網絡視閾下的信任修復及輿論引導

信任是關系到社會治理的深層次問題。當今中國正經歷一個深刻而復雜的社會轉型期，各種問題相互疊加，而網絡空間日益壯大、傳統媒體和新媒體融合發展，不僅對虛擬空間的秩序以及人們的價值觀提出了挑戰，也對傳統管理方式及其模式提出了挑戰。面對錯綜復雜的局面，必須不斷提高網絡輿論引導能力和水平，用事實和真相來釋疑解惑，用真心和誠意來修復受損的信任關系，這樣才有可能化解各種負面情緒，凝聚人心，凝聚共識。

網絡空間的復雜性不容忽視

互聯網和現實生活的深度融合為社會發展和人的發展提供了廣闊空間。我國有一支數字龐大的網民隊伍，據中國互聯網絡信息中心發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》稱，截至2017年6月，我國網民規模達到7.51億，半年新增網民1992萬人，增長率為2.7%;互聯網普及率為54.3%，較2016年底提升1.1個百分點。網絡空間確實有不少值得肯定的方面，如網絡手段降低了人際交往成本，縮短了人們之間的距離，有利于通過網絡反映民眾意愿和了解民心民意，有利于通過網絡公開政務以及網上輿論監督等。

然而，網絡空間也存在著一些不容忽視的問題：一方面，人們對社會公平、公共安全之類的心理預期在增強;另一方面，人們的盲目感、浮躁感、困惑感和不信任感也在增加。由于法律法規不夠健全，缺乏有效監管，網絡發展一度出現了無序狀態。有的人利用網絡污辱誹謗他人或侵犯他人隱私;有的人在網絡發布虛假信息，煽動激化社會矛盾，誤導公共輿論;還有人在網絡上進行敲詐勒索等犯罪活動。眾多信任違背現象的存在，污染了網絡空間，使一些負面情緒發酵，導致一些人心理失衡甚至行為失控。有研究指出：“信用體系的建設如果只注意電商網站建設和在線支付等硬件因素，而忽視隱藏其后的誠實信用建設問題，那么即便少數的網上欺詐行為也會產生惡性循環的效果，也能使誠信問題成為影響電子商務發展的主要瓶頸。”

一定的社會心態反映出一定的價值偏好。在目前的網絡社會中，存在許多目的不同、利益彼此沖突以及惡語相向的現象，在本來脆弱的信任關系中形成新的“信任赤字”，更對社會肌體產生了難以消除的負面影響。從政治穩定的角度看，其結果之一就是在一些人心中放大了各種社會矛盾和社會陰暗面，并在一定程度上瓦解了人們對政治制度、法律制度的認同與預期;同時，也會導致一些政府公共服務職能的缺失或紊亂，導致社會管理的局部失效或失控。由于網絡具有即時性、隱蔽性、虛擬性、隨意性、大數據等特點，增加了無序化和不確定性風險，使一些無視法律的人有機可乘，在網絡上散布謠言，夸大事實，誹謗他人，竊取隱私，詐騙犯罪。對此，許多網民紛紛發表意見，認為一些網上言行違反了《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定》，違反了《互聯網信息服務管理辦法》等法律法規，呼吁依法加強網絡空間治理。

不可否認，信任修復已成為社會生態優化和社會心態培育中必須及時解決的現實問題。習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上的重要講話中指出：“網絡空間天朗氣清、生態良好，符合人民利益。網絡空間烏煙瘴氣、生態惡化，不符合人民利益。”針對網絡相關法規不夠完善、管理不夠到位、行業自律和社會監督薄弱的狀況，黨的十八屆五中全會、“十三五”規劃綱要都對實施網絡強國戰略、“互聯網+”行動計劃、大數據戰略等作了部署，黨的十九大報告更加明確地指出，要“加強互聯網內容建設，建立網絡綜合治理體系，營造清朗的網絡空間”。

不斷提高網絡輿論引導能力和水平

良好的社會信任關系在任何時候對于一個國家和民族都是至關重要的。在社會轉型期，面對社會發展過程中群體情緒化和易受感染的現實，必須認真研究社會心理的復雜性，不斷探索修復信任關系的有效方法。在多樣化、多元化的復雜局面中，發揮輿論正確導向的作用更顯得尤為迫切。而在網絡時代則要強調，網絡空間不同于傳統社會空間，它是以數字化方式重塑的新的社會交往環境，是構筑于各種真實社會關系之上的一個特殊空間。在這種形勢下，“各級領導干部特別是高級干部，如果不懂互聯網、不善于運用互聯網，就無法有效開展工作”。正因為如此，習近平總書記告誡各級領導干部務必要不斷提高四種能力，即不斷提高對互聯網規律的把握能力，不斷提高對網絡輿論的引導能力，不斷提高對信息化發展的駕馭能力，不斷提高對網絡安全的保障能力。而只有充分利用互聯網、微信、微博等新媒體，了解社情民意，及時解民憂、化民怨、暖民心，才是有效疏解負面情緒，宣導正向情感，盡快修復社會信任關系的重要路徑。

