一種訂單系統通過能力開放平臺與CRM系統對接的方法

肖忠良

（中國移動通信集團廣東有限公司，廣州 510033）

0 引言

能力是對底層復雜的實現進行了抽象，對外提供一個開發和執行環境。通過對快速引入新的應用和服務提供支持，以更低的平均運作成本來高效、可靠地創建和管理豐富多樣的融合業務。基于電信通訊能力，以更開放、更靈活的，自行開發配置的方式向用戶提供通信服務的設想，讓用戶、開發者，運營商實現真正意義上的共贏，就是能力開放平臺的宗旨。它將是實現以上夢想的一個重要的基礎技術平臺，為AP和SI提供統一的能力調用接口。

能力開放平臺在整合和利用現有電信IMS、ISAG核心網資源的基礎上，采用統一的多層級的開放接口來開放電信能力，聚集互聯網上有潛力、有創造力的開發者，讓開發者能利用這些能力不斷地創造出更好的商業應用和服務，實現開發者的無限的創造能力，形成一大批新的移動互聯網應用及服務。移動移動商城具有以下特征：

（1）豐富現有業務，服務用戶，提升客戶感知;

（2）培養開發者群體，幫助開發者實現價值;

（3）充分挖掘電信網絡及平臺潛力，帶動對網絡及帶寬的需求;

（4）樹立電信品牌優勢。

因此，通過能力開放平臺接入訂單系統關系則直接關系到移動互聯網用戶感知，直接影響西藏公司在移動互聯網領域的拓展。

1 現有技術方案

現有技術方案主要為：用戶在移動商城下訂單后，集團將訂單同步到該客戶對應的省公司訂單系統中，省公司訂單系統收到訂單后，再根據客戶的資料在CRM系統中手工錄入客 戶資料，并完成客戶開戶和業務開通，并完成終端配送，要找出能力開放平臺與CRM系統對接的方法，首先了解下系統架構圖如圖1所示。

現有技術方案的缺點：

（1）不能自動調取CRM系統接口實現對合約、號卡等受理自動開通，需要運營人員再次登錄CRM系統做相關的二次操作；

（2）由于需要人為登錄CRM系統進行相關的二次操作，不能滿足現有電子渠道發展對實時性的要求，且容易產生錯單漏單，容易起用戶投訴，降低用戶感知。

2 本方案要解決的問題

運用頭腦風暴法，圍繞訂單系統接入能力開放平臺的癥結，使用系統圖進行原因分析，共找出末端原因8項：

圖1 業務架構圖

3 制定對策

針對主要原因，小組成員針對各種要因，選取了7應對方案，并對其有效性、可實施性、經濟性及可靠性進行了評價。其中，對策評價以5為最高分，1為最低分，如表2所示。

為確保策略的實施，小組組織頭腦風暴會議，使用5W1H的原則，針對每一要因確定了對策如下：

表3 對策表

表1 要因確認表

表2 對策綜合評價選用表

4 效果對比

自動調取CRM系統接口實現對合約、號卡等受理自動開通，無需運營人員再次登錄CRM系統做相關的二次操作，節省大量的人力物力，且提高訂單處理準確率，降低錯單漏單率，提升電子渠道用戶使用感知。

活動后，對2016年11月-12月的移動商城系統業務辦理情況進行了持續的觀察和跟蹤，并開展了2次大版本整改。從鞏固期的業務支撐情況來看，成功率提升后鞏固效果良好。

表4 效果表

參考文獻：

[1]陳奕成.能力開放平臺管理子系統的設計與實現.北京郵電大學，2013:TP311.52