng)急管理研究，不斷完善地鐵的應(yīng)急管理體系建設(shè)。車站作為地鐵系統(tǒng)的基本單位，是地鐵系統(tǒng)面向乘客的窗口，也是突發(fā)事件的一線，直接面臨突發(fā)事件的影響，承擔(dān)突發(fā)事件的先期處置，因此車站在應(yīng)急管理體系中占有舉足輕重的地位，其應(yīng)急處置效率對(duì)整個(gè)突發(fā)事件的處理具有重要作用。

1.地鐵突發(fā)事件分類

地鐵突發(fā)事件基本分為自然災(zāi)害類、公共事件類和運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)類。目前大多數(shù)地鐵企業(yè)結(jié)合自身情況，按照性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素將突發(fā)事件分為特別重大級(jí)（Ⅰ級(jí)）、重大級(jí)（Ⅱ級(jí)）、較大級(jí)（Ⅲ級(jí)）、一般級(jí)（Ⅳ級(jí)）四個(gè)等級(jí)。

2.地鐵突發(fā)事件特點(diǎn)

地鐵是公共場(chǎng)所，空間半封閉、人員和設(shè)備密集，所發(fā)生的突發(fā)事件具有如下特點(diǎn)：

（1）突發(fā)性。地鐵系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生往往沒有征兆或征兆很少，很難被發(fā)覺或預(yù)測(cè)。

（2）不確定性。突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)不確定，發(fā)展不確定以及造成的傷害無法估計(jì)。

（3）易發(fā)性。地鐵由于受自然環(huán)境影響大、客流密集、設(shè)備設(shè)施復(fù)雜及環(huán)境封閉，使其安全問題具有易發(fā)性。

（4）變異性。地鐵系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)化特征，突發(fā)事件易于傳播，且在傳播過程中受很多因素的影響產(chǎn)生變異，產(chǎn)生次生事件。

（5）嚴(yán)重性。地鐵突發(fā)事件一旦發(fā)生，由于空間狹小，客流密集等原因，使客流疏散和應(yīng)急救援有很大的難度，進(jìn)而易造成嚴(yán)重的后果。

（6）公共性。地鐵在處理突發(fā)事件時(shí)，必須聯(lián)合其他各個(gè)社會(huì)公共部門共同配合協(xié)作，同時(shí)需要廣大群眾的公眾力量。

3.車站應(yīng)急處置難點(diǎn)

地鐵車站作為一線窗口單位和眾多設(shè)備的終端，往往是很多突發(fā)事件的發(fā)生地點(diǎn)，如客傷、設(shè)備故障等，并且容易受線網(wǎng)突發(fā)事件的影響，如行車故障等，在處理突發(fā)事件時(shí)存在如下難點(diǎn)：

（1）應(yīng)急方案眾多，業(yè)務(wù)要求高。為預(yù)防和妥善處置突發(fā)事件，地鐵應(yīng)急管理體系也在不斷完善，針對(duì)各種突發(fā)情況編制了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。由于突發(fā)事件種類繁多，預(yù)案數(shù)量也較大，工作人員需要掌握幾十種突發(fā)情況的應(yīng)急處理程序，這對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工的要求非常高，弄錯(cuò)程序或延誤處理時(shí)機(jī)會(huì)造成先期處置效率的降低。

（2）工作人員心理素質(zhì)要求高。車站在遇到突發(fā)事件時(shí)，往往會(huì)面臨乘客受傷、乘客辱罵投訴或設(shè)備處理壓力等情況，并且還要處理現(xiàn)場(chǎng)的次生情況，因此往往要求工作人員具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)，才能在混亂的環(huán)境中保持準(zhǔn)確的判斷和處置。

（3）次生事件的判斷和處理。突發(fā)事件可能會(huì)帶來次生事件，這需要現(xiàn)場(chǎng)工作人員具備豐富的經(jīng)驗(yàn)，敏銳的防范意識(shí)和準(zhǔn)確的判斷，并采取防范措施。比如遇暴恐事件，對(duì)于客流大站非常容易引起踩踏事故?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員在處理過程中，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的把控難度大。

4.車站應(yīng)急處置原則

面對(duì)各類突發(fā)情況，雖然發(fā)生的環(huán)境不同，形式不一，影響不定，各類處理程序也不盡相同，但快速處置、減少影響損失是共同的目的，在處理過程中基本遵循以下幾項(xiàng)大原則：