網絡時代對政府部門提出了新的要求。政府部門要習慣運用網絡這個特殊的平臺，時刻掌控社會輿情動態，力爭將問題和矛盾及時解決。應該看到，近年來，政府部門越來越重視網絡問政，與網民有了越來越頻繁的互動和越來越具體的回復。講入情入理的話，說有力度有溫度的話，無疑是一種很大的進步。中國有人數眾多的網民，網民來自百姓，百姓上了網，社情民意就上了網。政策決策是否正確到位？有沒有失誤和偏差？怎樣才能把握百姓的脈搏？網絡正是了解社情民意的一個重要平臺。有學者指出，對于廣大網民，要多一些包容和耐心，對群眾希望了解的要主動宣介，對建設性的意見要及時吸納，對各種批評和情緒化表達要虛懷若谷、誠懇回應，對模糊認識和錯誤看法要善于引導。只有把握網絡特點、順應網絡發展規律，從網民行為習慣和心理變化出發，才能更好地與廣大網民實現有效溝通、良性互動。

當前要特別強調，必須從建立共享的價值觀念入手，進一步建立社會共識和價值認同。面對一些社會熱點事件尤其是涉及群眾利益的公共事件，政府部門要積極主動回應，網絡社交媒體也要強化社會責任，客觀公正地進行輿論宣傳報道，引導公眾對事件真相有客觀清醒的認識。在日常工作中務必做到，對互聯網這種新技術新平臺新渠道，絕不能采取封閉的態度，更不能聽之任之、放任自流。習近平總書記強調：“要加強網絡倫理、網絡文明建設，發揮道德教化引導作用，用人類文明優秀成果滋養網絡空間、修復網絡生態?！本W絡輿情熱烈，說明公眾對某些事件的關注度高，迫切需要及時聽到權威部門發出的“聲音”?！侗本┦?016年政務公開工作要點》提出，各區政府、市政府各部門要把政務公開工作納入績效考核體系，所占分值權重不低于4%?！兑c》明確，特別重大、重大突發事件發生后，應在24小時內舉行新聞發布會。重要政策相關解讀材料應于文件公開后3個工作日內在政府網站和媒體發布。政府相關部門要明確網絡輿情工作的極端重要性，努力做好做實網絡輿論的引導工作，進一步提高網絡輿論引導能力和水平。

進一步加強網絡信用監管

當今，要規范網絡信息傳播秩序，重視網上輿論引導與修復社會信任關系的整合。相關部門不僅要積極發揮和利用現有電子政務、電子黨務網站的作用，還要充分利用網絡覆蓋面廣和受眾多的巨大優勢，拓展聯系群眾、服務群眾的渠道。要真正做到“對模糊認識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導和糾正”。要充分發揮和用好互聯網的傳播優勢和輿論功能，推動信息交流、促進文化繁榮、凝聚社會共識，營造一個有利于培育健康社會心態的網絡環境。只有“把握好網上輿論引導的時、度、效，使網絡空間清朗起來”，才能逐漸化解負面情緒，使人們的信任感不斷增強，使社會整體信任水平不斷提升。

應當強調，完善的信任機制構成了當代社會道德價值的內核，公平的信任關系因其符合行為的客觀本性而被社會所推崇。正因為如此，自1992年黨的十四大確定市場經濟體制改革目標以來，健全社會信用體系的相關工作就被多次強調。1994年，我國制定《中華人民共和國電子簽名法》;2001年，中國互聯網協會成立并開始制定行業規范;2014 年1月15日，國務院常務會議再次強調要加快建設社會信用體系。為貫徹落實《社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）》，中國互聯網協會于2014年7月10日聯合國內22家知名網站，在由國家發展改革委員會、國家互聯網信息辦公室主辦的“網站誠信建設座談會”上，向全國互聯網業界和全體網民發出了主題為“打造誠信網絡，建設信用中國”的倡議書。中國互聯網協會倡議：堅持依法辦網、依法用網，誠信守法經營;堅決抵制虛假信息、惡意誹謗、網絡欺詐、侵權盜版等失信行為，拒絕為違法失信行為提供便利與平臺;文明上網，理性發言，自覺抵制虛假、有害信息的制作和傳播，積極舉報各類失信行為。2017年 6月 1日，中國第一部關于網絡安全工作的基本大法——《中華人民共和國網絡安全法》正式實施。

伴隨著互聯網特別是移動互聯網的迅速發展，社會治理模式正在從單向管理轉向雙向互動，從線下轉向線上線下融合，從單純的政府監管向更加注重社會協同治理方向轉變。習近平總書記指出，我們要深刻認識互聯網在國家管理和社會治理中的作用，以推行電子政務、建設新型智慧城市等為抓手，以數據集中和共享為途徑，建設全國一體化的國家大數據中心，推進技術融合、業務融合、數據融合，實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務。毫無疑問，在互聯網發展更加開放、多元和個性化的趨勢下，有效監管和懲戒是誠信標準和信用定位的根本保障。要注意加強對各類信息平臺的監測和信息渠道的清理，做到網絡社會存在的問題不積累、不激化、不蔓延、不升級、不惡化。要加強正面輿論引導，降低人們對負面信息、虛假信息的易感性，增強人們的精神免疫力。要努力在公共信息的源頭上探索出一條良性互動的新路，以有效化解負面情緒，逐步修復和重建信任關系。還應強調，基于網絡環境的復雜性和網絡治理的艱巨性，對網絡空間的信用監管和失信懲戒必將成為一種常態。