（1）信息及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，有效傳遞。現(xiàn)場(chǎng)信息影響指揮中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的指揮、對(duì)外信息的發(fā)布以及后續(xù)影響的判斷，作為突發(fā)事件的一線車站需要準(zhǔn)確全面如實(shí)的上報(bào)信息，并做好信息的續(xù)報(bào)。

（2）安全第一。在突發(fā)事件的應(yīng)急處理中，“以人為本，安全第一”是最重要的原則，要把人的安全放在首要位置，被保護(hù)的對(duì)象不僅包括危機(jī)的受害人和間接受害人，也包括參與應(yīng)急處理的人員，要把處于危險(xiǎn)境地的乘客盡快疏散到安全地帶，避免出現(xiàn)更多的傷亡和災(zāi)難性后果。

（3）快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)展變化迅速，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理過程中任何延誤都可能加大應(yīng)急處理工作的難度，造成損失的擴(kuò)大，引發(fā)更嚴(yán)重的后果。因此，在應(yīng)急處理過程中堅(jiān)持做到快速反應(yīng)、控制事態(tài)、減少損失，盡快恢復(fù)正常的運(yùn)營(yíng)秩序。

5.應(yīng)急處置提升措施

（1）加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)激勵(lì)。工作人員的應(yīng)急處理能力是車站突發(fā)事件應(yīng)急處置效率的重要因素。為了提升員工在突發(fā)事件處理上的能力，除了通過測(cè)評(píng)保證員工的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)外，可以增加一些競(jìng)賽評(píng)比、安全講堂等活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高鉆研業(yè)務(wù)的積極性。

（2）強(qiáng)化人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)。強(qiáng)大的心理素質(zhì)在突發(fā)事件的處理中發(fā)揮著重要作用，在實(shí)際工作中，緊張脆弱的情緒可能會(huì)造成操作失誤和延誤。因此，心理素質(zhì)建設(shè)應(yīng)該引起重視，特別是對(duì)新進(jìn)員工來說，由于經(jīng)驗(yàn)的缺乏，心理上承受更大的壓力。

（3）應(yīng)急程序的同類化。為了更加有利于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際操作，對(duì)眾多應(yīng)急程序進(jìn)行同類劃分，將事件影響相同、處置程序類似的應(yīng)急處置歸類為一個(gè)處置模塊，方便現(xiàn)場(chǎng)處置人員的掌握和使用。

（4）車站應(yīng)急處置人員體系的建立。建立全面的應(yīng)急處理人員體系非常重要，一方面可以合理使用地鐵公安人員，委外人員及專業(yè)駐站人員，增強(qiáng)先期處置力量；另一方面由近及遠(yuǎn)調(diào)配線網(wǎng)機(jī)動(dòng)人員和不當(dāng)班工作人員，進(jìn)行后續(xù)影響的支援，增強(qiáng)應(yīng)急力量。在整個(gè)體系中，可根據(jù)事件影響對(duì)應(yīng)急人員進(jìn)行分級(jí)，并加強(qiáng)應(yīng)急人員的培訓(xùn)和演練，熟練掌握應(yīng)急流程。

（5）加大民眾的安全宣傳。乘客缺乏對(duì)突發(fā)事件的安全認(rèn)識(shí)，容易造成恐慌和采取錯(cuò)誤的措施，會(huì)給現(xiàn)場(chǎng)工作人員的處理帶來很大的困難，也容易帶來次生事件，因此地鐵加強(qiáng)對(duì)乘客安全乘車等方面知識(shí)的宣傳，提升乘客正確的安全意識(shí)，對(duì)突發(fā)事件的處理非常有益。

6.結(jié)語

車站突發(fā)事件的先期應(yīng)急處置效率關(guān)系到整個(gè)事件的處理效果，也關(guān)系到事件影響的范圍和大小。雖然車站在處置突發(fā)事件上存在諸多難點(diǎn)，但遵守相應(yīng)的處理原則可以把握總體的處置方向，另外在日常工作中可以加強(qiáng)對(duì)人員業(yè)務(wù)和心理素質(zhì)的激勵(lì)和培訓(xùn)，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，建立全面的應(yīng)急人員體系和加大安全宣傳以提升現(xiàn)場(chǎng)的處置效率。

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（作者單位：南京地鐵運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司）